在之前的文章中王吉伟频道也说过，能够实现业务流程自动化的途径和工具有很多，譬如SAP、Salesforce等公司很早之前就在其ERP、CRM软件中集成了自动化工具。企业早期的流程自动化架构大多都基于此，那时的企业都在应用通用自动化方案。
但通用自动化方案，对于在不同时段引入多种管理软件的企业而言，是不友好的和极端浪费的。要把时间跨度在十年以上的企业管理软件连通，并实现部分流程自动化不是不可以，却必须要打通不同的软件平台。这需要投入巨大的人力、物力与财力，以及无法控制的长周期，ROI数据相当不好看。
这个难题，直接导致当前很多企业决策者都把RPA视作业务流程自动化的首要工具，RPA成为很多企业BPA策略落地的首选。
重要的是，RPA是一种外挂式的存在，其非侵入性、部署灵活、投入更小、扩展性强的特点，使得其可以应用在各种BPA方案之中，与集成自动化以及人工智能自动化并不冲突。
RPA既可以成为BPA方案自动化部分的主要部署模式，也可以作为辅助补充进入传统模式无法实现的流程自动化方案中。尤其是在近些年AI取得长足进步之后，RPA AI技术所展现的业务流程处理能力所向披靡，几乎可以替代任何传统自动化方案。
同时，RPA未来的终极形式也是与AI相融合，IPA很有可能会在未来取代BPA。到那个时候，RPA将不会再作为流程自动化存在，而是会成为一种新的企业运营自动化策略。
再说BPO，全行业应用RPA改善客户体验
企业为了提高效率，除了不断通过将业务运营自动化之外，另一个方式是通过业务及服务外包。起初是有效的，但到后来人力成本也在逐年上升，顶不住压力的BPO企业不得不寻求更好解决方案。
自BPO诞生以来便一直在寻求降低成本、提高生产率的良方。成本的无限降低与效率的无限提升，意味着BPO组织可以提升外包业务质量，从而可以在保证利润的情况下更好的服务企业。
BPO的生存与发展主要通过两个主要路径：一是不断发掘可以外包的业务并将其进行标准化运作；二是不断寻求更高效的工具来覆盖不断增长的人力成本。
所以，自动化、智能化之类的解决方案，是BPO公司最感兴趣的事情。在2000年伊始，外包公司经受最大运营压力的时候，BPO企业们发现了RPA，并成为了最早使用RPA的行业，由此推动了RPA行业的进一步发展。
当前，几乎没有BPO不利用RPA改善客户体验。RPA的及时性与快速解决问题的能力，可以满足并改善客户体验，能够真正形成以客户为导向的快速响应与协同机制。
在具体应用方面，BPO领域常见的RPA应用场景如下：
- RPA是市场上速度最快的电子表格处理解决方案之一，其可以复制、删除或移动不同格式的单个和多个文件；
- 屏幕抓取RPA能够从Web应用程序中快速提取文本；
- 数据输入和验证RPA机器人可以更新数据条目并验证来自多个系统的内容；
- 对账RPA机器人可以每日自动完成对账和调节表打印工作，全程无须人工干预；
- 使用票据接收及快递管理借助OCR技术，RPA机器人可自动接收实物单据，并自动更新单据状态。
类似的应用场景还有很多。BPO领域应用RPA，能够极大减少人为错误并提高业务质量，解放低端工作中的劳力资源做更关键的工作，企业得以实现增效降本。同时RPA的灵活性和可扩展性，也使得企业能够获得更高的投资回报率。
后记：未来BPO会被RPA终结?
近几年来，随着RPA的大量应用，人们发现企业中很多业务流程只要用RPA就能轻松搞定，为何还要把一些业务交给BPO呢？这种思潮的泛滥下，行业逐渐有一种声音认为，RPA的普及可能标志着BPO的终结。
理论上，现在任何企业都可以通过部署RPA来完成之前外包出去的业务，但业务选择与企业性质及战略部署相关。全球一体化的经济趋势下，社会分工是必然。在可行的情况下，对于低利润业务单元或者需要雇佣兼职从事的低价值工作，大部分企业仍旧会选择将其外包。
而一些初创公司、轻模式公司的运营中，外包业务则是其商业模式的一部分，对其经营起着至关重要的作用。同时，全球一体化的形势下产业链遍布全球，产销分离的社会分工模式也决定了BPO会持续下去，至少短期内不会消亡。
另外，BPO行业也在与时俱进。BPO供应商更为熟悉外包业务流程，能够利用经验与掌握的技能、工具迅速帮助客户剥离需要外包的业务，更能够利用RPA软件为其客户提供更及时有效的服务。使得客户使用BPO，比自己部署RPA的效率更高成本更低。
尽管RPA发展较为迅速，但各行各业都离不开外包服务。在业务外包仍是强需求的情况下，BPO是不可能被RPA取代的。已经存在了几十年的外包行业，怎么能说没就没?
而在具体业务流程上，也不是所有前台业务都能通过RPA实现自动化，这就决定了企业有些业务还得交给BPO来完成。譬如对客户体验要求更高的语音交互(客服)工作，RPA就无法胜任，BPO仍是一种经济高效的选择。
所以，更多的BPO公司并没有将RPA视为威胁，而是利用技术优势将RPA转变为新机遇，以增强其服务范围并降低运营成本。当技术不是大问题时，技术能力和创新才企业选择BPO的两个关键因素。
王吉伟频道认为，RPA为BPO提供了降低成本、提高效率和准确性、改进合规性和分析以及获得更高客户保留率和满意度的机会。RPA的发展与普及并不会标志着BPO的终结，而是会在创新和改变BPO提供商的本质。
由此，未来BPO并不会被RPA轻易终结。
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