十堰广电讯(全媒体记者 陈伟 王乾 实习记者 孙珺楠 特约记者 李爽)3月10日，记者从十堰市市场监督管理局获悉，2020年十堰市消费维权十大典型案例今日揭晓。
一、茅箭区市场监督管理局处理一起过期药品案
简要案情
2020年2月17日，市民刘先生投诉称其在某药房购买的优卡丹AD滴剂胶囊，服用后发现已过期60余天，要求调查核实。
处理结果
经执法人员调查得知：该药房销售过期药品的行为属实，该药房从正规渠道购进药品后，因店员在录入销售系统时将两批药品的批次和有效期混淆，造成本应在2019年12月到期的药品仍在销售。依据《药品管理法》第一百四十四条“生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”，经执法人员调解，该药房赔偿刘先生1000元，并退还货款40元。在调处的过程中执法人员查扣过期药品七盒，还查实了该药房存在疫情期间哄抬物价的违法行为，针对以上两项违法行为，市场监管部门给予了相应的行政处罚。
案例评析
此案例是新修订的《药品管理法》颁布实施后我局成功调处的第一件药品类消费投诉。此案快速取证、及时调处，在疫情期间由社区工作人员协助签署调解协议书，并将商家退还的货款和赔偿款经执法人员转账给消费者。在调解消费者投诉的过程中“诉转案”，对商家的违法行为一并查处，有力保障了消费者的合法权益和人民群众的用药安全。
二、茅箭区市场监督管理局处理一起租车纠纷案
简要案情
2020年春节前，消费者雷女士在十堰市某租车行租用车辆。按照租车合同约定,费用为280元/天，受疫情影响未按时退还车辆超期45天。考虑到突发事件并非人力可控，租车行表示将按80元/天优惠价折算，收取2700元的延期费用。雷女土感到不满意，投诉至12315。
处理结果
接诉后，租车行负责人因疫情在外地无法返回十堰参加当面调解，辖区所首次采用“互联网 ”消费维权调解模式，利用微信平台三方通话功能，通过“电话沟通、线上调解，不见面、无接触”的调解方式，组织雷女士和商家通过微信视频进行沟通，协商解决因受疫情影响无法正常退还所租车辆而产生的超期租车费问题。经过工作人员的耐心协调，最终双方达成协议，消费者除原定租车费用外，自愿承担1500元的续租费用，若租车期间没有违章情况，3月底前租车行全额退还雷女士租车押金。消费者雷女士表示感谢。
案件评析
此案是在疫情期间探索的首例“无接触式”消费维权调解示范，此模式为投诉双方不能参加当面调解探索了新的途径，切实提高了消费维权效能。
三、茅箭区市场监督管理局处理一起定制家具纠纷案
简要案情
2020年5月14日，消费者投诉称在浙江路某家居店定制的沙发和餐桌椅，交了全款21531元，由于商家尺寸测量有误，导致家具不能安装，要求商家退货退款。
处理结果
经执法人员核实，消费者投诉情况属实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经执法人员多次调解，经营者退还消费者21531元，双方达成和解。
案件评析
近年来，消费者购买定制家具产生的纠纷较多，该案中因商家的失误，导致不能安装，理应由商家负责。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”，该案依法调解成功。
四、茅箭区市场监督管理局成功处理一起汽车租赁押金纠纷案
简要案情
1月11日，北京的梁先生投诉称其2019年12月13日在十堰某租车店付了2000元押金租了一辆汽车，1月16日还车时验收合格，次日商家却告知梁先生油箱里进水，要求其承担车辆维修费1908元，因此拒绝退还押金。
处理结果
经执法人员调查核实，责令商家退还了消费者梁先生所付押金2000元。
案例评析
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理由拒绝消费者的合法要求。”执法人员请教专业汽修人员知晓，油箱进水后因燃烧不充分造成汽车动力不足，严重时会产生异响。作为专业的租车人员和经验丰富的驾驶员，有能力辨别油箱是否进水。该商家在还车单中并未注明车辆存在异常，无任何证据证明油箱进水是消费者在租车使用时造成的。消费者在还车时已履行了验车义务，验车时商家未提出异议，事后商家不退还消费者押金的行为无正当理由。
当前汽车租赁服务日渐兴起，广大消费者在租车时要签订好“一合同两单据”,即租车合同、租车提车单、还车验车单。签好租车合同是保证租车服务顺利进行的前提，签合同时一定要认真阅读租车条款，查看承租车辆的保险及免赔额度、车辆出险后的责任要约、约定还车时间、退还租车押金限期等相关权利要约。完善提车手续是驾乘安全保障。提车时要仔细检查车辆外观，开盖检查主要部件，试驾体验车辆性能，车辆提车时发现的问题在提车单上注明清楚。认真履行还车手续是退还押金的必备条件。还车时要求商家签订还车验车单并保存，还车验车有问题时找第三方车辆维保部门并保存好相关证据。保管好租车期间的费用凭证，还车时查询租车期间是否有违章记录。做个明明白白的消费者，才能放心租车、平安出行。
五、张湾区市场监督管理局成功处理一起加油纠纷案
简要案情
3月19日张女士拨打12315热线反映，1月29日她在张湾区某加油站给车加注98号汽油，加完油行驶3公里左右后，车辆自动熄火，无法启动。随后，车辆被拖至4S店进行维修，直到疫情结束。张女士怀疑当日车辆加注的油品存在问题，所以向市场监管部门投诉。
处理结果
接到投诉后，张湾区局车城所执法人员前往加油站核实情况得知，当时加油站地下水水位升高，因抽水泵断电故障导致地下水漫进了98号储油罐内。1月29日当天加油站就发现了此问题，随后通过多种方式联系了当天加“问题油”的车主，但一直未能联系上张女士。经执法人员调解，加油站给予张女士1400元的赔偿，并为其加满一箱油表示歉意，消费者对处理结果非常满意。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务”，经调解，该加油站赔偿了车主维修费用，也为该加油站发现问题后主动联系消费者、积极解决问题的态度点个赞。
