封面图 |《让子弹飞》剧照
文｜风马牛 （*冯仑风马牛）
海底捞创始人张勇又在筹划上市了。7月13日，海底捞海外业务子公司特海国际正式向港交所递交招股说明书，计划以介绍形式在港交所主板挂牌上市。如果上市成功，张勇将拥有三只「火锅股」。
01
2009年4月，北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰在《哈佛商业评论》中文版发表了一篇关于一家连锁火锅店的商业案例分析。据《哈佛商业评论》编辑说，这是他们杂志进入中国以来影响最大的一篇文章。黄教授所写的火锅连锁店，就是海底捞。2004年，海底捞开进北京，掀起一阵风潮，成为「火锅界天花板」。
2011年，黄铁鹰出了一本书——《海底捞你学不会》，采访了海底捞老板张勇及多名海底捞店员，试图寻找海底捞的护城河。一时之间，「海底捞」三个字变得更加火热。那时小米刚创立没多久，雷军说，他与团队学习的第一个对象就是海底捞，从海底捞身上，学会了如何超出客户期望，如何做口碑。
连张勇本人都有点害怕这种名气，在微博上「灭火」：「盛名之下其实难副。」当时，「消费升级」这个词还未出现，并不平价的「海底捞」，靠着「变态服务」成了一种难以解释的消费现象。
2012年，趁着热度，海底捞走出国门，在新加坡开设了第一家海外店。2013年，海底捞开到美国。1994年，当张勇东拼西凑8000块钱在四川简阳开出第一家火锅店时，大概没有想过，有一天，海底捞会开到国外去。而今天，海底捞已在海外11个国家拥有103家餐厅，并将分拆海外业务上市。
1971年，张勇出生于四川简阳，一家六口人住在大杂院里，父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员，家庭条件一般，生活拮据。张勇对童年最深刻的印象是贫穷。初中毕业后，张勇进了简阳一所技工学校学电焊，毕业后进了四川国营拖拉机厂当工人。
上世纪九十年代初，已经有了「万元户」，而张勇的工资每个月才90元，他想做生意挣钱。「你只要敢做，九十年代初期，你做什么都能够赚钱。」张勇后来在接受采访时说。他就是那个敢做的人。他想过买扑克游戏机，做博彩生意，还想倒卖汽油，但都中途失败了。两次失败后，张勇的目光转向成都很流行的一种串串小火锅，也就是火锅版麻辣烫。
他花180元钱在简阳租了一间十几平米的临街店面，开始做起了小火锅生意，2毛钱一串。干了半年后，张勇一算账，竟然挣了1万多。张勇的火锅店，并不以口味取胜，最开始时，他既不会熬汤，也不会炒料，连毛肚是什么都不知道。小店客源不断的秘诀是——态度好。客人要什么，速度要快，客人不满意，就赔笑脸，多送青菜，结账抹零。久而久之，小店生意红火了起来。海底捞的「变态服务」在此时就已埋下伏笔。
爱情也在此时光顾，张勇认识了女孩舒萍，也就是他后来的太太。2018年，海底捞上市，张勇与舒萍夫妇身家达550亿元，一年后，夫妻俩跻身胡润百富榜第九名，身家达1200亿元，与曾经的首富王健林家族平起平坐。谁能想到，巨额财富的起步只是2毛钱一根的串串呢？
虽然能挣钱，但那时的张勇其实不太想干火锅生意，后来接受采访时他曾说，自己不太爱吃火锅，因为以前摆摊的时候，每天晚上都会忙到凌晨三点、四点，每天都吃别人剩下的火锅。但他知道自己没学历、没背景，没有其他路子养家糊口。于是1994年，张勇和女友舒萍、同学施永宏及其女友，凑了8000元启动资金，定制了4张火锅桌，租了个二层的店面，开始正经做火锅生意，海底捞就这样诞生了。
「海底捞」这个名字来得很有趣味性。四川麻将最后一张牌「自摸」，术语叫「海底捞月」，张勇当时在想店名的时候，舒萍在一旁打麻将，正好最后一张牌「自摸」，于是就决定叫「海底捞」。
02
翻开黄铁鹰写的《海底捞你学不会》，并不能看到高深的管理学话语，而是一篇篇有关普通服务员的日常与想法。在《海底捞你学不会》中，黄铁鹰重点描写了一个人物——杨利娟。黄铁鹰说，杨利娟的故事让他太太哭了三次。从某种程度上来说，读懂了杨利娟，也就窥见了海底捞管理的秘诀。
