迪斯尼乐园不只是游乐场，更是现实的“乌托邦”。通过一系列游戏设施和表演，游客在早已预设的轨迹和效果中，与各人物一同历险。最后在迪斯尼世界固有而唯一的规律下，游客所感受到的是一段既惊险，又安全，却又充满快乐的旅程，这种旅程的欢乐氛围是由员工与游客一起创造的。其中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。
引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。
在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。他们根据特定角色的要求，扮演真诚友善的家庭主人或主妇。
迪斯尼研究顾客，了解顾客。
迪斯尼致力于研究“游客学”，了解谁是游客、他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。为了准确把握游客需求动态的工作，公司设立调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门分工合作。
调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。
营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。
信息中心存贮了大量关于游客需求和偏好的信息，具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如华特·迪士尼先生所强调的；游园时光决不能虚度，游园必须物有所值，因为游客只愿为高质量的服务而付钱。
信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中；此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。
工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如：顾客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。
现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。
迪斯尼致力于提高员工的素质，培养热情友好的员工。
许多游客远道慕名而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得：不能让游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。为了实现服务承诺，迪斯尼公司将“给游客以欢乐”的经营理念落实到每一员工的具体工作中，对员工进行评估和奖例，凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。
为了明确岗位职责，迪斯尼乐园中的每一工作岗位都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误、细致具体、环环紧扣、有规有循，同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。
公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。公司并以此原则来考查员工们的工作表现。
同时，迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理。所有迎接顾客的公园职员（“舞台成员”）每天都穿着洁净的戏服，通过地下阶梯（“地下舞台”）进入自己的活动地点。他们从不离开自己表演的主题。对于服务员工，迪斯尼乐园制定了严格的个人着装标准。职工的头发长度、首饰、化妆和其他个人修饰因素都有严格的规定，且被严格地执行。迪斯尼的大量着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”对于创造这个梦幻王国至关重要。
此外，公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。公司还指出：游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。他们常常通过事先的期望和服务后的实际体验的比较评价来确定服务质量的优劣。因此，迪斯尼教育员工：一线员工所提供的服务水平必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。同时，为了调动员工的积极性，迪斯尼要求管理者勤奋、正直、积极地推进工作。在游园旺季，管理人员常常放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量，而管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。
当然，所有的服务运作都离不开迪斯尼完善的服务系统，小至一架电话、一台计算机，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等，这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。
