卓越含义的理解（卓越这个词分开解读的含义） - 原点资讯

我们的疑惑

现在很多企业参与了政府质量奖励项目，在这里，大家认识了一个崭新的名词，叫卓越绩效准则。

卓越绩效是各类质量奖评价标准的名称。这个名字听起来有点怪怪的，不太好懂。

大家平时可能很少听到这样的词汇，偶尔听到，恐怕也会觉得不太靠谱，甚至对这名字背后的含义也失去了兴趣。有一次，在一个省政府质量奖高层领导答辩的现场上，有位公司的老总在台上忘记了这个标准的名字，一时很是难堪。我想，如果名称比较好懂好记，肯定不会有这样的事情发生。

很多人对此表示不解，这么好的标准，怎么就起了个这么稀奇古怪的名字呢？

卓越绩效名称的由来

要想深入理解，我们需要先了解一下这个名字的由来。卓越绩效，是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖励项目团队给起的名字。大家知道，最早的质量奖是从日本开始的，但日本并没有给这个评价体系搞一个独立的名称。

美国学习日本的先进经验，把质量奖励项目引入到美国，并给这套体系起了个名字，叫《卓越绩效准则（Criteria for Performance Excellence）》。国内在引入质量奖励项目时，借鉴美国质量奖的评价体系，形成了国标，叫做《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580 2004）。这就是我们现在为什么会习惯性地把质量奖的评价标准称之为卓越绩效。

从汉语词汇说起

现在我们知道了卓越绩效这个名称的由来。但这个名字太古怪了，不仅拗口，而且难懂。美国人为什么要给这套体系起这样一个奇怪的名字呢？

这就要从我们国内目前通用的汉语词汇说起了。

卓越、绩效、准则这几个词汇，是从英文直接翻译过来的。而翻译，往往会带来一些弊端。当年，胡适、鲁迅、蔡元培、钱玄同等一批人推动新文化运动，从日本引入了大量的词汇。像文化、经济、电话等常用的词汇，都是从日本引入的。这些词汇有个特点，听起来感觉很熟悉，但却不好懂。到底什么是文化呢？什么是经济呢？深究下来，总觉得很难理解。

北京大学有个有名的教授，叫雷颐，他在现代词汇方面有很多研究，大家如果有兴趣的话，可以去看看他的一些著作。雷颐教授曾在一篇文章中讲过一个关于张之洞的笑话。清朝末年，素以“开明”著称的重臣张之洞，以反感并力禁使用日本新词闻名，一次他请幕僚路某拟一办学大纲，不料拟就之后他见文中有 “健康”一词，便勃然大怒，提笔批道：“健康乃日本名词，用之殊觉可恨。”掷还路某。偏偏路某略通新学且性格倔强，当即发现张之洞的“把柄”，便针锋相对地回曰：“‘名词’亦日本名词，用之尤觉可恨。”反对用“日本名词”者如张之洞，却也无法摆脱“日本名词”的困扰，确有象征意义。

而传统的汉语词汇，则是非常容易理解的。因为这些词汇就是从我们的古代汉语当中传承过来的。比如符合，原意就是古代的兵符，也叫虎符，由两部分组成，在外的将军手持一半，朝廷内的皇帝掌管一半，只有两半合一，才能调动国家军队，所以今天的“符合”这个词，也就很好理解。

像“卓越、绩效”这样的词汇，就不是我们古代汉语的词汇。这些词大概率是从国外流传过来的，翻译之后，在理解方面带来了很多弊端。

现在国内政府质量奖比较通用的是《卓越绩效评价准则》，不仅仅是“卓越绩效”这几个词汇，里面的内容也存在翻译带来的问题。一是很多词汇不准确，不能客观表达英文的原意，二是在翻译过程中不求甚解，采用直译而不是意译。比如说卓越绩效的评价方式ADLI——方法、展开、学习、整合等词汇，翻译的看似没有错误，但理解起来很有问题。