杨利娟是张勇从一家餐馆挖过来的，开出了每月160元的工资，当时简阳餐馆服务员的平均月薪是80-90元。一开始杨利娟并没有答应，觉得自己老板挺好，不想跳槽，后来老板关店，杨利娟才去了张勇那儿。忠诚、善良，是张勇最看重杨利娟的点。1998年，张勇在简阳开出第二家海底捞门店，杨利娟成为第一家门店店长。
杨利娟出生于四川农村，两个哥哥做生意赔了钱，欠了一屁股高利贷，十几岁的她只好出来打工，补贴家用。海底捞的工作很辛苦，忙的时候得小跑着点餐送菜。一天下来，身高不到一米六的小个子女孩杨利娟经常累趴下。一个月160元的工资，杨利娟自己只留10元，其他的全部寄回家。
1999年，海底捞走出四川，开到了西安。由于人生地不熟等原因，海底捞在西安一开始发展并不顺利，张勇便把杨利娟派往西安做店长。杨利娟到西安时，最差的时候连一桌客人都没有。那段时期，杨利娟带着团队厚着脸皮到处给海底捞做推销，改善服务质量，找到海底捞本身的优势，西安店的局面才慢慢打开。西安店的成功，为海底捞开向全国打下了基础。那一年，杨利娟才21岁。
2012年，杨利娟全面掌管海底捞所有门店运营。
2018年，海底捞赴港上市，张勇敲钟时旁边站了一个小个子女人，那不是他的妻子舒萍，而是杨利娟。杨利娟当时已是海底捞首席运营官，而那时海底捞已拥有10万多名员工。海底捞上市在制造了张勇夫妇财富神话的同时，也制造了杨利娟的逆袭神话。杨利娟被称为「中国最牛服务员」，她的故事有着人们最爱看励志情节——靠着自己勤劳的双手，打通上升渠道，创造财富。
海底捞中，有不少「杨利娟」。他们大多来自农村，没有受过什么教育，没有专长，只能依靠自己的双手——传菜员每传一个菜，肉菜一盘计2毛，素菜一盘计4毛，前台服务员每接待一个客人能挣3块3，这就是海底捞员工积累财富的模式。
张勇最初做生意，就是为了过上好日子，目标是买一套房。他理解这些与他出身相似、目标相同的员工。海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：双手改变命运。即便已经成了「改变命运」模板的杨利娟，在接受采访时依旧认为：「用尽今天的力气，明天就会变得更强。」张勇常在海底捞内刊提到「人生而平等」。他还做过一个内部讲话，题目叫《好想有个家》，希望员工通过自己的努力与奋斗，挣到足够的钱，在城市里买房子安家落户，把孩子接过来。
海底捞的工作强度非常大，每天行走不少于10公里，后厨手常红肿开裂，能在海底捞坚持3个月的都是狠人。如何留住人，并使服务员保持最佳服务状态？薪资与榜样激励成为张勇管理海底捞的底层逻辑。
2015年，张勇曾表示海底捞员工待遇大概高出同行业10%，试点门店中有1/3的普通员工能拿6000元左右工资，高的能拿8000元，领班能拿到一万以上。2018年，张勇说夫妻俩在海底捞打工，一年存十几万不成问题。2019年海底捞员工成本近80亿元，比2018年的50亿元增长了58%，网上曝出海底捞店长月薪能达10-12万元，高薪神话引发热议。
有位专家曾告诉张勇，人力成本不能超过17%，但在2011年，海底捞人力成本就达22%。张勇说，海底捞在选址时，会选相对偏一点的，这样能节约一些钱到人力上。海底捞素有「房租*手」之称，名气为它带来议价能力。一直以来，海底捞的两大成本支出为人力成本和原材料成本，而房租成本则较其他餐饮企业要低得多。以2017年为例，呷哺呷哺租金成本占比为12%，已属于行业优秀水平，而海底捞仅占4%。
雷军曾去吃过几次海底捞，他问一位服务员为什么整天乐呵呵的，服务员回答说：「我四十几岁的下岗女工，找不到工作，海底捞一个月给我四千多，我睡觉做梦都会笑醒。」
与激励机制相配套的是师徒制、晋升机制和店长独特的薪资体系。
海底捞内部遵循传帮带的师徒制，比如杨利娟就是张勇的徒弟。海底捞员工普遍文化水平不高，师徒制能从情义与利益两方面培养与捆绑人才，后来成立了海底捞大学来进行人才培训。海底捞员工被分为初级、中级和高级，2007年，海底捞推出「升迁考」的晋升制度，晋升途径包括管理晋升、技术晋升和后勤晋升。张勇说，海底捞很少从外面直接招主管或区域经理，在海底捞，晋升阶梯是看得见摸得着的。此外，2016年前后，海底捞对店长的利益分成开始以「0.4%自己管理餐厅利润 3.1%徒弟管理餐厅利润 1.5%徒孙管理餐厅利润」的公式执行，通过裂变调动员工积极性。
