作者：众卓医院管理咨询培训
患者是评判我们服务品质好坏的主体，提升医院的服务品质，首先需要做到的是树立医务人员的服务意识。通过树立正确的良好的服务意识，深入转变医务人员的被动服务意识，优化服务标准，解决患者及家属的问题，以为患者与家属提供优质服务为重点，逐步形成服务标准，让服务更加合理，让流程更加顺畅，让我们的服务更贴近需求，为患者及家属提供更高质量的服务。
什么是医务人员的服务意识
是指医院全体医务人员在与一切医院相关的人或医院的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的*和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。比如在医院工作中，“服务意识”可以体现为为患者提供具体的方向指引，为患者提供耐心的问题解答，为患者提供详细的入院/出院流程等。
医务人员的服务意识是“以患者为中心”的意识，拥有较高服务意识的人，常常是站在患者的角度，急患者之所急，想患者之所想。缺乏服务意识的人，则更多的是“以自我为中心”。
服务意识对医院的要求
服务不是某一个部门的工作，是全体医务人员共同的工作，包括医生，护士，导医，医技，收费，药房，也包括行政职能部门，后勤部门。服务是具体的、细节的，务实的工作。
服务意识的内涵是什么
1.发自内心，用脑服务，用心创造服务
医疗服务是要求我们用“脑”思考，用“心”创造服务标准，掌握服务的方法和服务的标准，尽可能的减少患者与家属的不满，提升患者的“满意度”与“获得感”。
2.认真服务，形成良好的服务习惯，真正解决问题
我们在工作中的服务，是为患者与家属提供“满足感”的行为、过程与结果，患者需要的是我们真正的帮助他们“治病”，他们是为逃避痛苦而来。所以我们的服务不是简单的形式，不是简单的露六到八颗牙齿的微笑，他们更关注的是“效果”。所以我们医疗服务是需要我们用心投入，需要耐心，需要严谨的工作。
从哪些方面可以看出是缺乏服务意识的
主动服务的意愿不强
在思想上仍然存在医院就是看病，在处理“服务”、“救治”的关系时，没有摆好位置，甚至有人在工作中存在态度蛮横。
工作效率低，责任心不强
在工作上得过且过，敷衍了事，个人工作效率低下，没有想到个人的问题会影响到其他同事的工作，甚至会影响到整个医院效率的底下。
个人行为不规范，工作随意
不按照医院的规章制度要求自己，不按照医院的要求着统一的工作服，不佩戴工牌，在办公场所玩手机，甚至有的在办公室吸烟，严重违反医院的规章要求。
任何事情与己无关
在服务工作中出现患者投诉，领导的要求认为是多管闲事，对领导安排的工作认为是找茬，甚至在同事跟前发牢*，说不好的话，言行上产生各种的抵触情绪。
服务意识不强原因剖析
我们的服务被无情的拒绝
在我们工作中，每天都会遇到各种性格的人，有自闭症或者自我意识强的人，不喜欢被服务，所以更多的时候他们会拒绝我们，面对这类型的患者，我们要把握服务的“度”，尽可能的为他提供自由，让他自己做决定，要求我们做的我们第一时间及时的做好，做到位。
我们的服务被否定
我们按照医院的服务标准做了，还是有的患者不满意，这是因为患者的标准高于了我们的服务标准，所以服务标准不是一成不变的，是需要根据我们医院的长远发展及患者的需求不断的进行升级与改变的。我们的服务态度很好，我们也具备了较强的服务意识，那我们就要在服务方法上不断的进行升级提升，借助我们团队的力量帮助患者解决实际的问题，遇到这种类型的患者，我们可以找同事帮忙，找领导帮忙，甚至可以找其他的患者帮忙，只要我们愿意做，就一定可以把服务患者的事情做到更好。
我们的服务被训斥
患者有时候因为情绪不好，会对我们的服务进行各种的找茬，甚至训斥我们，这种会对我们个人的心理造成很不好的影响，在这种情况下我们要学会个人情绪管理与压力管理。我们要相信如果我们实时为患者提供帮助并满足他们的需求，患者就会对我们产生信赖感和信任感，拉近我们与患者的距离。
“好”的服务意识应该这样做
变“被动服务”为“主动服务”
主动做事不仅是一种工作态度，更是对工作的掌控，在我们的工作中，要养成自己积极主动的习惯，而不是让领导一直去告诉我们该做什么。在我们服务患者的时候也是一样的，如果我们一直被动的服务，这样我们就会失去很多的主动掌控权，跟着患者的节奏去做，这样我们的工作效率会降低，自己也会做的很累的。所以我们要学会主动的去服务，控制好整体的节奏，让患者围绕着我们的节奏，而不是我们跟着患者的节奏。
比如导医台提供耐心主动服务，微笑示意并有问候，耐心解答患者与家属提出的问题，做好及时有效的引导，分流。导医要实行移动式服务，主动进行大厅内问询台，自助服务区现场巡视，当患者与家属需要帮助时及时提供帮助，离开时，请及时摆放“导医巡视中”提示牌，确保患者与家属能够找到相关岗位人员寻求帮助；导医主动进行交流，不光看向咨询者，耐心的回复每个人的咨询；导医主动进行二次分流，及时帮助各个窗口疏导人流，提供必要的安抚服务，预防人多出现拥挤争吵的事情发生；做到“满时点”服务，实行主动迎接、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视，进一步提升服务品质