有一个关于直译和意译的笑话，说中国有个很流行的成语“胸有成竹”，翻译成英语时，采用了直译的方式，翻译成了“肚子里有根棍子”。虽然没有错误，但已经是离题万里了。

要想真正理解卓越绩效，我们建议大家一定要去看英文原版。国内很多翻译的版本，确实有点儿难懂。我们团队目前非常重要的一项工作就是解读卓越绩效，力图把先前较为枯涩的版本变得通俗易懂。不过，要完成这个挑战，也需要相当的勇气了。

美国非常注重品牌命名

“卓越绩效”究竟是什么含义？会不会是美国在给这套体系命名时随意地起了个名字呢。我们首先需要了解美国文化对待品牌的态度。

我们常说，美国的企业比较注重品牌。这个和美国的企业文化、企业成熟度，以及企业的背景有很大关系。美国企业做事很系统化，这点是和日本有所差异的。日本做事，重在“小”，小改小革、QC、合理化建议，“日事日毕、日清日高”是他们骨子里的文化，这还有个很好听的名字，叫KAIZEN。究其原因，主要是日本国土面积小，资源匮乏，而企业大多是家族企业，对投资很在意，很希望早点儿看到回报。

而美国则不然。美国在二战以后就基本形成了世界霸主的格局，资源非常丰富，他们企业的主体是上市公司，这些上市公司贡献了美国近七成的GDP。上市公司的决策者大多是职业经理人，他们在做事时可以考虑大方向、大目标，考虑成熟之后，再系统化地去做。所以，品牌在美国的企业中更加凸显优势。像我们接触到的美国企业，在品牌运作方面都是非常专业的，像苹果、通用、美孚这样的企业就不用说了，每一个品牌提起来都是响当当的，像宝洁公司，针对每一个品牌系列的运营，都是品牌经理负责制，公司已经从产品经理转向了品牌经理。美国企业，已经闯出了一条“一流企业做品牌”的道路。

可以这样理解，美国国家质量奖管理者们在对待“卓越绩效”这个体系的命名上，应该是非常重视的，这个名称，按照美国的文化，应该是含义非常好、非常通用的名称。我们要向深入地理解，需要深入了解这次英语词汇的原意，并结合到美国的社会文化当中去理解。

当我们了解了文化背景之后，再回过头来理解卓越绩效，就会比较容易了。可以确定，美国波奖的项目组在给这套体系命名时是下了一番功夫的。

理解“卓越”

卓越这个词汇，在英语中一般指那些“非常棒的、令人难以想象的那种棒”的做法。

当一个美国人看到了一个令人惊奇、令人折服的情景，常常会脱口而出道，Perfect！或者赞叹道，Excellent！

Perfect英文原意是完美的，更多表达的是结果的完美，像一个人考试得了满分，那就应该是Perfect；Excellent 则是指非常棒，虽然不一定要追求完美，但很令人叹服，更多的是表达过程的优秀，对应的汉语词汇，便是“卓越”。

微软公司是非常注重品牌、注重给产品命名的一家企业，它的三大办公软件，分别是WORD、PPT和EXCEL，他们的命名规则就很值得去探讨。前两个软件，分别是根据其作用来命名的，Word，英文原意就是词汇，这个软件也是处理词汇用的；PPT，是Power Point的简写，指的是关键点，所以PPT是抓取关键词的，我们在制作PPT时，如果不是用的关键词或者示意图，而是大段的文字，那样的PPT就没法看了。像麦肯锡、波士顿这些咨询机构演讲用的PPT文档，里面很少用到大量文字，更多的是一些示意图表加一些简单的词汇，这才是PPT的使用逻辑。