在这个体系中，复制杨利娟成为可能。杨利娟的徒弟袁华强，就走通了这条路：他家境贫寒，19岁中专毕业，2000年加入海底捞，6年时间从门童做到北京大区总经理，出入有专车和司机，2007年就在北京望京买了一套200多平方米的公寓，并将父母也接到北京，书写了跃升神话。
03
距离黄铁鹰写出《海底捞你学不会》，已过去十一年。海底捞的发展已进入新的阶段。
海底捞在加速。1994年至2004年，海底捞只开出了8家连锁店，之后，进入到快速扩张期。2009年黄铁鹰的文章在《哈佛商业评论》发表后，2010年，海底捞门店数量飙升至52家。
2016年，张勇将海底捞的火锅底料供应商颐海国际分拆出来在港上市。两年后，海底捞在港上市，张勇拥有了两家上市公司。
上市后的海底捞，加快了开店速度，2018年、2019年、2020年、2021年的新开店数分别为200家、308家、544家、421家。截至2021年12月31日，海底捞门店数量共1443家，比排名第二的呷哺呷哺多出419家。与之相应的是人力成本的继续增长，2020年，海底捞员工成本达96.77亿元，同比增长21.1%。2021年，海底捞员工总数为14.66万人，同比增加1.55万人；员工成本为148.75亿元，占收入比重为36.2%，同比增长53.7%。
「快」给海底捞带来了危机。
2020年，张勇判断疫情会在当年9月结束，想趁餐饮关店潮「抄底」，大规模扩张。2020年，海底捞全年营收286.14亿，同比增长7.75%，归母净利润3.10亿元，同比下滑86.8%。2021年6月，张勇在投资者交流会上说：「我对趋势的判断错了......现在看确实是盲目自信。」11月，海底捞发布公告，将于年底前逐步关停300家左右经营未达预期门店。2021年海底捞全年营收411.1亿元，同比增长43.7%，亏损41.6亿元，其中由于2021年闭店计划处置长期资产的一次性损失、减值损失，以及管理层采取审慎态度计提的减值损失超过36.5亿元。
与此同时，以口碑取胜的海底捞也遭遇了舆论危机，疫情期间涨价、过度服务等负面新闻萦绕着海底捞。2021年2月，海底捞总市值一度接近4700亿港元，如今已跌超80%。
海底捞鼎盛时期，张勇常居安思危，想到「未来十年我们会怎么死」。在他预测的「死法」中，一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至数年；另一种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。谁承想，疫情为海底捞踩下了刹车。
不光是海底捞，疫情期间餐饮企业都举步维艰。如今，海底捞开始收缩过冬，分拆海外业务上市也被外界解读为自救的手段之一。
2022年3月1日，海底捞发布一则管理层人事任命公告：创始人张勇卸任海底捞CEO，43岁的杨利娟接任。而早在2020年4月27日，张勇就以公司内部邮件的方式宣布了接班人计划。在张勇带领海底捞的过去二十多年，海底捞凭借着出色的服务造就了餐饮神话，在张勇退居幕后之后，海底捞还能保住「火锅一哥」的位子吗？
参考资料：
[1]《海底捞你学不会》，作者：黄铁鹰
[2]《对话海底捞CEO：从张勇到杨利娟》，作者：梁宵，中国企业家杂志
[3]《海底捞的核心竞争力不在服务》，作者：张勇
[4]《海底捞董事长张勇：餐饮竞争核心问题不是味道》，网易财经《创业家系列访谈》栏目
[5]《海底捞张勇访谈：让员工为公司拼命前，先学会谈钱》
[6]《海底捞千亿上市，你学也学不会的到底是什么？》，作者：刘铮筝，《哈佛商业评论》中文版
[7]《专访海底捞CEO杨利娟：用尽今天的力气，明天就会变得更强》，作者：王寒，华商韬略
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本篇作者 | 王十二 主编｜王滔
编审｜陈润江 顾问｜王淑琪