六、房县市场监督管理局成功处理混有异物的食品案
简要案情
3月9日王女士投诉在房县某副食批发部购买了一箱价值80元的火腿肠，打开食用时发现火腿肠里面有异物。
处理结果
经调查，投诉情况属实。调解后经营者给予消费者十倍价款的赔偿，共计800元。针对该批发部经营混有异物食品的违法行为，房县局已立案调查。
案例评析
该批发部行为违反《食品安全法》第三十四条第(六)项规定，依据《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”，经调解给予了消费者800元的赔偿。食品安全无小事，食品行业是2020年市局“放心消费在湖北”创建工作的重点行业，市场监管部门多措并举抓落实，为消费者营造放心安全的消费环境。
七、竹山县市场监督管理局成功处理一起价格违法案
简要案情
2月22日，消费者投诉竹山县某乡卫生室所售药品价格偏高，比其它卫生室都贵。
处理结果
竹山县市场监管局接到投诉后随即展开调查。经调查得知，该卫生室在销售药品(中药饮片除外)时未按照《省物价局省卫生计生委关于进一步明确药品市场价格管理有关问题的通知》的规定实行零差率销售，构成了超出政府指导价浮动幅度制定价格的违法行为。竹山县市场监管局责令该卫生室退还消费者多付价款，并针对其违法行为依法给予了罚款的行政处罚。
案例评析
该卫生室超出政府指导价浮动幅度制定价格，多收取了消费者价款的行为，违反了《价格法》第十二条规定，依据《价格法》第四十一条规定“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分”，责令该卫生室退还消费者多付价款。该案中违法行为时间跨度长(近两年)，在退还多付的价款时不仅限于投诉人，执法人员还要求该卫生室采取张贴公告、查阅销售记录等方式主动联系消费者退款，最大限度挽回消费者经济损失。
八、房县市场监督管理局成功处理一起食品虚假标注生产日期案
简要案情
5月24日,武汉的消费者王先生投诉，称其在房县某公司网购的花菇，生产日期疑似被涂改，该花菇可能为超过保质期的食品。
处理结果
经执法人员调查核实，投诉人反映的情况属实。该公司在销售花菇时，将一批超过保质期的花菇涂改生产日期后通过网络出售给消费者。经执法人员调解，该公司为王先生退货退款、赔偿1000元。执法人员对其违法行为作出没收超过保质期的食品、罚没款5万余元的行政处罚。
案例评析
依据《食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”的规定，该案中商家明知食品过期，仍铤而走险，企图涂改生产日期继续销售，支付给消费者1000元的惩罚性赔偿也理所当然。
花菇木耳产业是房县助力脱贫攻坚的主打产业。近年来，房县局在该产业的品牌保护、标准化生产、市场规范等方面持续加大工作力度，取得了较好的效果，在提振消费信心、保护消费者权益的同时，对此类不诚信的经营行为做到了零容忍。
九、郧西县市场监督管理局成功处理一起商品质量纠纷案
简要案情
6月26日，消费者肖先生投诉称其在郧西天河建材市场购买的节能水箱，在使用过程中出现断电断水情况，商家多次维修未果，要求商家退换货遭拒。
处理结果
经执法人员调解，争议双方共同委托第三方质量检测机构对节能水箱进行检测，结果显示该水箱为不合格产品，商家为消费者做出退货处理。对其销售不合格产品的行为，依据《产品质量法》给予没收违法所得并罚款的处理。
案例评析
该案中执法人员及时准确地找到了消费纠纷的核心---商品质量，双方围绕此焦点各执一词。商家虽然履行了部分“三包义务”，但未能解决实际问题，又以消费者使用方法不当为由否认商品存在质量问题。在执法人员反复解释、耐心调解下，双方同意共同出资对商品进行检测。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务”，商家做出退货处理，最终成功地化解了纠纷。在新形势下的消费维权工作中，面对种类繁多的商品质量纠纷，求助于专业的检测机构是最具说服力的方式之一，科学的检测报告也更有利于支持消费者和商家的权利主张。
十、竹山县市场监督管理局成功处理一起销售农用车欺诈消费者案
简要案情
2020年8月25日，郭先生称其在竹山县某农用车销售公司买了一台农用车，在维修时发现发动机有问题，请予以核实帮助解决。
处理结果
经竹山县市场监管局执法人员调查得知，郭先生在购车时与商家约定的农用车发动机是“潍柴牌”，而商家向投诉人交付的车辆装配的是“云内牌”发动机，并未向投诉人如实告知上述信息。商家的行为属于不按照约定提供商品。经调解，商家为郭先生退款5000元，同时针对商家欺诈消费者的行为，竹山县市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》给予了警告和罚款的处罚。
案例评析
该案中消费者在购车时对发动机作出约定，但商家未按约定承诺，给消费者装配了更便宜的发动机，并隐瞒了消费者。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项“ 经营者提供商品或者服务不得有下列行为：(十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”及第十六条“经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为”认定经营者存在欺诈行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行处罚。该案的处理，既是对消费者合法权益的保护，也是对经营者不法行为的惩戒。通过该案，可以警示经营者要诚信经营，同时也提醒消费者在购买商品和接受服务时,应当擦亮双眼，更好地维护自身合法权益。