案例四：建行的龙卡信用卡
信用卡是当今发展最快的一项金融业务。建行的龙卡信用卡是面向广大高信誉持卡人的民族品牌银行卡，集购物消费、转帐结算、存取现金、通存通兑、代缴费用、消费信贷等功能于一身。但长期以来，由于受信用卡办理程序繁琐、社会信用体系尚未建立和国民消费意识淡薄等因素的影响，人们对信用卡的认知度以及国内信用卡的普及率都不是很高。据统计，龙卡信用卡的发卡量只占龙卡总发行量的10％左右。但当一家专业化的信用卡行销公司——北京龙信丰投资咨询服务有限公司出现后便大大改变了这个局面。
北京龙信丰投资咨询服务有限公司从1999年起独家代理推广龙卡信用卡，其依靠丰富的金融服务经验和完善的信用审核、风险监控体系，在短短的两年时间里取得了极大的成功，并在全国掀起一股席卷信用卡行销市场的狂潮。
龙信丰公司在国内首先开创了以服务型公司介入银行卡推广领域的新形式，它独特的经营理念和完善的服务体系，为众多的消费者享受便捷的信用卡服务创造了条件。成立两年来，龙信丰公司发展龙卡客户近5万人，年存款余额达一亿元，年持卡消费额两亿多元，有效地促进了信用卡在北京的普及，也为中国信用卡产业的发展起到了巨大的推动作用。
究竟是什么使得龙信丰能在激烈的信用卡市场中独树一帜，引领风*呢？
（一）简便的申办手续：在龙信丰等信用卡行销公司没有出现之前，要申办一张信用卡，手续繁琐、条件苛刻：稳定的职业、合适的担保人、单位的收入证明，不一而足。有的银行还要求缴纳巨额保证金。银行当然是希望通过这些手段来躲避坏账风险。但与此同时，信用卡“贵族化”的趋势在很大程度上排挤掉了大量的潜在客户，于是，龙信丰立刻高喊着“免除担保、上门服务”的口号登场，赢来不少喝彩。基于对市场调查和自身实力的估量，公司大胆简化了许多繁琐的申请手续。比如，申请人可以免除担保，免除保证金，免除工作单位出具的资信调查函而只需向银行提供有效身份证件（身份证、户口本、执照或军官证）复印件即可，而服务质量、服务内容丝毫不会因此而降低，持卡人仍可享受持卡购物、转账、善意透支等服务。但同时公司也考虑到了目前中国的信用状况以及消费者的现实情况，采取了先在北京市试点推广的方法，尔后，随着信用卡市场的逐步健全与健康发展，再将这项服务推向全国的大中城市，并最终覆盖全国。在北京，通过这种办卡模式吸引并挖掘了大批潜在用户，形成了庞大的用户群和潜在用户群。该公司现已逐步在上海、广州、深圳、武汉、西安等重要城市建立起分公司，不断开拓全国市场，形成了网络化的整合市场。
（二）便捷的办卡服务模式：长期以来，各家信用卡发行银行都采用让用户自己到银行申请信用卡的办卡方式。然而银行网点终究有限，银行固定的服务时间也给客户带来很大不便。而服务型公司则完全不同：采取自动上门送、取申请表并送卡到人的服务模式。公司中的每一位员工就是一个流动的网点，该网络覆盖面很广，从而解决了银行网点有限的问题。而且，服务公司的服务是不限时的，随叫随到，上门送、取申请表并送卡到人。在服务公司严格的专业化管理下，员工推广龙卡的积极性要远超过银行员工。这种主动寻找潜在客户，提供简化的办卡方式的服务模式，在竞争激烈的信用卡市场中赢得了广大用户的赞赏，也得到了建行的认可和支持。
（三）完善的风险防御机制：由于凭借信用卡，持卡人便可以在一定额度内享受银行提供的透支服务，恶意透支现象时有发生。因此，银行一直采用借记式的信用卡，要求持卡人必须先存款才能消费。这虽然能在一定程度上防范金融欺诈行为，却远远背离了信用卡的真实含义。为了更大地拓宽持卡人市场，有效地防范金融欺诈行为的发生，龙信丰公司采纳了信用记录制度，为客户建立信用档案，其可透支额度和可透支期限都根据持卡人的信用状况而定。这种体系的建立使龙卡的服务业务逐步向国际标准靠拢，在有效防范金融欺诈的同时，又能促进产品竞争，提高服务水平。同时，在风险控制方面设定了三道防线：上门填表办卡、电话审核和送卡上门。这三关可以使员工对客户的真实情况有一个较为全面的了解和客观评估。公司一旦发现客户有恶意透支迹象，追讨人员也有三个措施：先是适时观望，然后善意地电话提醒，接着是上门催收并送达限定期限的催收还款单。如果持卡人还是不归还超期欠款，最后还可以诉诸法律手段。
（四）过硬的法律保障：龙信丰公司由于长期以来依托建行完备、合法的透支规定在司法部门中形成了良好的信誉，从而得到了司法部门的大力支持，表现在涉及龙卡信用欺诈案件的结案率，执行率都很高，这反过来也成为龙卡敢于简化其申办手续的重要原因之一。由于有过硬的司法体系做保障，申请人可以免除保证金、担保人以及工作单位出具的资信调查函这些繁琐的申办手续。这样做，既扩大了客户群和潜在客户群，同时也有效地减少了恶意透支行为及其它金融欺诈行为的发生，最大限度地保障了发卡银行的利益。
（五）制定以服务为导向的营销策略：通过细致地研究客户的具体情况，龙信丰公司对他们做了不同的市场划分：按发行对象可分为单位卡和个人卡；按信誉等级分为金卡和普通卡；按卡片影印内容可分为彩照卡和非彩照卡。将客户群做了上述细致的划分后，就可以针对不同的客户提供不同的服务。
