四、格式条款陷阱多，服务领域问题值得关注
2023年，全国12315平台共接收合同问题投诉举报194.3万件，同比增长25.2%。其中，经营者利用合同格式条款排除消费者权利、经营者利用合同格式条款加重消费者责任、经营者利用合同格式条款免除自身责任三项合计24.1万件，同比增长63.9%。从商品服务类别来看，服务类合同问题投诉举报126.4万件，同比增长32.8%，占合同问题总量的65.1%。服务类消费具有更强的主观性，合同签订及履行问题较为严重，比较容易引发消费纠纷。2023年，极为火爆的旅游市场频频出圈，各类消费问题也随之浮现。全国12315平台接收旅游服务投诉举报13.8万件，同比增长2.2倍；其中合同问题2.5万件，占比18.1%。消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。
五、欺骗误导套路多，消费者知情权需要保障
消费者在购物时会接触到各种各样的宣传信息，但海量的宣传信息并非都是真实可信的，一些商家以夸大其词、隐瞒真相等手段，诱使消费者做出错误的消费选择。2023年，全国12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。从商品服务类别来看，商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品（29.6万件）、化妆品（15万件）、家居用品（14.4万件）；服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务（8.4万件）、销售服务（5.2万件）、互联网服务（3.8万件）。消费者反映的问题主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势，通过“好评返现”提高虚假声誉，误导消费者购买等。
六、新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升
我国新能源汽车正处于高速发展态势，新能源汽车保有量从2019年的381万辆到2023年的2041万辆，增长了4.4倍；市场占有率从2019年的4.7%增长到31.6%，增长了26.9个百分点。与此同时，全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量也在逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。消费者反映的问题主要集中在新车出现质量问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等。
七、ODR机制持续发力，助力消费纠纷源头化解
市场监管部门依托全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导经营者在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务。消费者可直接向ODR企业投诉，也可向市场监管部门投诉。对于直接通过平台接收的投诉，ODR企业在10个工作日内与消费者积极协商和解；双方和解不成的，消费者还可以继续向市场监管部门投诉。经过几年的努力，在线纠纷和解机制影响力逐渐增强，运行质量明显提升，全国已经推动16.6万家重点企业入驻全国12315平台，与消费者直接解决消费纠纷583.5万件，累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。
八、消费投诉公示作用显现，消费环境透明度提升
2023年9月，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》；10月，全国12315消费投诉信息公示平台正式上线，实现了全国市场监管部门消费投诉信息“集中展示、统一公示”。自公示平台正式上线以来，网站访问量达200多万人次；已公示109万家企业投诉信息232.9万条，公示率达92.7%。公示后，消费投诉平均办结时长12.8天，较上一年同期提速5.6天；全国平均调解成功率提升4.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点，有效提升消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度，充分释放了投诉“源头减量”的制度创新效果。
来源： 央视网
