共享汽车企业拖延退还押金；长租公寓甲醛含量超标，公司同意退租却要收取其他费用……3月14日，广东省消费者委员会发布2018年度广东消费投诉分析报告(下文简称“报告”)，并公布了2018年“广东十大消费维权典型案例”。2018年广东全省消委会系统处理消费者投诉273728件，为消费者挽回经济损失约4 .78亿元，均位列全国首位。
大数额投诉有所增长
涉及房地产、汽车
据不完全统计，2018年全省消委会系统为消费者挽回经济损失4 .78亿元，同比增长21.94%，对比2017年9.25%的增长率，增率提高明显。广东省消委会分析认为，究其原因，除投诉量增长外，涉及房地产、汽车、预付式消费等群体性大数额投诉有所增长，调解成功率有所提升，挽回经济损失数相应提高。
据统计，全省因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉1173件，同比增长约4倍，消费者获惩罚性赔偿金65.68万元，同比增长68.71%。广东省消委会分析认为，主要原因是消费者法制观念增强，主张权利积极性高，与此同时消委会加强维权力度，惩罚性案件成功率提高。但总体来说，惩罚性赔偿案件调解难度还是较大，举证难、经营者欠缺诚信意识和担当意识是主因。
计量问题投诉
同比增长6 .6倍
“报告”显示，2018年消费投诉性质分布有了新变化。总量排在前三位的分别是售后服务、质量、合同。增速最大是计量问题，同比增长6.6倍；其次是人格尊严，同比增长3.53倍，安全、价格、假冒增速均在80%左右。而增幅最大的是人格尊严，增加了7672件；减幅最大的是合同投诉，减少了119883件。
售后服务投诉问题，主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等。计量问题主要集中于互联网服务、生活社会服务、交通工具等领域，投诉涉及流量计算、里程计算等方面。
近几年来，随着汽车消费增长，交通工具类投诉呈逐年增长态势，一直稳居商品类投诉的前三位。2018年交通工具类投诉24788件，同比增长86.38%，在商品类投诉中增加最多。主要问题是汽车售后服务、合同、质量等，具体包括不履行“三包”义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修等。另外，涉及交通运输的服务投诉增长也很明显，主要有“飞机延误补偿不合理”“机票退改签费用不合理”“里程兑换设置诸多条件”“行李托运延误致物品损坏赔偿不合理”“出租车拒载、上车议价、不打表、故意绕路”等。
在服务类投诉中，2018年，保险服务投诉共1786件，同比增长6.2倍，一半以上集中在售后服务方面。该类投诉呈两大特点，一是主要集中在车险理赔，具体如未按约理赔、理赔时效慢、定损定责存争议、广告承诺未兑现等；二是涉及互联网的保险消费投诉逐渐增多，主要问题有商家未履行充分告知义务、不公平格式条款、拒赔理由不充分或不合理等。
A
共享汽车
共享汽车押金难退 一年逾900宗投诉
近年来，共享经济热潮方兴未艾，继共享单车后，共享汽车出现在大街小巷，并凭借自身优势很快成为各大城市消费热点。但是与共享单车一样，共享汽车也出现了各种投诉问题。在3月14日广东省消委会2019年“3 .15”信息通报会上，以共享汽车为代表的共享经济难共享的话题，成为2018年广东省消费领域的热点难点。广东省消委会提醒广大消费者，在享受共享汽车便捷的同时，应注意维护自身权益。
共享汽车APP
多计费近400元
深圳市消费者龙先生，2018年租用某品牌共享汽车，当时仅租用2个小时即还车，但之后却发现商家的APP计费没有即时结束，导致原本仅需93元的用车服务费，最终计费490元。
龙先生的遭遇，也是共享汽车面临的众多投诉问题之一。共享汽车APP存在诸多问题：APP故障或者不完善，导致消费者用车过程中出现计费错误、停车位置引导错误、优惠券无法使用、停车费重复计算、提现通道不顺畅等问题。
申请退押金 迟迟未收到
