2.及时回应、抢夺话语权
A.进入信息碎片化时代，沉默可能会导致最坏的结果。
这时，有两种方案可以应对：
方案一：我先说/引导你说
案例：
宝马预测到会有人提出5系没有备胎是减配，因此找专业的KOL（注：关键意见领袖Key Opinion Leader）先行点评，KOL首先表态，相信宝马不会为了减配而不安装备胎，而是因为宝马5系的车胎为缺气保用轮胎，缺气也可以开，因此不需要安装备胎。
用专业论述定调，提前抢夺话语权。
方案二：争分夺秒抢第一热点
发言时间 | 后果或平息所需时间 |
危机发生45分钟以内 | 影响最小 |
危机发生2-3小时 | 引发公众&员工讨论，舆论开始向负面发展 |
危机发生6小时 | 引发全员讨论，公众被负面舆论影响，媒体跟进报道； 平息所需时间：>3天 |
危机发生3天 | 平息所需时间：>2周 |
B.谣言应对
根据上述公式表达，如果公众判断能力很高，谣言基本不会流传。但是在中国，肯德基的鸡有六个翅膀都会被相信，甚至发生过抢盐等事件，所以不要对公众判断能力寄予希望。
面对谣言，有一种打法叫做“把谣言炒热之前先炒熟”。
案例：
可口可乐*精的谣言被广为流传，并且时不时就会被重新提起。针对此现象，可口可乐故意发布大量标题带有“可口可乐*精”字样的文章，在百度头条大量投放。
只要有人搜索，就会看到可口可乐故意发布的文章，内容全部为专家辟谣。在谣言被炒热之前先被炒熟，就会阻止谣言后续的传播。
这也是一种抢夺话语权的方式。
3.不说假话的沟通原则
在所有人都是一个自媒体的时代，假话一旦被揭穿，后果十分严重。最后不仅企业形象受到影响，就连个人人品也会受到牵连。
虽然假话不能说，但是真话可以选择不全说，比如只说公司授权可以公布的内容。
无论怎样，每句话都应该是真话，这是一个十分重要的原则。
4.公关危机内容选择
A.复合传播理论
企业在发生大危机时，发布的声明内容与公众想要了解的内容并不一致，导致公众不买账的情况发生。
想要获得公众认可，就要想办法让声明内容和公众想要了解的内容进行融合，融合度越高，公众接受度就越高。
B.信任雷达
想要获取消费者的信任，要做到4件事情：
第一，专业性，要有专业知识；
第二，同理心；
第三，透明度；
第四，有承诺。
C.内容选择利益权重
即，站在企业角度还是公众角度去发声。
作为大企业一定要站在公众角度发声，如果只是简简单单站在企业角度发声，会造成更大的危机。
另外，如果出现伤亡时间，一定要马上声明，如果确定是企业责任，必须立刻进行处理和赔偿；如果不是企业责任，也要先表达同情，愿意提供必要的医疗协助，站在道德制高点上，事后再进行调查。
七、从媒体沟通到所有利益相关方的沟通原则
1.内外口径一致原则
重大危机发生时，沟通对象绝不仅仅是媒体，还应该包括受影响的客户、潜在客户、内部员工、媒体、政府、公众、投资人、供应商等。所有的沟通都应该坚持内外口径一致原则。
2.对内沟通
尤其是几万人的大公司，内部一旦出现大危机，诸如裁员等，一定要在准备对外沟通的同时做内部沟通。
表明公司的信心和立场，开诚布公，一次性将所有消息，无论好坏和盘托出，赢得员工的信任和支持。明确员工应该做什么，不该做什么。
八、四级防控体系
1.大数据全网监控
全网监控，比如BBS、微博、微信、QQ群以及区域类小媒体等，要逐一排查投诉案件，有哪些是可能被媒体报道的，要排查这些事件是否已经被解决，QQ群人数是否在不断增加等等。
最容易被媒体报道的案件特征是：群体事件、影响生命和安全的事件、已经有媒体进行小规模讨论的事件。将有可能被报道的事件进行排序，取top5。
2.培训
针对选取的有可能被报道的案件top5，进行相关人员培训，包括经销商、客服中心、400热线等一线服务实体。因为这些人最有可能成为媒体采访或者暗访的对象。
培训内容，除了针对top5事件的标准话术回答以外，还应该告知培训对象，如果有人针对这些事件进行询问，应立即上报公司。
3.官方排查
315期间，质监、工商和消协都会采取一些行动，尤其针对华东地区和大品牌，所以要及时排查并维护关系。
4.媒体排查
九、实战：如何应对采访1.采访目的
危机中，媒体进行采访的目的一定对企业非常不利。
主要有三点：
第一点：通过压力，解决问题；
第二点：继续冲突，扩大影响；
第三点：希望企业说错话或者不说话。
2.电话采访
因为电话采访很有可能在录音，所以非常危险。主要分两种情况：
A.冒充客户投诉
应对措施应为对对方表示同情和重视，倾听投诉事实，但注意不要重复对方的问题，因为有可能被录音剪辑，变成变相承认投诉内容。
用标准话术进行回复，请对方来售后服务中心解决问题。如果是记者，来售后服务中心身份就会暴露。
B.亮明记者身份
应对方法也是不要重复对方的问题，用标准话术进行回复，建议对方去售后中心解决问题。
如果是正式采访的话，请对方留下座机号码，因为座机号码可以鉴别对方记者身份的真假。
还可以建议对方发采访提纲进行内部上报。
3.面对面采访
如果在没有准备的情况下，对方扛着摄像机直接进来想要采访。