变“冷漠服务”为“暖心服务”
为患者与家属提供暖心服务，比如医院收费窗口患者与家属走进柜台时，主动问候，“上午好/中午好/下午好”；医技检查前做好有效核对，检查中做好患者隐私保护，及时做好遮挡；检查后做好告知，提醒取单子的时间与地点。每一个服务细节，都体现"有智慧"的创新服务、"有温度"的暖心服务。
变“硬性服务”为“柔性服务”，更多地体现在服务的细节上
在医院门诊大厅设置“钢琴”区域，“读书”区域，“儿童玩耍”区域等，让等候在大厅中的人们能够减少躁动情绪，整体的气氛相对会比较融洽，让人们感受到“温馨感”；为等候区的人们提供茶水服务，在拉近和患者与家属距离的同时，也营造出自然，暖心的氛围；分流，搀扶老人，指导他们使用自助设备，在护士站，导医台为老年人准备老花镜，放大镜，针线、轮椅、婴儿车等日常用品等，为照顾残障人士，为他们提供“特殊人群优先窗口”等，这些都是柔性服务，通过对细节的关注体现出人性化的关怀，对于老百姓来说，更是一种让人放心的服务。
变“自觉性”服务为“标准化”服务
按照医院各个岗位的工作内容，制定标准化的服务，变有些人有意识的“自觉服务”为，全院全员统一的“标注化”服务。同时，建立服务考核评价机制，对服务工作进行系统的考核，对优秀的个人和科室进行表扬与鼓励，对不达标的个人与科室进行引导与再学习，最大限度的发挥好我们医院的服务作用。
个人如何提高服务意识
树立服务意识，就是要建立“不是主角，胜似主角”的工作理念
我们要有“我代表的是医院，我是医院的一份子”的意识。以积极的态度去做好工作，永远比患者先一步想到结果，永远比患者晚一步拥抱结果。
树立服务意识，就是要改变工作状态和工作方式
改变原有很多不对的工作状态与工作方式，激发团队的活力，打造一支高素质的医疗团队。
树立服务意识，做好工作的“到位”，“补位”，“换位”
服务到位要求我们做到医疗环境到位，医务人员礼貌到位，工作语言到位，个人行为到位；
服务补位要求我们实时做好“补位”，不越位服务也不缺位服务，要准确，及时，有效的提供服务；
服务换位要求我们站在患者的角度，想患者之所想，急患者之所急，理解患者，提供耐心服务。
医院如何系统的培养医务人员的服务意识
第一步从选拔开始做准备
医院在招聘人才的时候，对医务人员的素质方面的要求可以考虑选择有敬业精神，有正确的服务意识观念的人。具体操作是通过《员工素质测评》来完成，可以设置积极的自我意识（工作的自信心，处理问题的能力，个人敬业，为人等），关注细节与制度（工作细致，对细节的关注）来考核。
第二步注重持续的培养
医务人员上岗以后，进行全面系统的入职培训，包括医院文化培训，医院发展史，新入职员工岗位职责，新入职员工职业心态与素质培训，岗位服务标准培训等，系统的课程内容可以随时找众卓咨询文玉老师获取。
第三步重视关心，增强医务人员的归属感
在日常的工作中，管理人员要时时的关注员工，了解员工的需求与工作的状态，及时的对员工的工作作出正面的反馈与跟进，及时的激励员工作出的成绩，及时帮助员工解决生活中的问题，信任员工，公平对待员工，会让员工感觉到幸福。
第四步合理明确奖惩制度
医院要明确奖惩制度，量化服务标准，做到奖罚分明；对于所有医务人员作出的工作能够同等对待，不偏不倚，没有区别对待；要对罚作出及时的处理，及时的更正问题所在，通过培训再教育达到医院的规定。
第五步定期做好考核
医院要建立系统长久的考核制度，能够把服务细化成标准，融入到绩效考核中。同时可以举办各种活动帮助医务人员对标准进行融会贯通。比如不定期的组织医务人员到医院内部好的科室，其他地方好的医院进行观摩学习。医院监督部门定期到各科室进行督导与检查，负责服务的相关领导也要不定期的到科室进行视察与指导，帮助医务人员树立信心。
第六步管理者要以身作则
任何制度的落实与执行，都需要管理者的以身作则，树立标榜。想要把团队带好，想要让医务人员把服务做好，管理者就必须严格要求自己。
第七部注重日常工作的规范与更新
标准就是“让任何人都能够做到事情的制度”医务人员在服务中有了标准，才能够将服务的品质保持在同一个水平。需要明确一点，服务标准不是“工作手册”，工作手册是一成不变的，而标准是随着改善而不断发展和完善的，如果通过改善发现了更好的标准，那么新标准就会取代旧的标准。
如果没有标准，就无法判断改善的结果好坏，而有标准的话，就可以将其作为判断的基准。任何工作都有“应该这样做就可以实现安全、准确、高效”的标准，比如在医院办公文档编辑中，可以有字体、字号的标准，全医院病人看病也可以被看作是一种标准，带着这样的标准意识进行工作，还可以使工作更加顺畅。
我们的服务标准是针对服务过程中增加温度，减少服务纠纷，所以应该立足“发展”的目的，强调“旨在改进和优化工作方法”，尽可能得到大家的内心认可。
医院提供超出患者期望的服务，是医院服务的价值所在，所以服务标准是需要不断的更新与升级的。
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