齐先生（化名）是上海中山客运站的老顾客了。今年1月，他像往年一样通过该客运站的官网“乘车无忧网”，提前购买了一张1月6日的长途汽车票。后来，由于计划调整，他改至1月5日离沪，并在线上申请退掉1月6日的票。然而，一周过去了，退款却迟迟没有到账。
“现在网络票务系统建设得很完善了，怎么会这么久没有消息呢？”齐先生多次拨打网站上留下的服务热线电话021-56559069，试图询问详情。可接连几天，电话始终无人接听。“到底怎么回事？”他转而向12345市民服务热线求助。
官网动态停更已久
上海中山客运站位于中山北路806号，由上海中山交通客运有限公司运营，主要承运上海往返江苏、安徽等地的旅客，是不少乘客出行的选择之一。
为了方便乘客订票出行，上海中山客运站搭建了客运网络信息平台“乘车无忧网”（www.chengche51.com），还增设了官方微信公众号发布消息，内亦含订票渠道。记者登录查看详情：官网的网站布局十分简单，首页左侧便是订票栏，用户可直接查看车次信息并注册订票；正中间则是客运站的通知公告，只是，最新的一条动态更新时间为2016年1月份；官方微信公众号的更新也停滞在了2019年。
更新虽然停止了，订票功能还正常着。齐先生就是通过该网站成功订票出行的。记者多次尝试拨打官网上的联系电话，同样一直无人接听。不过，关于退票事宜，两个平台相关退订规则里都写着，“需要前往客运站窗口办理，或通过电话退票。”难道，齐先生必须得前往现场才能办理退票吗？
将及时维护更新
1月16日下午，记者来到上海中山客运站。听闻记者前来询问退票事宜，上海中山交通客运有限公司一工作人员表示，街道相关部门已接到12345转派工单，并督促公司做退票处理。她进一步解释，通常情况下，如果通过官网渠道购票，退票后退款将在一周内返还账户。近日，由于春运事务繁多，退款流程可能有所滞后，“给乘客带来的不便请谅解。”不过，她也表示，如果通过携程等第三方合作平台购票，确实不支持线上退改。
“其实，乘客可以电话退票的。”一旁的工作人员补充道。然而，当记者表示电话号码始终打不通时，工作人员竟称官网公布的号码021-56559069早已停用。既然号码早已停用，为何相关平台上的信息迟迟未做更改？工作人员又说，有专人负责网站、微信等平台的信息发布，可能因为工作繁忙疏于管理，将督促相关人员及时更新维护。
对服务行业来说，服务品质是第一位的，尤其是作为沟通乘客和客运站之间的重要渠道，热线电话承担着订票、退票等多种功能，“疏于管理”的失误本不该出现。对此，上海中山交通客运有限公司相关负责人表示，将进一步加强平台信息服务，为乘客提供良好的乘车体验。
栏目主编：毛锦伟
来源：作者：栗思