处理原则为不冲突、不挡镜头、不抢话筒，沉着以对。这时应注意，所有人员都不应该挡镜头，因为根本挡不住，而且会给别人造成想要掩盖什么的误会。
如果有个别记者的话筒推进带有冒犯性，不要推挡话筒，采取迅速后退的应对方法，同时告知对方会回答对方提问。
在采访环境的选择上，应该选择远离具有logo标志的地方，比如前台，在logo标志下的发言有可能会对品牌造成损害。
我们可以将对方请到一个专门的、没有人的会议室做接待，请对方坐下喝水，然后礼貌的请对方出示采访证件。对对方提出的问题表达同情、重视、歉意和感谢，然后请对方留下联系方式。
4.新闻发布会
有时候新闻发布会并不是主观意愿要开，因为媒体已经堵上门了，而不得不开。
如果发布会必须要开，一定要设置议题、指正观念、澄清事实，而不是坐着让对方审问。要树立一种负责任、实事求是和信心十足的形象，明确目的。
建议不到万不得已，不要开大规模新闻发布会，因为100多人以上的新闻发布会很容易分不清敌我。如果非开不可，最好选择小型恳谈会，邀请大致十家以内的熟悉媒体，确保将信息原原本本的发布出去，再通过技术手段进行全网扩散。
如果迫不得已，一定要开大规模新闻发布会，那么要提前做好准备，因为企业一把手一定会出现，这时保护CEO为第一要务。
比如准备问答资料、记者准入审核、提问选择和预埋，时间控制在40分钟之内。
尤其注意发布会结束向外走时，有记者会跟上去继续提问，因为发布会结束，心情会放松，所以很可能回答与之前不一致。因此，发布会结束后要保护CEO迅速离场。
另外，新闻发布会的形式也很重要，负面新闻发布会不一定非要选择剧院式，因为剧院式本身就带有对抗性质。
十、如何应对话痨CEO
公关人经常会遇到的一个麻烦就是，老总话太多容易被抓到把柄。
诺基亚对此的应对策略是，所有高管，无论是否身处公关部门，一律接受媒体素质评审和应对媒体培训。
公关人不能让高管不说话，但是可以为高管设计一些话术，从影响的广度和高度两方面入手。
广度方面：最窄可以说公司相关领域的内容，再宽一点可以涉及客户相关的经济领域，再宽就可以谈一谈社会领域。
高度方面：最低可以说公司的产品和技术，往上可以说一些商业模式，再往上可以说理念和趋势等。
所以针对不同的领导和不同的情况，要设计不一样的话术，管理领导的言论，具体到哪一位领导应该对哪一块内容进行发言。这也是公关部存在的价值之一，并且公关部一定要和总裁明确，总裁或者副总裁以上的人是公司天然的发言人，必须承担代表公司发言的义务。
十一、发言技巧
1.桥式应答法
面对无法回答、或者公司没有授权回答的问题，说无可奉告显得尤为心虚，但是又不能说谎，桥式应答法是一个不错的选择。
桥式应答法，即换一个说法，搭桥到公司授权可以回答的部分。
2.ABC采访
A 即answer，必须回答问题。
B 即bridge，使用过渡语。如果问题特别敏感，或者公司没有授权，就必须使用搭桥方法，搭到可以说的部分。
C 即conclusion，结论，回到关键词。无论哪一个问题，回答过后都要回答关键词。
十二、是否要和对方缠斗到底
1.降低波次
很多公关人都有这样的想法，把事情搞大，让更多的人关注。
但是波次越多，对品牌的负面损害越大，所以应该尽量降低波次，最好没有波次。
2.公关目的
公关目的在于为公司减少损失，而不是让吸引更多的人关注。
3.该不该跟消费者打官司
有时候危机一旦出现，法务部经常会表示，官司能够打赢，但是官司打赢了，并不意味着真正赢了。
企业与消费者打官司有几个挑战要考虑：
挑战1：公众的情绪和舆论一般是同情弱者，而不是同情大企业。
挑战2：即便消费者有错，媒体也会避而不报，反而盯着企业的漏洞，因为消费者的新闻价值远低于企业。
挑战3：媒体喜欢冲突性，打官司正好满足媒体需求。
挑战4：打官司将1次负面报道拆分成了多次，立案、庭审、二审、终审，可以多次进行，损害品牌好感度。
挑战5：与消费者打官司往往被视为对消费者的傲慢。
综上所述，与消费者打官司要慎重。
十三、该怎样道歉？
A.受害者
如果企业作为受害者出现，完全不必道歉。比如天灾、谣言等，不用道歉，直接澄清即可。
B.事故型
对于偶然出现的事故，强调一直没有出现过，是偶然事件，且已经得到解决，小道歉即可。
C.错误型
采取重塑型传播策略，直接道歉，表达改正意愿。
在信息爆炸时代，基本上道歉及时，态度端正，再恶劣的事件，两周内都会恢复平静。最怕拉锯战，来来回回，伤害最大。
十四、微博、微信语境下危机管控的注意事项
1.放轻松
因为微博、微信的环境本身就很放松，所以应对也要放轻松。
2.谣言
微信谣言层出不穷，是很多企业头疼的事情。
A.以一己之力辟谣
B.技术性辟谣
最近微信新推出了辟谣小程序，即通过科普组织和媒体，对谣言进行辟谣，当谣言被发现后，小程序会直接进行标注，跟着阅读者进行辟谣。
比如有一个谣言说的是汽车空调散发致癌的苯，谣言一出，果壳网就进行了辟谣，现在只要谣言再起，果壳网的辟谣就会跟进，实现技术上的跟进辟谣。
C.诉诸法律
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