同时，龙信丰也十分注重服务产品的创新。目前信用卡行业普遍存在一个很让人头痛的问题，那就是信用卡被盗用的现象。而且这种盗用实在是防不胜防，已经成为困扰银行和消费者的一个难题。龙卡在发行和使用中也同样面临这个问题。那么如何才能防止和杜绝这种情况的发生呢？彩照卡和非彩照卡这种带有影印内容的信用卡，就可以有效地防范单位卡及个人卡被盗用。彩照信用卡是近年来国际上出现的新的信用卡卡种，彩照龙卡以世界第一流的DC——9000型打卡机为背景，采用高科技手段，以数码方式通过电子扫描将彩色照片及身份证号码印制在龙卡背面，并与凸印的龙卡号码部分重叠，有效地防止了相片被涂改或损毁。持卡人用彩照龙卡消费或取现时，可以不必再出示身份证，从而带给了持卡人更多的方便。同时，也为龙卡信用卡特约服务商家核实持卡人身份提供了可靠依据。除持卡人外，其余人员均无权使用该信用卡，包括配偶在内都不可以。如果某些特约服务商家出于私利而没有严格审查持卡人身份，在出现诸如金融欺诈等案件时，商家同样要负连带责任，从而增强了他们的为发卡行监督信用行为的主动性。
另外，银行卡的推广采用服务公司模式，既是对信用卡的有效宣传，也是一种能让普通百姓感到实惠的做法。这种模式会对整个信用卡产业的发展起到直接的推动作用。例如“十一”长假期间，用卡消费、旅游的人越来越多，而且交易额也非常可观。7天时间北京分行龙卡交易就达到了72万笔，9.55亿元。
案例五：海尔彩电
2002年，中国质量检验协会（CAQI）检验并公布了年度“全国产品质量售后服务双达标先进企业”，海尔彩电以优质的产品质量及零距离的超值服务荣膺此项殊荣。
在寻求服务与国际接轨的过程中，海尔彩电最先提出了独具个性的高标准服务举措：“快乐三全服务”。服务的主要内容有：1.全天候24小时服务、24小时电话咨询服务，365天服务等。2.售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访。3.保修期内所有维修费用、服务、材料全免费。这种服务措施几乎囊括了服务方面的所有内容，它的推出对整个行业的服务都起到了规范和推动作用。
海尔彩电的服务是一种随用户需求变化而变化的动态服务，从1997年至今，海尔彩电已经进行了上门调试服务、三全服务、产品生日服务、零距离服务、感动服务等九次星级大升级。每一次服务的升级都是海尔彩电为满足用户需求，结合行业发展新特点进行的服务升级。每一次服务升级，都得到了广大用户的欢迎，使用户享受到售前、售中、售后、回访、培训等丰富多彩的一条龙个性化服务。
产品生日服务
2000年，在国内首推"三全服务"的海尔彩电又在同行业中率先推出"产品生日服务"，为海尔"三全服务"增加了新内涵。为此，海尔彩电专门为产品"过生日"，并首先在北京地区开展。活动的主要内容有为1997年12月31日之前购买海尔彩电的北京用户免费进行上门维护服务，赠送感谢信和纪念品，以感谢用户对海尔彩电的信任和支持。
海尔彩电首推的"产品生日服务"，贯彻了海尔一直坚持的“绝不对市场说‘不'”、“为用户着想”，“满足用户需求”，“卖一台产品就赢得一颗心”的服务理念。在海尔人心里，新经济就是“心”经济，用户的忠诚度就是企业的市场资源。谁拥有了用户的心，谁就拥有了市场；谁拥有了市场，谁就拥有了主动权。
心与心的交流是相互的。海尔彩电首推的"产品生日服务"，使广大用户看到了海尔彩电时时为他们着想的精神。同时，海尔彩电也得到了用户更多的关爱，赢得了用户的心。据统计，2000年11月份西单、蓝岛、北辰、翠微等商场的海尔彩电销量比去年同期提高80%。11月26日一天，海尔"美高美"系列彩电在北京逾1000台的销售量，创造了北京11月份单日单型号彩电销售的最高记录。美国的海尔彩电经销商亲自到海尔园里盯货并"充电"，学习海尔彩电的服务技术。
海尔彩电的"产品生日服务"，不仅使用户消除了保修期后服务无保证的后顾之忧，同时让用户再一次体会了海尔亲情化的真诚服务。
零距离服务
随着几年来国内消费市场的发展，消费者愈渐成熟，针对消费者的这种变化，海尔彩电不断升级服务方式，推出了随用户需求变化而变化的“零距离”服务，只要用户有需求，就主动提供与之相适应的服务。从而在时间、空间和心理上拉近用户。从中国消费者报信息中心提供的统计数据显示，2001年度海尔彩电的用户服务满意率为100%，在同行业中居领先水平。
海尔认为，在开放的平台下，给用户提供高质量的产品就是给消费者提供的一种服务。所以说，服务本身就是与用户之间的交流。把产品销售出去之后，就应该把用户作为一个终身的用户，作为一种信息源，来沟通、来交流，在这种信息的反馈上得到更大的价值。
在天津，流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一对新婚夫妇从汉沽区赶到天津买彩电，下定决心要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着小夫妻依恋又失望的样子，负责销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。将信将疑的用户走了。回到中心后，董积忠立即多方联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余里，运费昂贵，调运手续复杂。无奈之下，董积忠在万家灯火中用海尔服务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛，新郎连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福生活更美满”。
