原创 *斌哥说服装生意经
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在零售学中，有这样一项统计，通常情况下，只有20%的顾客是事先已计划好购买某种产品的，而80%的顾客都是临时产生购买*，并进行购买决策的。在促进顾客购买的过程中，导购起着至关重要的作用。会说话的人总是会给人很好的印象，会加强对他的好感，服装导购更是如此，一个会说话的导购势必会将业绩做得很好。不过，一些刚刚走上工作岗位的服装店导购通常不知道如何说服顾客去购买产品，下面，斌哥就来说说服装销售技巧和话术。
有些服饰零售门店工作人员会经常提出这样的疑问,到底有没有哪一句销售"万能语"真能保证每一位顾客都能买单呢？
对于这个疑问，我的回答是"No"！
据调查显示，没有任何一句销售话术能够100%确保你的每一位顾客都能够掏钱买单！
为什么呢？难道培训师们所教的正确话术也不对吗？不是！
通常，培训课或者书籍中所指导的正确话术，大都是指在零售过程中，成交概率比较高的销售妙语，也就是对大多数顾客来说是比较有效的导购用语。在服饰店终端，没有绝对不败的灵丹话术，即便是所谓的正确话术，在不同的销售情景下，面对着不同个性的顾客情况和不同的顾客需求时，也要灵活变通，因人而异，来调整你的沟通方式，这才是终端零售顾问的无敌真经！
(1）在终端销售过程中，顾客经常会依据自己的实际情况拒绝或质疑导购所提出的建议。在处理不同类型顾客的反馈时，导购人员要做到以下几点：
①导购要有包容顾客不同反馈的素质，必须要认识到，每个顾客的性格、嗜好和需求是各不相同的，一定要接受顾客的差异化。
②导购要有应对不同顾客反馈的沟通应变能力。保证在第一时间灵活回答顾客的任何问题。
③导购要有足够的沟通定力和终端销售的坚持力，以便耐心识别顾客话语中的言外之意。
对于终端导购人员，熟悉掌握一定的零售话术是必需的，但是一定不要死记硬背，完全照搬套话，请记住，没有一句灵丹话术永远能够确保让你的所有顾客都能秒*买单！
你的这句销售话术再美妙，也要因人而异，要看顾客是怎样个性的人！同样一句话术可以让一个顾客欣喜若狂立刻买单，或许也会让另一个顾客产生不快而转身离开。
导购要想了解顾客最想知道的是什么，最在乎的是什么，最能吸引他们的又是什么，就将心比心，暂时忘记你的营业员身份，把自己当做顾客。如果你在与顾客沟通时一直把自己看做是一个销售人员，那么你就永远处在等待顾客来购买的被动地位。但是，当你能以一个消费者、使用者的顾客立场来思考问题时，销售的业绩反而容易达成。只有了解了顾客的需求，才能够知道应采取什么方式传递产品信息，以何种观点获得对方的认同，用什么话题引起对方的共鸣，进而让顾客产生购买的*。
(2）在零售沟通申，对顾客表达体贴尊重的话语却是永不过时的锦囊妙语！
例如：
· 对顾客的反馈表示接受：明白您的意思了，我能了解…
· 对顾客的反馈表示认可：我能体会，我能感受......
