7月16日,长沙市民欧阳先生向潇湘晨报(xxcbbaoliao)晨意帮忙记者反映,因近日计划换台新手机,在网上看到京东购物有优惠,花费3763元在荣耀京东自营旗舰店购买了两台荣耀50Pro,“当时是有满减,可以减1200元,觉得很优惠,就买了2台。”
7月14日上午下单后,物流信息显示商品将于当日下午6时从西安送往长沙,“我15号晚上再看的时候就发现,这个订单在15号下午5点半被取消了。”欧阳先生随即与客服取得联系,“原计划手机是16号能到,订单现在被取消,肯定收不到,15日晚上我又花原价买了一台,16日上午就收到了。为什么优惠了的就给我取消,原价的就能正常发货?”欧阳先生对此十分不解。
7月16日中午,京东客服专员回复欧阳先生称,系统会根据下单行为,收货信息,账号历史购物行为等综合判定订单情况,需要购买的商品/服务等数量超过正常生活消费需求,会损害普通用户利益,订单可能会被系统拦截/取消。“也没说我账号有什么问题,买两台手机怎么就超正常生活需求了?”对于专员的回复,欧阳先生也难以接受。
16日,潇湘晨报晨意帮忙记者日记介入此事。下午6点左右,潇湘晨报记者从京东客服处了解到,目前已将原订单中的两台手机配送至欧阳先生手中。
满减优惠购买2台手机后,订单被取消
“这段时间打算换手机,就一直在网上看,几天前发现京东有活动,可以优惠1200元。”7月14日上午,欧阳先生在荣耀京东自营旗舰店下单了两台荣耀50Pro,订单截图显示,“促销立减1200元”,实付款3763元。
物流信息显示,该订单14日下午6点由西安准备送往长沙,15日晚10点提示:“您的订单修改成功,订单信息将稍后更新”。当晚发现该提示后,欧阳先生再查询时发现,15日下午5点29分,该订单显示,“您的取消申请已提交”。“我从没有取消过订单,已经发货的订单就这样被取消了?”欧阳先生随即与客服取得联系。
因急用手机,欧阳先生在15日晚花费2469元下单了一台荣耀50Pro,“在16日早上已经收到手机了,当时我想的是,因为前一个订单的两台手机我肯定收不到了,花原价买了这台到时候是不是能给我补差价。”但对于前一订单被突然取消一事,欧阳先生仍十分不解,“原价买的就能收到,优惠了的发货了为什么都中途取消?”欧阳先生希望,要么能恢复已被取消的订单,要么能补差价。
客服:超过正常生活消费需求,系统可能会拦截或取消订单
针对欧阳先生反映的情况,7月16日下午,潇湘晨报记者从京东客服处了解到,目前已有专员与欧阳先生对接跟进此事。
根据欧阳先生提供的与专属客服的聊天记录显示,对方表示,“拦截订单都是无法补差价的”,欧阳先生询问“凭什么”时,对方回复称,“系统会根据下单行为,收货信息,账号历史购物行为等综合判定订单情况,要购买的商品/服务等数量超过正常生活消费需求,会损害普通用户利益,订单可能会被系统拦截/取消,建议通过商业采购或者注册企业账号通过企销平台购买。”
欧阳先生提供的16日中午与专员的通话记录中,对方也多次提到,此次取消订单的行为是系统的综合判定,需要购买的商品/服务等数量超过正常生活消费需求,会损害普通用户利益,订单可能会被系统拦截/取消。
16日下午,潇湘晨报记者询问京东客服,是否存在系统会根据下单行为,收货信息,账号历史购物行为等综合判定,拦截/取消订单的情况时,对方予以肯定的答复。
对于专员的回复,欧阳先生难以解释,“我买两台手机怎么就超过正常生活消费需求了?如果我已经超过生活需求,那为什么后面的原价订单又能正常发货?我觉得他们就是想取消那个优惠力度大的单子。”欧阳先生表示,“目前的答复是不会恢复原订单,新订单也不会退差价,我也会考虑把那个原价的订单申请退货,也不排除通过法律途径维护自己的权益。”
16日下午6点左右,潇湘晨报记者从京东客服处了解到,目前已将原订单中的两台手机配送至欧阳先生手中。
律师:如果平台未提前告知仅限购一台,单方取消合同属于违约行为
潇湘晨报记者就此事咨询湖南睿邦律师事务所执行主任刘明,刘明表示,如果平台没有在购买前提前告知消费者购买该商品仅能限购一台,那么根据民法典的相关规定,平台发布售卖手机的消息,消费者下单购买,双方就已经达成了买卖合同关系,平台就应当按照实际购买情况,履行合同约定,向消费者给付两台手机。平台单方取消合同属于违约行为,消费者可以要求平台依约发货并承担违约责任。当然,如果平台在购买前就已经告知该商品限购一台,那么消费者下两单的行为亦属于违反合同约定,平台则是可以取消多购买的订单。
潇湘晨报记者张沁 实习生李湘
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