齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 戚云雷 实习记者 刘欣欣
去年11月，济南市民李女士（化姓）把三件衣服送到洁神洗衣洪家楼店干洗，没想到拿到衣服后却发现，当初花上千元买的纯白色羊绒大衣竟然变色了，扣子还出现了破损。期间，双方经过多次沟通，但问题始终没有解决。1月7日，洁神洗衣一名工作人员回应称，他们只是把李女士的衣服扣子洗坏了一个，并未把衣服洗掉色或串色，若李女士不满意，他们可重新洗衣或退还洗涤费，若李女士想要赔付，建议她走鉴定。
纯白色大衣送到洗衣店干洗
竟然被洗成了灰黑色？
据李女士介绍，她有两件羊绒大衣和一件羊剪绒皮毛一体外套，由于担心自己洗会把衣服洗缩水，就打算送到洗衣店干洗。去年11月21日，她花费79元从网上团购了洁神洗衣洪家楼店3件任意洗的套餐。下单后，快递小哥上门取了衣服。
羊绒大衣原始的颜色。受访者供图
衣服送到洗衣店干洗后的样子。受访者供图
几天后，快递小哥把洗好的衣服又送上门，李女士打开包装袋一看，顿时吃了一惊。“纯白色的羊绒大衣被洗成了灰黑色，扣子也洗坏了。”李女士说，看到衣服被洗成这样她非常气愤，立即联系了洁神洗衣的客服，一开始对方并不承认，好在快递小哥能证明收走衣服时是纯白色的，客服人员才表示会给她处理，处理到她满意为止。
李女士告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者，接着客服人员让她把衣服送回济南工厂进行返洗处理，但再次送回后，衣服并没有多大改观，仍未恢复到送洗前的纯白色样子。至于损坏的扣子，客服人员称已经从网上买了回来，但配上衣服后看着不太合适，需要重新购买。
两件羊绒大衣的原价均为1699元。受访者供图
“说是返厂了，具体怎么弄的我也没见到，让他们上传清洗过程的视频他们也不上传。”李女士说，由于对返厂处理结果仍不满意，洁神洗衣的客服人员又让她上传衣服的购买凭证，由于她的衣服是2019年购买的，当时花费了3850元左右，客服人员称要按照每年20%扣除折损费，也就是按照衣服原价60%进行赔付。
“两件羊绒大衣的原价是1699元，就算是按照60%赔付，每件还能赔1000元呢！”李女士表示，本来她也能接受洁神洗衣提出的赔付方案，但最后客服人员又拒绝这样执行。一个多月过去了，洁神洗衣至今未给她提供最新的处理结果。
洁神洗衣回应：
只洗碎了衣服的扣子
不存在洗掉色或串色的情况
根据李女士提供的地址，1月6日下午，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者来到位于历城区洪家楼5号的洁神洗衣洪家楼店，但到目的地后并未在附近找到这家洗衣店。
随后，记者拨打了洁神洗衣的官方客服电话，但一直无人接听。随后，记者联系到了一名和李女士联系过的客服人员。该客服人员表示，他们需要查询一下具体情况才能给答复。不过，截至6日下午6点，记者仍未收到回电。
洁神洗衣的官方微信公众号“洁神到家”显示，洁神到家隶属于青岛云裳洁神衣联科技有限公司，是其旗下互联网在线洗衣服务平台，“依托于中央洗护工厂，为线上用户提供便捷化的在线洗衣服务”。
李女士衣服上的扣子被洗碎。受访者供图
1月7日下午3点多，记者再次拨打了洁神洗衣的客服电话，客服人员称需要了解一下情况再给回电。不一会儿，洁神洗衣的一名工作人员联系到记者称，他们的洪家楼店没有实体店，至于李女士反映衣服被洗掉色和破损的情况，根据他们留存的入厂视频和图片，只有一件衣服的扣子被洗碎了，并不存在衣服掉色或串色的情况。
“她觉得不满意，我们又重新给她洗了一遍熨烫了一遍，扣子我们又从网上给她买了一个，匹配得非常到位。”该工作人员表示，李女士的三件衣服是她亲自经手的，羊绒大衣原本就是那个颜色，并没有洗掉色或串色，而且衣服上也不存在污渍，洗前和洗后都没有。
李女士的衣服上疑似出现污渍。受访者供图
至于李女士提到洁神洗衣客服曾提出要按照衣服原价的60%给她赔付的情况，该工作人员表示，洗染行业有相应的赔付标准，如果他们确实把顾客的衣服洗废了，完全不能穿了，他们会给顾客按照衣服原价进行折旧赔付，一年折旧20%，两年折旧40%，前提是要有购买衣服的发票和消费记录。当时她只是给李女士解释相关规定，并未向她提出这样的赔付方案，况且李女士的衣服还能穿，“她的衣服一点问题都没有”。
最后，洁神洗衣的工作人员提出了两个解决方案，一是如果李女士觉得衣服不干净，他们可以重新再洗，二是如果李女士不同意也不想再洗了，他们可以退还79元的洗涤费。“如果她再不满意，觉得衣服有问题，她可以去做鉴定。鉴定回来以后，需要怎么赔付我们就怎么赔付。”该工作人员表示。
律师说法：
消费者洗衣前应和商家沟通好
贵重衣物要做好保价
针对李女士的遭遇，山东千舜律师事务所律师刘兴认为，如果是衣服质量本身的问题，即便掉色也不太好追究洗衣店责任，扣子掉了肯定是洗衣店责任，至于掉色问题，消费者举证证明也不太好证明，若严格按照法律规定可能需要做鉴定，鉴定衣服在清洗时有没有因不当处理而造成损失。
“消费者先按照合同看看合同有没有相关约定，合同没有约定或者约定不明按照《民法典》侵权责任篇及消费者权益保护法追究侵权责任。但侵权是填补损失，没法受益。” 刘兴表示。
最后，刘兴也提醒市民，洗涤行业的消费纠纷时有发生。消费者将衣服送洗衣店清洗时应和商家沟通好，比如特殊衣服适不适合水洗，怎么清洗，需要做什么特殊处理，即便没有合同保留聊天记录等相关证据。同时，贵重衣物做好保价，一旦衣物在洗染过程中因损坏而丧失穿用价值或遗失，可要求经营者按保值金额全额赔偿。