· 对顾客的不满表示理解：我能理解您的心情，您的意见非常宝贵…
· 对顾客的特点加以赞美：您的气质真好，您的性格真好…
情景：
顾客看中了这件衣服的款式，可是对化纤的面料不满意，希望买纯棉的衣服。问导购是否这个款式还有没有别的面料的？
导购话术要领：
· 千万不要用一句"真没有了"、"这款就这一种面料"等生硬的回答打发顾客。
· 当不能满足顾客需求时，要用"讲述真实情况＋专业顾问式指导"的话术。
案例：
导购："不好意思，这个款式就有这一种面料，没有纯棉的，您眼力真好，一看就知道是什么面料，不过，您看咱们这款的面料成分，是80%的涤纶，17%的棉，还有3%的莱卡成分，化纤面料也有不易起褶、容易打理、洗后干得快的优点，近些年还是很受一些顾客欢迎的，现在生活节奏快了，很多顾客看中了化纤面料好打理的特点呢。另外，少量的莱卡面料会让您穿这件衣服很舒服，有弹性。"
顾客："哦，你说得也有道理，可是，我不喜欢这个颜色的，有其他颜色吗？"
导购："这款我们有两种颜色，看您的肤色和发色，建议您试试这种颜色。"
顾客："你那款的颜色我也不喜欢，我就不试了。"
导购："这款的色彩估计您不经常穿，虽然看上去有点普通，但实际穿上的效果蛮好的，色系和色调都比较适合您，您不买也没关系，建议您试穿感受一下，而且这种颜色比较好搭配其他单品。"
顾客试穿后．．
顾客："嗯，是还不错呀。"
导购："您衣橱里有棕色或者灰色的裤子或者裙子吗。"
顾客："我只有黑色的裤子J
导购："那您不妨再试试我们家的灰色的裤子，还有那款棕色裙子卖的特好，而且版型很适合。色彩上和这件上衣搭配起来很和谐，我给您各拿一条您试试。"
结果，顾客试穿后把导购推荐的这三件单品都买了。在从事顾问式销售过程中，自信是最大的本钱。在与顾客沟通时，你要表现出充分的自信，因为你是具备专业技能的形象顾问式导购，不要被顾客牵着鼻子走，而是要善于引导顾客，把顾客的思维引导到你所要表达的内容上来。
一、迎接
对服装导购员而言，优先步就是迎接顾客。大家知道，导购员是展示店铺形象的窗口，其仪容仪表、礼貌素质将会给客人留下第一印象，会对终端客人的购买行为产生极其重要的影响。所以在迎接顾客时，销售员不要板着一副脸，而是要笑脸相迎，让顾客产生可亲近感，同时配以亲切且具有吸引力的迎宾语。
话术：
1、您好，我们店里刚上了新款，优惠价，肯定有适合您的，进来看看吧！
2、欢迎光临，准备看看什么款式的衣服呢？我可以给你推荐一下。
二、引导
在顾客进门口，不要紧紧地尾随其后，那样会让顾客产生一种监视的感觉，大部分人都会很排斥的，你可以先让顾客自己看，然后从旁观察。看看这位顾客的身形和风格如何，适合什么样的衣服？他正在看什么类型的衣服？总之要从消费者的角度出发，探寻消费者的购物需求。
如果你实在不能保证你的推荐正好符合消费者需求的话，可以试探性地问一问。在明确对方需求后，就可以把顾客引入到我们设定的话题之内。
话术：
1、我看您身材很苗条，气质也很好，那么我们店里这一款应该很适合您。
2、您平时喜欢穿什么颜色的衣服？我们这款颜色比较多。
三、推销
在看出顾客对你推荐的衣服还比较满意的时候，你就可以开始全力推销这款衣服了。首先要对其样式、面料、风格等做一个全面的介绍，在介绍时，要对产品充满信心，因为这样的自信是会影响到顾客的，要充分突出产品的优势所在。然后再对顾客提出的问题进行详细的解答。
话术：
1、您看，我们这款衣服是完全不会起球的，颜色也是今年的流行款，这一块的破洞设计非常适合你们年轻人。
2、我们这款衣服是修身款的，和你的身材特别搭，很显瘦的。
四、促单
销售的过程需要讲究效率，在产品解说到一定的程度后，要及时促成订单，在促单的过程中，一定不要给顾客造成强制性的影响，要懂得从消费者角度出发，在顾客犹豫不决的时候，导购员要能够帮助顾客做出决定。
话术：
1、女士，您放心，我们的款式一律新颖，质量也有保证，非常适合您，要不我给您开单吧！
2、您来得真巧，正好我们店里近打折，要不来一件？
由此可见，同样是导购，一个没有耐心又缺乏专业技能的导购很可能让这个顾客一件都不买，但是，如果像上述的导购那样，既态度诚恳周到，又具备专业的服装知识和形象顾问式搭配技能，就可以引导顾客购买多件单品。从而提高客单价；产生业绩倍增的效益。
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