2018年度保险公司服务评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等类型的保险公司之外，截至2018年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。
评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。
评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。
2018年度保险公司服务评价结果详见下表（同一等级按公司名称拼音顺序排列）：
表1：财产保险公司服务评价等级
服务评级 | 机构名称 |
AA | 安盛天平财产保险股份有限公司 |
乐爱金财产保险（中国）有限公司 | |
太平财产保险有限公司 | |
中国平安财产保险股份有限公司 | |
中国人民财产保险股份有限公司 | |
中国太平洋财产保险股份有限公司 | |
A | 鼎和财产保险股份有限公司 |
富邦财产保险有限公司 | |
合众财产保险股份有限公司 | |
锦泰财产保险股份有限公司 | |
日本财产保险（中国）有限公司 | |
三星财产保险（中国）有限公司 | |
鑫安汽车保险股份有限公司 | |
阳光财产保险股份有限公司 | |
中国大地财产保险股份有限公司 | |
中航安盟财产保险有限公司 | |
BBB | 爱和谊日生同和财产保险（中国）有限公司 |
安诚财产保险股份有限公司 | |
长江财产保险股份有限公司 | |
诚泰财产保险股份有限公司 | |
东京海上日动火灾保险（中国）有限公司 | |
都邦财产保险股份有限公司 | |
国任财产保险股份有限公司 | |
国泰财产保险有限责任公司 | |
华安财产保险股份有限公司 | |
华海财产保险股份有限公司 | |
史带财产保险股份有限公司 | |
泰山财产保险股份有限公司 | |
天安财产保险股份有限公司 | |
亚太财产保险有限公司 | |
燕赵财产保险股份有限公司 | |
英大泰和财产保险股份有限公司 | |
永诚财产保险股份有限公司 | |
中国人寿财产保险股份有限公司 | |
中华联合财产保险股份有限公司 | |
中煤财产保险股份有限公司 | |
中意财产保险有限公司 | |
中银保险有限公司 | |
众安在线财产保险股份有限公司 | |
众诚汽车保险股份有限公司 | |
BB | 北部湾财产保险股份有限公司 |
长安责任保险股份有限公司 | |
华泰财产保险有限公司 | |
劳合社保险（中国）有限公司 | |
利宝保险有限公司 | |
美亚财产保险有限公司 | |
三井住友海上火灾保险（中国）有限公司 | |
永安财产保险股份有限公司 | |
紫金财产保险股份有限公司 | |
B | 安达保险有限公司 |
渤海财产保险股份有限公司 | |
富德财产保险股份有限公司 | |
恒邦财产保险股份有限公司 | |
华农财产保险股份有限公司 | |
泰康在线财产保险股份有限公司 | |
浙商财产保险股份有限公司 | |
中路财产保险股份有限公司 | |
CCC | 安心财产保险有限责任公司 |
京东安联财产保险有限公司 | |
CC | 瑞再企商保险有限公司 |
现代财产保险（中国）有限公司 | |
信利保险（中国）有限公司 | |
C | 日本兴亚财产保险（中国）有限责任公司 |
苏黎世财产保险（中国）有限公司 |
表2：人身保险公司服务评价等级
服务评级 | 机构名称 |
AA | 交银康联人寿保险有限公司 |
太平人寿保险有限公司 | |
中国太平洋人寿保险股份有限公司 | |
A | 恒大人寿保险有限公司 |
泰康人寿保险有限责任公司 | |
中国平安人寿保险股份有限公司 | |
中银三星人寿保险有限公司 | |
BBB | 百年人寿保险股份有限公司 |
国华人寿保险股份有限公司 | |
国联人寿保险股份有限公司 | |
恒安标准人寿保险有限公司 | |
华夏人寿保险股份有限公司 | |
吉祥人寿保险股份有限公司 | |
建信人寿保险股份有限公司 | |
君龙人寿保险有限公司 | |
民生人寿保险股份有限公司 | |
农银人寿保险股份有限公司 | |
天安人寿保险股份有限公司 | |
幸福人寿保险股份有限公司 | |
友邦保险有限公司上海分公司 | |
中国人寿保险股份有限公司 | |
中信保诚人寿保险有限公司 | |
中意人寿保险有限公司 | |
BB | 北大方正人寿保险有限公司 |
渤海人寿保险股份有限公司 | |
长生人寿保险有限公司 | |
德华安顾人寿保险有限公司 | |
东吴人寿保险股份有限公司 | |
合众人寿保险股份有限公司 | |
君康人寿保险股份有限公司 | |
瑞泰人寿保险有限公司 | |
新华人寿保险股份有限公司 | |
阳光人寿保险股份有限公司 | |
