何大娘说，今年儿子没能回家过年，他们老两口准备带孩子到南宁去看儿子，可自己患有股骨头坏死，下肢瘫痪行走不便，又是第一次出远门，没有买到卧铺票。
赵振起了解情况后，急忙将列车员铺位调整出来，并与其他旅客协商，最后将何大娘3人安排到方便残疾人如厕的车厢，安排乘务员何宛鸿细心照顾何大娘一家。
一路上老人只要起身，何宛鸿就赶紧上前搀扶；要喝水，就帮她打过来；如厕时，就把大娘送进无障碍卫生间，像照顾自家老人一样，帮助大娘解决如厕问题。快到南宁站时，车厢里的旅客都称赞何宛鸿为“列车保姆”。
2月15 日 17 时 12 分，列车驶进南宁站，另一名列车长谭化见老人下车困难，一把抱起老大娘，其他人帮着推着轮椅，送到了站台。
