编者按:
当前，线上线下消费场景加速融合，新消费潜力不断释放，成为我国经济发展的新动力。然而，在新兴消费勃发的情况下，新问题也逐渐滋生，有鉴于此，基于全新打造的“专 帮你忙”民生服务平台，“3·15”期间，南方日报、南方 客户端推出《专 帮》报道栏目。
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“用得好好的一台手机，怎么到了平台嘴里就全是毛病了？”近日，广西的黄先生在爱回收平台回收旧手机时，遇到了糟心事:按照客观情况一条条评估下来，回收价约840元的华为P20 Pro手机，寄送给平台数日后得到的最终质检金额竟只有110元。
“找平台本来觉得信用有保障，估价也更规范，没想到是这样的结果。”黄先生透过“专 帮”平台吐露心声，“这样的体验，以后都不想给线上平台回收了，还不如卖给普通人。”
估价“跳水”！二手手机卖了个寂寞
今年1月，黄先生打算出售自己的一台华为P20 Pro手机。由于手机版本已经很旧，边框有些磨损，还曾经更换过屏幕，他对设备的预期回收价格并不高。“当时抱着试一试的态度在爱回收上估了价，没想到还值800多块，感觉很惊喜。”于是，黄先生没有经过太多思考，便同意了平台方通过快递寄送方式回收手机的提议。
预估价、质检价差价达700元
谁料，“2天后结果一出，我直接懵了，说最后只能给我110元。”屏幕维修、电池/摄像头/外壳/充电（耳机）口维修、磕碰掉漆......更令他没有想到的是，原先显示正常的屏幕，到了爱回收质检人员口中竟变成了“不显示，或无法显示图文”的坏屏。认为这一评估根本是“无中生有”，黄先生拿出了快递寄出前手机屏幕正常显示、完好无损的图片与客服据理力争，又通过各大消费者维权平台投诉、反映问题，最终得到了爱回收“赔偿30元损失”的回复。
黄先生所持的华为P20 Pro手机
“屏幕之前是好的，评估却说是坏的。”黄先生对平台二手手机的质检流程十分不满。“体验很不好，感觉吃了‘哑巴亏’。”黄先生没有同意爱回收以110元价格回收手机的方案，要求平台将手机寄回。收到手机后他发现，手机的屏幕显示确实出现了问题，“但我寄送前是完好的，用起来一点毛病都没有。”他认为，很可能是质检过程让手机出现了问题。
二手产品“剩余价值”，商家一口价？
预估价、质检价天差地别，黄先生的情况并非个案。此前，“专 帮”平台还陆续收到多个类似爆料。比如，黄小姐在去年6月官网购入红米K30 Pro，使用不到一年，期间无拆无修，但于日前在爱回收上评估后，却被质检人员以“手机有拆修史”为由压价近300元；陈先生回收一台戴尔笔记本电脑，爱回收给出的验机报告显示电脑屏幕有坏点、屏幕脱落。他随后出示实拍图申诉，指平台把“抹布擦屏幕留下的水污渍说成屏幕脱落”，坏点实则“是相机拍摄屏幕造成的摩尔纹”，“这明显就是在恶意压价。”
爱回收提供的质检报告
记者发现，除手机外，这类现象还广泛存在于其他二手数码产品交易领域，且产品原价值越高，平台二手回收价格前后差异可能越大。二手手机的回收估价落差最多也不过千元，但相机、电脑等原先售价就破万的产品，二手“差价”往往在5000-8000元以上。
不仅如此，同一产品在不同回收平台上的估价同样天差地别。此前，记者在爱回收、速回收、闲鱼等线上平台登记回收iPhone XR，在录入真实信息的前提下，记者发现该机型在几大线上平台的预估回收“差价”可达600元。
对此，记者致电爱回收平台，客服回应称，产品的二手预估价在用户下单后，会保价10天，但最终交易价格仍以质检金额为准。而当记者询问平台会否压价时，对方回应:“我们有产品的独立评估标准，不会出现您担心的情况。”平台以旧换新说明亦显示，如果检测属性一致，订单在价格保护期内直接放款；若检测结果低于预估价，平台会给用户发送检测报告，若不同意交易可以选择退回，“不会收您任何检测费用。”
不过，在实际操作中，仍有不少用户对平台估价体系不满。
据业内人士分析，线上回收业务需要消费者和回收商“隔着屏幕沟通”，因此即使回收商在验机流程、回收定价等方面有不规范之处，消费者也难以察觉。北京市亿达（上海）律师事务所董毅智律师曾指出，目前二手数码产品回收领域并没有一套标准的价值评估体系，即使要建立该体系难度也将超乎想象，因“数码产品更新换代快，且随品牌不同，厂家提供的外观、配置方案大不相同，很难界定孰好孰坏。”此外，产品若在用户使用过程中被意外磕碰、损坏，随严重性不同带来的价值贬损程度差异也很难被准确判定。
二手手机变“数码垃圾”，意外损坏谁背锅？
除平台可能存在的压价行为外，黄先生案例中还存在一个关键点:二手产品寄送给平台的过程中产品质量出现“新”损伤，责任应该谁来背？
黄先生客服反映，黄先生的手机屏幕无法显示
黄先生向客服提供手机屏幕正常显示的图片
黄先生表示，此次回收过程中全程由爱回收指定的京东物流负责手机运送，“快递员是直接上门拿机的，都是包邮的。”他认为，手机是在运输或者质检过程中出现了新的质量问题。
不久之前，王先生也向“专 帮”反映，他所持的三星S8 手机爱回收原估价800元，评估后仅值400元，取消交易后他发现退回的手机听筒出现了损坏，但与平台邀请赔款却遭到拒绝。记者就此进一步咨询爱回收客服，对方指在验机评估过程中，质检人员会对大部分手机进行拆机检验，比如iPhone XR就会拆开前、后盖检查是否有进水等情况等等，但过程中“不会对机器功能产生影响”，如遇交易取消的情况会重新封装再寄回。
有律师指出，在以上案例中，出售者将手机放在平台进行二手销售，就与平台构成合同关系。平台应承担妥善保管手机的义务。若因平台保管不慎或不当操作导致手机价值贬损，平台应对出售者承担损害赔偿或合同违约责任。
也就是说，消费者承担寄出时手机完好的举证责任，平台若抗辩称快递原因导致价值贬损，那应由平台承担举证责任。
律师建议，消费者在参与二手回收时，应注意保留好收据，或截图、视频、录音，为可能遇到的侵权行为做好一切准备。例如:在快递打包时录制视频，确保产品在发出时“完好无损”，或在下单时截取与客服的对话页面，防止对方后续就定价等“出尔反尔”等。
【出品】美好生活实验室
【文字】南方日报记者 许隽
【统筹】程鹏 梁文悦 姚翀
【作者】 许隽
美好生活实验室
来源：南方 - 创造更多价值
