怎么提升服务意识和主动性,主动服务意识如何提升

首页 > 社会 > 作者:YD1662024-04-29 23:40:19

随着市场的变化,客户消费的理性化,对服务要求的多样化,仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境。面对形形色色的顾客时,员工服务就不能面面俱到。顾客投诉时有发生。造成店面PE满意度与投诉失分严重。如何提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重了。

拥有服务意识的人,常常会站在客人的立场上,急客人之所急,想客人之所想。一个具有服务意识的员工,可以最大程度的提高顾客的满意度。

1.职业道德:客服人员职业道德的核心思想就是服务,对服务对象负责,让对方满意。要有良好的思想品质,热情、礼貌、优质的服务态度,清正廉洁和以大局为重的工作作风,良好的职业修养。

2. 角色定位:明确自己的角色,作为客服人员,应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色,在为顾客提供服务的时候,要时刻牢记自己是服务人员。

3. 良性沟通:理解服务对象,理解服务对象的需求。

怎么提升服务意识和主动性,主动服务意识如何提升(1)

(1)要充分理解顾客的需求:对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求,这并不是顾客的过分,而是员工服务产品的不足,所以每个员工应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足,必须向顾客表示歉意,取得顾客的谅解。

(2)要充分理解顾客的想法和心态:对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,员工应该给予理解,并以更优的服务去感化顾客。

(3)要充分理解顾客的误会:由于文化、知识、地位等差异,顾客对服务的不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作,员工必须向顾客做出真诚的解释,并力求给顾客以满意的答复。

(4)要充分理解顾客的过错:由于种种原因,有些顾客有意找碴,或强词夺理,员工必须秉承顾客总是对的原则,把理让给顾客,给顾客面子。

4. 三个效应:

(1)首轮效应:即给顾客在初次见面时留下良好友善的第一印象,从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己,规范自己。

(2)亲和效应:在与顾客交往的过程中,形成正面的、肯定的认知,从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件,努力形成双方的共同点,从而使客人对自己产生亲近的感觉。

(3)末轮效应:由于交往的最后印象距离下一次最近,而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受,所以末轮效应在客服当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。

以上4条如果前台服务人员做到位,这样附件销售与新业务,新产品,店面的业绩将会得到很大的提升。如此,提高员工的服务意识是必不可少的。

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