通过案例输出、难点解决以及成果沉淀，STAR法则成功将优秀场景案例结构化、聚焦化与成果化，帮助企业更好地进行经验总结与沉淀。
本文是2018年9月推送的第51篇干货，计2487字，阅读时间5分钟。
文 | 赵倩薇 周大生珠宝股份有限公司培训经理
来源 | 《培训》杂志
场景案例解析，是企业内部经验萃取常用的方法。很多时候，企业花费大量的人力、物力，搜集业务场景案例，却因没有找到合适工具和方法解析而功亏一篑。
其实，案例解析的经典工具模型很多，但真正基于企业业务需求的却很少。STAR法则是目前企业面试过程中常用的工具之一，但同样适用于培训案例解析，其关键是要在运用时对工具进行内化，真正匹配企业案例解析的需求。
STAR法则
Situation：交代案例的背景、时间、地点、涉及的人物、事件和起因。
Task：明确要面对的任务，聚焦问题的难点。
Action：当事人采取的主要行动步骤、细节以及做出行动的依据。
Result：采取行动后带来的结果，对事件后期产生的影响。
经验的萃取，离不开好的案例项目。那么，优秀的案例如何甄选？问题设计如何把握？场景如何解析？通过以下“四步走”指南，就可以将这些难题逐一攻破。
优秀案例解析流程图
基于需求，甄选案例
选取案例前，我们需要先确定一个关键因素，即场景案例是否基于业务本身，这主要取决于企业的核心业务。
项目实施过程中，我们可以将案例萃取变成项目里的一个环节，此环节可以以团队探讨场景脚本、训后打卡、专项案例场景PK等方式进行。
训后打卡规则
1. 在本次产品类课程中选取一个主题，根据案例模板进行案例编写；
2. 训后15天内，将编写好的案例电子版分享至微信群；
3. 训后30天内，将案例进行角色扮演，录制成视频发送邮箱。
专项案例场景PK规则
1. 请小组每位成员，回顾销售过程中印象最深的案例；
2. 组内逐一进行分享，并评选出最优质的案例，编写成对话式案例脚本；
3. 小组选出代表，角色扮演并还原案例场景。
另外，如果要提高案例内容的输出质量，培训部门可以根据之前的经验沉淀，事先策划一份完整的案例模板。
周大生终端门店案例模板
根据不同模块的内容，讲师需要明确每一部分讲解的目标与任务，使案例解析模块更加清晰。例如，交代背景的目的是了解案例发生的环境和范围，在后期解决问题时，可以明确事件发生的根源以及问题是否有借鉴的意义。
同时，在不同的环境背景下，讲师可以设计互动激发学员旧知的活动、引发共鸣感的项目等，比如以游戏、角色扮演或竞猜等方式进行。
基于需求的案例输出后，还需要对其进行综合评价。一般来讲，一个优秀场景案例的标准为：内容模块完整、典型难解场景明确、解决方案描述清晰。
提前沟通，设计问题
案例甄选结束时，培训部门需要针对呈现案例的相关学员进行定向沟通，不断增强案例的完整性与可读性。
沟通之前，我们需要注意以下几点：
第一，沟通时间尽量选择业务淡季；
第二，单次沟通时长以30～60分钟为宜；
第三，做好案例预习，提前进行问题设计。
上述三点中，问题设计尤为重要。好的问题设计，不仅能使沟通的效率提高，而且能够深入聚焦，提炼出好的方法与经验。
因此，在设计问题时，我们要确定案例萃取的目标，提炼出案例的流程标准、技能方法以及其他知识点；
针对案例关键场景中的模糊描述和难解点进行问题设计，以开放式的正向引导，深挖当时的具体动作与关键要点，激发案例输出者尽可能地还原真实场景；
最后，通过结构化的方式进行提炼和输出，描述出完整的方法或行动。
另外，针对案例中的难点问题，在解析过程中，需要讲师将其重点标注出来，抽丝剥茧般将复杂的问题进行分类，并逐一通过案例本身找到解决的方案，聚焦化解决难点。
围绕场景，拆解STAR
优秀案例的输出者多为企业的精英员工，在工作过程中，他们充分了解岗位的需求与变化，能够面对各种场景下的经验挑战，是培训讲师案例解析的最佳帮手。通过场景的再现，运用STAR法则，可以有效对案例进行拆解，进行经验沉淀。
情景风格珠宝销售实例片段拆解
Situation（交代背景）：此阶段主要交代案例场景的时间、地点、人物、动作、态度五个关键要素，以还原案例真实的发生场景，为后续工作的展开做好铺垫。
Task（经验挑战）：通过案例背景的介绍，明确出现不佳状态的原因，根据场景的复杂程度决定聚焦核心的重点问题，建议每个场景聚焦一个问题，逐个进行剖析解决；当案例场景偏复杂时，典型场景聚焦的问题也最好不要超过三个。
Action（经验解析）：经验解析模块包含两方面的内容，一方面，通过方法、技巧的提炼与总结，助力后期推广时的经验传递、复制以及检核；另一方面，针对当时场景的应对动作、话术方法等的呈现，帮助学员在日后的吸收过程中更好地理解与消化，这也是案例萃取过程中最为关键的一个环节。
Result（挑战结果）：挑战结果是对案例最终目标的总结，通过对案例场景一系列步骤的行动实施，我们可以总结出一些有用的方法和经验，方便学员在日后工作中快速学习并及时应用到工作场景中。
通过以上案例解析，我们可以发现，运用STAR法则解析后的案例，结构清晰、学习目标明确、成果经验直观，更关键的是根据企业的需求不同，我们可以在原先模型的基础上进行微调整，以便更加契合企业内部的培训需求。
成果沉淀，共享输出
在经验沉淀与吸收方面，优秀案例的流程结构、技能技巧、话术等，都值得学员输入到个人知识体系里。另外，学员若想进一步高效输入经验，培训部门可以通过结构化案例整理、可视化呈现、口诀化表达这三步，将案例经验更有效地传输给学员。
成果的输出，除了经验总结，更重要的是让经验从隐性流失变为显性沉淀，让碎片化的技巧变为结构化的方法，让固化陈旧的知识变为实时迭代的经验，这需要企业内部形成一种经验沉淀、共享的文化氛围。
一个快捷学习、快速传递的平台无疑是成果共享的最佳选择，企业内刊或者内部的e-Learning学习平台都是不错的选择。每日一篇案例萃取的知识分享，通过案例输出者在萃取过程中的实际感受以及精华的解析，让未参加的学员深入案例场景，加深对经验的理解。另外，还可以利用打赏的方式，调动学员在平台上的互动与提问，建立一个良性循环互动的平台。
工作场景中，几乎每天都会产生案例，但优秀案例的输出，不仅需要恰当的总结方法，更需要合适的解析工具。运用STAR法则，高效萃取案例，让学员在体验与思考中获得知识的积累，在运用与实践中传递并复制经验。
本文来源于《培训》杂志，文章仅代表作者个人观点，不代表“培训杂志”立场。
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