按照这样的逻辑，最后一项工具不应该叫Excel，应该叫Form，即表格。但为什么微软公司没有这样命名呢？

微软公司之所以跳出以往的命名逻辑，是因为他们觉得那样会抑制Excel这个强大软件的推广。我们知道，这三大办公软件，其主要目的是提高人们工作效率的；Word对工作效率的提高，可能有100倍、200倍；PPT对办公效率的提高，也许有500倍、800倍。

Excel则不然，它对人们办公效率的提升，可能有一万倍，五万倍，甚至几十万倍都能实现。比如说，一个钢铁厂有3万名员工，在没有这个软件之前，每到月底，大家需要用算盘来计算每个人的工资。基本工资、工龄工资、洗理费、交通费、考勤工资、午餐费等等，一系列算下来，每个人有30多项，这样的工作量，差不多需要三五百个会计最少干一周，还可能会出错。有了Excel，简单了，只要信息输入正确，一分钟搞定。这是多少倍的效率？这样的Excel，和前两者完全不在同一个水平线上。

为了能更好地让顾客体会到这个软件的强大功能，微软公司觉得，有必要换个词汇，而不是用Form简单表达其表格的含义。如何形容它如此强大的功能呢？就是人们发出由衷赞叹时的“Excellence”。Excellence是Excel变形而来的，Excel意为擅长、超越，微软公司最终选择了这个词用以形容这个软件的强大。而“Excellence”，也就是卓越绩效中“卓越”这一译法的来源。

理解“绩效”

绩效这个词，现在在国内已经被用烂了。为什么这么说呢？就是因为很多时候，绩效已经有了一种新式的普遍理解，也在很多人群中形成了共识，绩效这个词的本意反而被丢掉了。

现在在很多企业内，绩效成了一个专有名词，一是指员工的工作效率，这常常和收入挂钩，每个员工都成天为了绩效奔忙。还有的企业把员工工资分成几类，其中一个部分是绩效工资，就是和业绩挂钩的那个收入。还有的企业老总，看到“卓越绩效”这样的词汇，就干脆把这项工作安排给人力资源部，觉得这个体系就是专门讲工资收入的。

绩效这个词，常常被理解为结果。但这种理解，其实是和其英文原意大相径庭。绩效的英文是Performance，最原始的含义是指表演、演出，进一步延伸为表现、业绩、工作情况等。用在管理学方面，应该理解为工作的成效，或者是流程运行的效率，强调通过一定的努力而得来结果，偏向对过程效率的评价，而不是单纯指最后的结果。

举个例子，把这两者区分一下。比如有位房地产公司的售楼部小姐，在某个时间段里什么也没做，但某些政策出台，房价大涨，虽然她什么也没干，也取得了良好的业绩。这种业绩，应该叫结果，而不能叫绩效。反过来，如果今年的市场不太好，但这个员工通过自己独特的设计、辛苦的努力，再加上拥有良好的客户资源，顺利地签订了一批订单，这个业绩就应该被称作是绩效，因为和她的工作过程有所关联。对于企业的管理者来讲，结果重要，但绩效更加重要。没有绩效的结果，有时候尽管指标好看，但对公司来说，可能只是饮鸩止渴。

理解“准则”

我们再来看一下准则。美国波奖的评价体系叫准则（Criteria），国内在借鉴美国卓越绩效准则的基础上形成了《卓越绩效评价准则（GB/T19580 2004）》标准。

平常的称谓里，大家很习惯地把这套体系称之为“标准”，大家总觉得标准是个很神圣的东西，殊不知，这是个典型的误区。

关于标准，国内很多企业在理解上一直存在着两个偏差。一是标准就是我们的工作目标，是最高的追求；二是国家标准高于地方标准和行业标准，而地方标准和行业标准又高于企业标准。

