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本文新鲜度：★★★★★ 口感：猕猴桃
笔记君邀您，先思考：
危机公关怎么防控？
如何处理现代媒体关系？
如何应对话痨CEO？
一、危机势能防控的两大阵地
危机势能防控，即在事件发生之前，最好让其别发生。
1.严守己方阵地
很多人认为，危机势能防控的主要阵地是媒体，但事实却并非如此，因为媒体一旦报道，信息的传播就不再受控制。因此，危机防控的第一阵地是自己的阵地。
具体的说，就是涉及品牌的QQ群、BBS、贴吧、微博、微信公众号的留言等。
因为媒体对于事件的报道，在收集信息时，并不是直接联系企业公关部，询问是否有负面新闻。最直接的方法就是以企业为线索，顺着线索找到“苦主”，将“苦主”经历进行整理编辑，然后联系企业公关部，询问其对该事件的反馈。
媒体的第一视角不是企业，而是企业的阵地，所以针对这一现象，公关部提出了新的打法，叫做“从眼睛盯着媒体，到盯着媒体的眼睛”。这一打法，要求企业要特别做到严防死守，防微杜渐。
2.全员公关
事实上，接线客服以及官微的小编，都已经上升到发言人的层面。因为某些新闻采访，一般都会直接拨打客服热线，并且将对话进行录音，如此一来，客服的接线人员就变成了真正的新闻发言人。
所以这些人都应该接受一定的专业训练，从危机的干预入手，将防线前移。否则小危机处理不当，就会引发大的危机。
具体来说，车企的4S店、连锁教育机构以及幼儿园等的第一发言人，比如园长都要经过相关培训。因为一旦出现危机，记者会直奔现场，如果第一时间不进行回应，场面就会失控，所以根本无法等到公关总监支援。
因此，防控阵线前移并不仅仅是公关部门的工作，而是应该全员参与。
二、引导网民的情绪
如果某事件已经被媒体报道，删帖毫无效果，因为根本不能删除干净。
必须采取有限干预、积极回应、减少波次的原则去应对。即承认事实，解决事情。
三、如何处理现代媒体关系？
如何处理与跨界媒体人之间的关系，是公关人面对的一大难题。
1.与媒体人进行合作
传统做法是与媒体单位进行合作，比如315之前与某大媒体进行合作，以减少相关报道。
但现在更通用的做法是与媒体人进行合作，因为媒体人往往会有两个身份，就算在这个媒体上不进行报道，还可以选择在另外一个媒体上进行报道。
比如另外一家媒体单位或者自媒体、公众号等，尤其以个人身份进行报道，是无法管控的。
2.媒体人的选取
将既在传统媒体活跃又在自媒体上活跃的人，尤其是自媒体、头条号上活跃的人筛选出来，进行排序。
比如今日头条、网易自媒体，以及百度影响力前100的本专业自媒体人，逐一排查是否进行了维护。如果还有未维护的人，要抓紧进行维护，否则这个人的下一个目标可能就是你。
3.有区别的对待
A.大咖
大咖，即著名的媒体人。这类人现在写文章的频次在降低，但是一旦写文章，影响力非常大。
对于这类人群，建议用其影响力给以尊崇，平常要给予尊重和敬畏。因为这类人即便平常不说好话，但是关键的时候说一句好话或者不说话，都可以保证危机不再加剧。
B.内容极客
这类人群，在传统媒体和新媒体上都特别活跃，两边都可以发表文章，应该受到特别关注。
建议给其影响力，让他成为合作伙伴，过去仅把这类人群当做发布渠道，但是经过沟通后发现，这类人群不仅需要金钱，还需要影响力。
影响力的增加就需要知道一些内幕或者独家的消息，尽管从长远来讲，这类人群将收入更多的金钱，但目前更渴望的是影响力的增加。
比如与公司行业相关的，前50位最核心的跨界自媒体人，既支付金钱也给予独家报道的机会，与之成为合作伙伴，影响力的提升对于合作双方都有益处。
C.新锐
新锐，即刚入行的小白记者，建议要影响此类人群的影响力，通俗的说，就是将公司理念，强行灌输到此类人的观念里去。
四、降低新闻的传播动能
除了要主动与媒体保持良好合作关系以外，另一方面还要想办法降低新闻传播的动能。
当传播动能被降低到一定程度以后，关系好的媒体会认为该事件的新闻价值不大，而且关系不错，就会主动放弃报道。
但是如果新闻价值特别高，即便关系好的媒体不进行报道，其它的媒体也会跟进，因为事件本身具有传播动能。
而一旦关系好的媒体没有进行报道，尤其在特大问题上，这种行为叫做“漏新闻”，会将该媒体一同拖下水，使得双方均陷入被动局面。
危机传播动能主要分为以下几项：
1.相关性
