↑资料配图。图据图虫创意
红星新闻记者 蓝婧 实习记者 周炜皓
责编 任志江 实习编辑 朱洁英
2021年7月末,张先生发现9岁的女儿在快手上进行了消费,在随后与客服的交流中,对方告诉他女儿从2020年2月开始,已经累计消费了近31万元。张先生随后向快手方面提供了相关证明材料,要求退还款项。张先生称,2021年10月18日,快手一名客服人员表示“审核已经通过”,并让张先生等待打款审批,但至今这笔款项依然没有打回。
一年时间里,张先生尝试过到投诉平台求助,也向有关部门进行过咨询。快手方面回复称,张先生提交的资料只是通过了初审,还需要进一步提供材料,证明所有消费行为系他9岁的女儿所为。
对此,快手方面在回复红星新闻时介绍,张先生的申诉被驳回,是因为在早期的协商过程中,其曾承认相关账号的操作系自己所为。此外,在发生争议的时间段内,该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等,“非常的明显是一个成年人在使用”,所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。
张先生的申诉:
女儿一分钟刷出几千块
平台曾说“审核通过”,快一年了没退款
张先生在河北秦皇岛做水产批发生意,31万元对于他有更具象的概念,“我得卖一座山的鱼,才能赚回来。”
事情发现至今,张先生称自己没敢跟家里人说太多,他父母只知道“孙女在手机上消费了钱”,但不知道具体的数额,“老人有心脏病,我怕他们生气。”和前妻离婚以后,张先生把女儿的管教交给了年迈的父母。据他自述,发现孩子不对劲,是在2021年7月30日,张先生在家午休,听见女儿在客厅有说有笑,出去一看,发现女儿正拿着手机看得起劲。
↑涉事快手号的充值记录
在张先生提供的视频中,他女儿说自己最喜欢刷的礼物是皇冠,因为皇冠“好看”。在快手上,皇冠礼物的标价为188快币,即现金18.8元,张先生称,消费记录显示他女儿经常在一分钟之内消费几百上千元。
快手客服方面称,这个账号一年多时间内充值消费了310017.5元。在张先生提出退款诉求后,客服向他推送了一个“未成年人退款协议入口”,让张先生收集相关资料提交,在这份协议中写着,“审核正常会在48小时内完成”以及“审核通过后,如您的银行卡信息无误,则预计会在10个工作日内完成退款”等条例。
↑快手的退款协议条款
根据张先生提供的双方沟通录音显示,张先生于2021年10月15日提交了资料,随后在2021年10月18日,快手方面告诉他,“针对您所提交的资料,我们是已经审核通过的,后续的话将会为您进行一个打款相关的核实审批,那这个结果需要您耐心等待一下的。”