标准的本意是统一、一致。在最初的手工作业阶段，每个员工因为经验、体力的差异，对一项工作的理解往往有着较大的差异。比如拧螺丝，如果没有标准，只说拧紧螺丝，张三因为自身的体质比较差，认为拧三圈就拧不动了，感觉很紧了；而李四因为身体素质好，觉得拧五圈还有继续拧紧的空间。如此下来，同一个车间里加工出来的产品一致性就会非常差，这也是导致质量问题的根源所在。为了解决这个问题，质量大师克劳士比提出 “要么按照既定的标准去做，要么正式的提出修改标准”的管理准则，在这样的指引下，标准化的管理体系逐步形成了。

很多企业把标准当作最高追求，主要是因为对提升质量的手段存在认知上的差异。质量大师朱兰把质量提升分为三个阶段，第一个阶段是依靠检验，第二个阶段是过程控制，第三个阶段是全面质量管理。

第一个阶段，依靠检验。依据检验来提升质量，首先要有统一的标准，没有标准，便失去了检验的意义。所以，国内也好，国际上也好，ISO系列里面，涉及最多的就是关于产品和服务标准的内容。

第二个阶段，过程控制，这也是需要标准的。没有标准，对过程的把握便缺乏了尺度。为了更好地实现过程控制，国际标准化组织专门出台了ISO 9000系列，用于规范过程控制的一致性。

那么第三个阶段，全面质量管理，是怎么演变而来的呢？如果对质量提升的认识，仅停留在检验阶段或过程控制阶段，必然会形成标准至上的理解。但在实际运用中，光有标准是不够的。随着社会生产力的发展，人们逐步认识到提升质量，如果仅仅依靠检验和过程控制，不仅效率低下，而且不能从本质上解决问题。慢慢地，人们开始通过系统化的管理优化来改善质量水平，逐渐从依靠检验、过程控制转向了全面质量管理。

针对管理工作的管理，用一套标准化的做法显然不太合适；因为产品、过程都可以是既定的，但管理一定是变化的。对于管理工作来说，最好的方式是能够给予一套方向性的指引，在保证大方向正确的前提下，管理者再加以发挥。这样的指引，不能再称作标准，而应该叫准则。质量奖的评价体系，实质上就是基于对管理的一套指引，所以说，把它当作一种标准实际上是没能深入理解其内涵。

名称的意义

理解了这三个词汇，我们再来梳理一下这个体系的名称。卓越绩效准则，指的是一套能够使企业获得非常好的经营业绩的管理体系。美国那些研究质量奖评价体系的专家们，认为如果企业能够有效地运行这套体系，必将会使企业产生质变，取得难以想象地好的经营业绩，这就是“卓越绩效准则”。

尽管这个体系的名字翻译得不太好，让人很难弄懂，大家觉得很low，但在英语中，这确实是一个极其之好的词汇。有时候我觉得，如果能有更好的、更准确的、更通俗易懂的译法，这个体系在我们国内的推广可能就会更加理想一点。

卓越绩效的价值

卓越绩效的命名，蕴含了这套体系的价值——一套能够给企业带来难以想象好的管理模式。但大家心里可能还是没有确切的感受，这个体系，真的有那么好吗？

我们可以用数据清晰地看出卓越绩效的作用。美国负责国家质量奖事务的是商务部，商务部曾经多次做过这样的调查，他们选取了一批采用卓越绩效准则进行企业运营的企业样本，调查发现，企业投入到卓越绩效方面的投资收益率，达到了1比820。也就是说，企业每投入一块钱，大概就会有820倍的收益。这个数据虽然令人震惊，但确实是真实可信的。这是美国商务部对质量奖的获奖企业，以及其他一些导入卓越绩效模式的企业所做的跟踪调查，我们可以相信这个数据的客观准确。

大家听到这儿呢，可能会有了一个更大的疑惑。为什么卓越绩效模式会有如此大的魅力呢？它到底具备一些什么样的魅力，能够使一个企业的投资回报率达到820：1？这个数据有多难以想象，要知道，一个企业正常的投资回报率，能达到20%就很理想了，而应用了卓越绩效体系的这些企业，居然达到了820倍！这个体系究竟是怎么做到这种原本不可能实现的事情的？