即该危机新闻和多少人相关。比如一辆车出现了事故，那么该事件与车主相关。但是如果中外差别对待，那么该事件就与所有中国人相关。关注的人越多，媒体报道的级别越高。如果全中国都在关注，就会引起央视的重视，进而报道。
所以降低新闻相关性，是公关工作中的一大要点。
2.新闻冲突性
学过新闻传播的人都知道，新闻要讲故事，故事要有冲突，只有冲突才会特别吸引别人的关注。
但是在危机传播中，公关工作的逻辑恰好相反，最好没有新闻，将事件及时解决，一次性报道，然后结案。目的就是避免引起更多人的关注，保证公司的正常生产经营活动，避免公司品牌受到损害。
所以降低新闻的冲突性和故事性，是危机管控中的另一大要点。
3.群体事件新闻价值远大于个体事件
一件事上升到整个公司，新闻价值会大于个体事件。因此，有必要时要进行切割处理。比如个别员工事件或者个别经销商店失窃等，引起的关注就会少很多。
4.有视频和图片的新闻价值高于文字
最典型的是美联航事件，所有事件一旦涉及到图片尤其是视频，就应该立即提升危机应对策略。如果事件没有视频或者图片爆出，就要想办法避免视频或图片爆出，比如产品出现问题，可以选择将产品回收，这样就很难再次拍摄视频。
注：美联航事件是指，4·9美国航空公司打人事件是指2017年4月9日下午5:40分，一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的国内航班，因超额订票而将一名不愿意下机的美籍越南裔（陶大卫在飞机上自称是华裔）乘客强行拖走。有乘客拍下片段并上载至互联网，航空公司亦因此遭网民谴责。
五、危机管控3.0
1.危机管控的目的
降低对品牌的损害、对生产经营的影响。让小众关注的危机逐渐趋于平稳，避免出现重大危机。
2.危机管控的4大变量
A.新闻事实
如果涉及到虐童或者食品安全问题，一经爆出就会立即成为重大危机。但如果是一般产品问题，通常都是小众事件，因为一般产品的使用者都是小部分人使用。
另外，如果新闻事实已经得到解决，或者正在得到解决，公众的关注度就会下降，也属于小众事件。
所以改变新闻事实，降低传播性是关键点。
B.动机及态度
负面新闻已经爆出，那么负面事件的发生动机是什么非常关键，如果仅是偶然发生，一般不会引起公众关注。
但如果是商家故意欺骗消费者，或者故意欺负中国人，那么就会得到所有人的关注。
除动机以外，还有主观态度，再恶劣的事件，只要处理态度好，比如积极解决，认真面对，一般都会得到消费者或者普通大众的谅解，继而降低关注度。
所以一定要封死动机，咬定没有主观恶意，并亮明态度，这一点十分关键。
C.传播渠道
进入碎片化时代，传播渠道很多，不可能所有传播渠道都去控制，所以必须控制最核心的传播渠道，比如央视新闻、央视315、人民日报、新华社等。
核心渠道必须特别重视，一般媒体一般控制即可。
D.传播数量
已经在网上存在的传播存量，是否删除的意义不大，因为该看到或者能看到的，其实已经被看到了。
大原则就是能删就删，不能删也不强求。
改变新闻事实，封死动机、亮明态度，控制核心传播渠道，是使小众事件逐渐趋于平稳的重要方法。
六、危机管控的四大原则
1.系统运行原则
大危机发生时，以公关部一己之力很难扭转局面，而是应该采用上下成体系的打法。
公关部的责任在于舆情监控、形势判断以及提出解决危机的方案，必要时起草声明，与媒体联系，和市场部、互动营销的新媒体、售后服务、法律部、接线员培训等几大部门，进行沟通协调。
不同危机等级要采取不同的应对策略：
A.一般危机
如果只谈论价格高低或者外形是否好看，这类问题不用处理。
B.中等危机
较为严重的服务个案，有可能会上升到媒体危机，需要迅速指导服务个案的企业进行隔离和切割。
C.重大危机
第一类：涉及面广的瑕疵或者服务政策，比如三星note7、以及海底捞事件。
一旦发生，需要全员参与，并采取最高等级的应对策略。
第二类：极具传播性的个案，并且带有视频和图片，主要为涉及人身安全、儿童、食品安全等事件。比如携程幼儿园事件。
一旦发生，应争分夺秒进行表态。
最主要的是，日常要有危机应对流程，不打混乱的仗，所有部门和人员都应建立体系化管理。
个别公关人员认为自己是背锅侠，公司里无论谁做了“坏事”都要自己去善后。但事实是，公关人员要对最高层提出专业意见，并引导最高层作出决策，而不是执行最高层胡做的决定。
