马女士的家人在这家店里配过眼镜，算是老顾客了。海店长介绍，不管是不是老顾客，也不管眼镜是不是他们这里买的，顾客上门来做一些小保养，包括紧螺丝、换螺丝或者清洗眼镜，都是免费的。女店员介绍，当时拿到马女士的眼镜，并没有特地去留意镜片上面有没有气泡，紧完螺丝之后就放进超声波清洗机进行清洗，这也是一个习以为常的操作。记者注意到，马女士这副眼镜，阳光下看，镜片上的气泡比较明显，但在店里的灯光下看，不是特别明显。
马女士：“（当时你来的时候是有阳光的时候吗）当时那个天也是好的（早上）对，早上。”
杭州毛源昌文二西路店 海店长：“（我的意思是，这样一看的话，不是很明显）对，如果是上面有油渍，或者是脏的时候，看起来不会特别明显，洗完之后可能会比较明显一点（您的意思是原本就有，洗完会更明显一点）所以现在我们说不清楚，这个事情是之前有，还是洗完之后有。”
毛源昌的海店长介绍，所有的镜片上都有一层镀膜，这种情况业内叫做点状脱膜，眼镜使用时间太久，镜片的镀膜就可能会出现这种情况。但马女士这副眼镜 镜片上的气泡，是清洗之前就有的，还是清洗之后才出现的，现在没法鉴定。
杭州毛源昌文二西路店 海店长：“她这个镜片因为是这个地方也有划痕嘛，因为镜腿打到这个地方，有划痕，再加上有这个小气泡，我之前也跟她联系，我建议也不是特别好用了，建议她换个镜片，换镜片的费用到时候给她优惠一下。”
马女士：“我的诉求就是说，他们的员工价里面，我们再各自承担一半 （哦，给你优惠价格的基础上，再各自承担一半）对（打折再打折）（杭州毛源昌文二西路店 海店长：对，她是这个意思）然后因为我说，我之前是有一点点小痕，是没有影响到整个眼镜。”