83岁的退休医生张毅林就曾经历过一次“意外的惊喜”。2001年底，山东威海市电视台机房拆迁，原来的频道设置被打乱了，正当张毅林为此事着急时，他接到海尔彩电服务中心的电话，询问用户是否需要上门调试。原来，海尔彩电的服务人员从报纸上得知了电视台拆迁的信息，怕拆迁影响用户收看，所以特意打电话回访。这种“意外的惊喜”源自“零距离服务”的概念。
作为海尔彩电的老用户，中国艺术研究院一级书法家魏宝贵先生对海尔彩电人性化、零距离的服务颇有感触。他在写给海尔的信中说：“我们全家人对你们(海尔彩电)这种送货上门、保安装、保质量、保调试，而且还经常询问、征求意见的服务精神非常敬佩。”为表达他们全家人的心意，他还随信寄来自己书写的“海尔品牌精美绝伦，售后服务有口皆碑”的一幅字。
消费者在享受现代科技带来的便捷的同时，也越来越注重对服务的要求，开始追求更有人情味的服务。海尔彩电以其超前的经营意识体察到这一点，推出了海尔的心与用户的心零距离的精彩构想：构建全球化网上服务，实现从B2B到B2X的产品开发理念。为了满足海尔彩电国内外用户对服务更快捷、更方便、更实惠的需求，海尔在国际互联网上设立了“海尔彩电快乐网站”和电子信箱。无论海尔彩电的用户身在世界的哪一个角落，只要在网上发一个电子邮件就能最快捷地反馈自己的服务需求。同时，顾客还能体验互动参与式服务，即参与从产品设计、生产、销售到售后服务全过程。这种服务不分国界，根据不同区域、不同特点的消费来进行个性化的服务，达到与用户心与心之间的“零距离”。
随着我国对外开放进程的加快，市场竞争将更加激烈，更加白热化。仅仅兑现承诺已经变得远远不够，“以用户的方式思考”这一市场理念，相应地对服务提出了更高的要求。“零距离服务”可谓适逢其时。
全程管家365
大多数消费者提起售后服务，往往局限于狭义上的服务，即家电买回家后需厂方上门安装，出了问题需厂家上门维修等，其实服务的内涵不仅于此。2003年,海尔在原先已家喻户晓的海尔星级服务的基础上，又推出新举措--海尔"全程管家365"服务活动。
专家指出，相当种类的家电（家用空调、冰箱、彩电、洗衣机、热水器等）都要注重平时的保养，例如空调：每年1-2次需要对过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄露等重点部位进行检查，适时地进行适当的保养家电才能延长其使用寿命、节能降耗，并保障日常生活中家电的安全、正常运行，对此用户可能还不太了解或根本不了解。
针对于此，海尔集团公司郑重向消费者推出海尔"全程管家365"服务新概念，把简单的售后服务升级到广义的亲情化星级服务层次。具体内容包括：售前过程中的上门设计；销售过程中的咨询导购、送货到位；售后过程中进行安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。只要消费者拨通海尔服务热线,海尔星级服务人员将全年365天24小时上门提供设计、安装、免费清洗、维修的全程服务。同时通过在全国售后系统建立"一站到位、一票到底"的服务流程，树立起"我代表海尔集团、我就是海尔服务"的意识，实现"一次服务，用户全部产品受益"的服务目的。
海尔"全程管家365"这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，不仅会带动国内同行业服务水平的提升，更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。
感动服务
随着等离子、液晶电视的逐渐兴起，电视如何选购、如何设计安装成了消费者的一个难题。为解决这个难题，配合液晶、等离子电视的全面上市，海尔彩电于2003年３月份推出“感动”服务，进行了又一次服务大升级。这也是海尔彩电迎接3·15到来，为消费者创造放心的购物环境推出的一项举措。
感动服务，就是“提供用户意料之外的服务，用真诚创造用户感动”。感动服务是海尔彩电继亲情服务、生日服务、零距离服务之后进行的又一次服务大升级。人性化的关怀，体贴用户的每个细节，设身处地地为用户解决每一个难题是感动服务的特点。
从产品设计开始，海尔彩电就站在用户角度思考，从用户来信、现场反馈中寻找信息，为用户设计他们需要的产品。在销售过程中，对用户进行详细的指导，送货上门、安装调试，实行一站到位式服务。海尔彩电还对用户进行定期电话回访，定期维护保养，及时搜集用户意见。
王女士是海尔新服务的享受者之一，但最初面对琳琅满目的海尔等离子、液晶电视系列却不知该如何选择。得知王女士的担忧后，海尔彩电服务人员立刻行动，跟随王女士到她家进行“现场设计”：结合王女士家的结构、尺寸、装修、房间的格调、家人的爱好等因素现场设计。在讨论了几套设计方案后，终于找到了最适合的方案。安装、调试完毕后，王女士满意极了：“因为担心安装不好会破坏家里装修的环境，我一直没有买等离子电视。海尔彩电解决了我的这个问题，海尔真是替用户想得周到。”
海尔彩电从进入行业以来，就以优质的产品加优质的服务理念，开创了彩电行业服务的先河，赢得了用户的信赖。2001年——2002年度，海尔彩电被授予中国名牌产品称号。
