一则“6000多元机票仅退款269元”的消息冲上微博热搜榜。面对网友质疑，航空公司却只回应一句“规定如此”，更是把公众的不满情绪点燃。
事件的起因是上海一位市民1月5日在东方航空APP购买了一张机票，税后票价为6338元，发现买错日期立即退订，结果页面显示退订手续费为5340元，退款到账仅269元。有记者以消费者的身份致电东航客服，客服人员表示该客票上带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，而退款里包含的就是90元机场建设费和其他税费。
机票退票难、退改费用高的问题，长期是旅客诟病的“重灾区”。在多家投诉平台上，检索“机票手续费”关键词就有近2万条消费者投诉。航空公司收取一定的退票手续费可以理解，但如此高的退票费匪夷所思。大部分旅客对于特价机票的退款政策表示不认同，认为民航公司应该给予合理的退款比例，并质疑所谓不可退改的机票是霸王条款，请求参考铁路部门退改签规则。民航资深业内人士林智杰对此解释称，铁路能卖站票，所以如果临时不坐的座位并没有浪费，但航空公司不能卖站票，如果旅客临时取消行程，座位可能就空着，企业的运营成本就会增加，所以通过收取退票费来弥补损失。但事实上，机票退了以后还可以再次售卖，如果考虑到损失可以参照火车票退改签规则，根据退票时间距离起飞时间阶梯定价。
事实上，机票退改签之所以引起争议，不仅是因为退款金额让旅客难以接受，还因为退改规则不透明。毕竟不可能人人都成为航旅达人，了解航空公司设置复杂的、专业化程度高的机票退改签条款。退票的成本损失问题，成为一个谜团。有人指出，在饭店消费，还能打印出消费单据，使各项消费都清楚明白。而机票消费者没消费的部分，双方究竟应该怎么负担，这也需要有详细的单据。但无论怎样，完全由退票者承担损失，显然是不合适的。
机票退改难问题并非不可妥协，也并非无计可施。单就本次事件来说，经过持续申诉，双方协商解决，消费者再次购买一张机票，东航则承诺补偿差价与改签费。事件发生后，东航和南航推出了退改新规，旨在提升服务竞争力、优化乘客体验。新规包括扩大机票免费退改范围、放宽因病退改规则、新增票价波动的退票规则等。同时，针对购票时信息填写错误以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件可给予免费办理错购客票退票。这一新规降低了退改费率，扩大了免费退改的范围和适用场景，一定程度上减少了旅客在退改签问题上的经济损失。
航空公司在制定规则时，不仅要考虑自身的经济效益，更应兼顾消费者的需求和权益。出台合理的退票行业标准非常必要，退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，更应让乘客消费得清楚明白。
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来源：中青在线