英大泰和人寿保险股份有限公司 | |
中国人民人寿保险股份有限公司 | |
中荷人寿保险有限公司 | |
中宏人寿保险有限公司 | |
珠江人寿保险股份有限公司 | |
B | 复星保德信人寿保险有限公司 |
富德生命人寿保险股份有限公司 | |
工银安盛人寿保险有限公司 | |
光大永明人寿保险有限公司 | |
弘康人寿保险股份有限公司 | |
华汇人寿保险股份有限公司 | |
前海人寿保险股份有限公司 | |
上海人寿保险股份有限公司 | |
信泰人寿保险股份有限公司 | |
招商信诺人寿保险有限公司 | |
中德安联人寿保险有限公司 | |
中韩人寿保险有限公司 | |
中邮人寿保险股份有限公司 | |
CCC | 长城人寿保险股份有限公司 |
华泰人寿保险股份有限公司 | |
利安人寿保险股份有限公司 | |
陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司 | |
同方全球人寿保险有限公司 | |
中美联泰大都会人寿保险有限公司 | |
中英人寿保险有限公司 | |
CC | 汇丰人寿保险有限公司 |
中华联合人寿保险股份有限公司 | |
中融人寿保险股份有限公司 |
2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目详见下表：
表3：财产保险类项目
序号 | 公司名称 | 项目名称 |
1 | 中国人民财产保险股份有限公司 | “警保联动”服务新模式 |
2 | 中国平安财产保险股份有限公司 | 车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务 |
3 | 中国人寿财产保险股份有限公司 | AI赋能养殖险打造农险服务新模式 |
4 | 中国太平洋财产保险股份有限公司 | “专享赔” |
5 | 安盛天平财产保险股份有限公司 | 人伤“安心赔”理赔服务 |
6 | 泰康在线财产保险股份有限公司 | 23℃服务体系 |
7 | 中国大地财产保险股份有限公司 | “全XIN为您”客户服务系统 |
8 | 阳光财产保险股份有限公司 | “一键赔”理赔新模式 |
9 | 英大泰和财产保险股份有限公司 | 供电责任案件理赔e服务 |
10 | 华安财产保险股份有限公司 | 智能语音回访系统 |
表4：人身保险类项目
序号 | 公司名称 | 项目名称 |
1 | 中国太平洋人寿保险股份有限公司 | “保险 健康”智能化服务生态圈 |
2 | 中国人寿保险股份有限公司 | 理赔全流程智能（含理赔直付）服务 |
3 | 中国平安人寿保险股份有限公司 | “指尖上的智慧服务生态”服务 |
4 | 太平人寿保险有限公司 | “秒赔”移动理赔受理平台 |
5 | 东吴人寿保险股份有限公司 | “医保 ”大病保险服务创新管理项目 |
6 | 招商信诺人寿保险有限公司 | “天玑视图”——客户保险保障权益可视化平台 |
7 | 北大方正人寿保险有限公司 | 微理赔“闪赔”服务 |
8 | 泰康人寿保险有限责任公司 | “智享服务”项目 |
9 | 恒安标准人寿保险有限公司 | “酷小保”智能客服专员 |
10 | 建信人寿保险股份有限公司 | 升级和完善建信e保客户服务功能暨提升客户服务体验 |
2018年度保险公司服务评价指标行业中位数详见下表：
表5：财产保险公司
序号 | 指标名称 | 行业中位数 |
1 | 电话呼入人工接通率 | 99.10% |
2 | 客服代表服务满意率 | 99.67% |
3 | 承保理赔查询异议信息处理时效 | 0.75天 |
4 | 理赔案件结案率 | 93.32% |
5 | 万元以下赔案案均报案支付周期 | 13.03天 |
6 | 理赔获赔率 | 99.86% |
7 | 车险亿元保费投诉量 | 6.4977件/亿元 |
8 | 非车险亿元保费投诉量 | 2.2926件/亿元 |
9 | 非车险万张保单投诉量 | 0.1626件/万张 |
10 | 投诉件办理及时率 | 99.44% |
表6：人身保险公司
序号 | 指标名称 | 行业中位数 |
1 | 保单件数继续率 | 89.10% |
2 | 电话呼入人工接通率 | 97.40% |
3 | 犹豫期内电话回访成功率 | 98.25% |
4 | 申请支付时效 | 1.99天 |
5 | 出险支付时效 | 61.91天 |
6 | 理赔获赔率 | 98.17% |
7 | 保全时效 | 1.04天 |
8 | 亿元保费投诉量 | 1.1764件/亿元 |
9 | 万张保单投诉量 | 0.3286件/万张 |
10 | 万人次投诉量 | 0.1068件/万人 |
11 | 投诉件办理及时率 | 99.43% |
中国银行保险信息技术管理有限公司
2019年10月14日