另外，根据省消委会梳理，共享汽车出现的投诉问题还包括拖延或拒绝退还租车押金。相比于共享单车，共享汽车的押金问题更让人担忧，与共享单车99至199元的押金相比，共享汽车押金动辄几千元，一旦出现押金无法退还的情况，消费者权益受损更为严重。
据统计，2018年底，广东省消委会、深圳市消委会收到900多宗共享汽车企业拖延退还押金的投诉。多名消费者从经营单位APP申请退还押金1500元。根据经营单位退款流程，消费者无用车服务20日后可申请退押金1500元，且申请后7个工作日退回到账户，但消费者迟迟未收到押金。
事故赔付违章罚款争议不断
消委会还发现，由于汽车质量难以保证，共享汽车的使用强度和频率较大，运营商无法对车辆进行及时检查，而消费者也无法获知使用车辆的真实车况，从而使得行车安全隐患大大增加。与此同时，由于共享汽车多为新能源车，难以保证电量及时充满，导致消费者可能会遭遇半路没电而出现事故。另外，事故赔付违章罚款争议不断。汽车行驶中遇故障、交通事故、交通违章等情况，商家和消费者就理赔、缴纳罚款等问题无法达成一致，纠纷频发。
消委会：
督促共享汽车企业
建立押金退还制度
对此，省消委会提醒广大消费者：在享受共享汽车便捷的同时，应注意维护自身权益：(1)要挑选口碑较好的共享汽车平台，以便降低事故风险，更大程度保障自己在用车时的人身安全。(2)认真了解共享汽车的使用条款、收费标准以及保险条款等重要信息。(3)使用前对汽车做检查。在用车前要观察车辆外观是否完好无损，如果发现有明显划痕或碰撞痕迹，拍照保留证据，并向共享汽车公司报备。(4)在使用共享汽车时要严格遵守交通法规。(5)用车完毕后及时申请退还押金，及时查询押金是否在规定日期内到账，警惕企业以审核车辆违章等问题为由拖延退还押金，遇到押金超时未退要深入了解原因，及时向有关部门投诉反映，寻求帮助。
省消委会也督促共享汽车企业，应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫：(1)建立完善用户押金退还制度，保障押金专款专用，加快实现“即租即押、即还即退”，建议为新用户提供免押服务；(2)积极履行管理义务，及时维护问题车辆，保障消费者能正常、安全用车。(3)完善内部管理，重视售后服务，增强人员配备，以保证消费者有更好的消费体验；(4)有序投放车辆，保证车辆投放的进度和规模与企业自身管理能力相适应，防止资源投放过剩，影响城市公共交通；(5)推动建立行业标准，加强行业自律，做到公平竞争。
B 长租公寓
长租公寓投诉逐年增长
居住安全，一直是消费者关注的热门话题。3月14日广东省消委会发布的2018年“广东十大消费维权典型案例”中，长租公寓甲醛含量超标、住客遭遇歹徒尾随索赔遭拒等两个案例即是典型。广东省消委会提醒消费者，租赁房屋时应选择正规且口碑良好的租赁平台或者中介公司，并且要选择治安环境好的小区。
深圳：
公寓甲醛超标
退租却遭索费
2018年年中，深圳消费者陈先生在租房平台上租了一间主卧，经cm a专项检测公司检测，甲醛含量超标。公司同意退租，但要收取各项费用。根据深圳消委会摸查统计，近年来涉及类似长租公寓的问题投诉高达292宗，且有逐年大幅增长的趋势。投诉主要集中在隐形贷款、合同霸王条款和安全(资金安全、消防安全)隐患方面。在深圳消委会多方努力下，该案得到圆满解决，行业也开始逐步规范。
根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。租房平台提供的房屋甲醛含量超标，导致陈先生人身安全得不到切实可靠的安全保障，消费者可以要求平台更换房间或者协商以其他方式予以解决。广东省消委会提醒消费者，租赁房屋时应选择正规且口碑良好的租赁平台或者中介公司，充分对比了解，三思而后行，签订租赁合同时应小心谨慎，对于不公平不合理的格式条款应坚定拒绝，同时妥善留存证据，一旦发生消费纠纷，及时维权。
广州：
入住公寓遭尾随
投诉安保获赔偿
广州消费者李女士，租赁了某公寓313房并入住。之后某天，李女士被歹徒尾随入室。李女士发现后大声呼叫，但没有任何保安人员前来帮助，之后歹徒放弃行凶逃跑。李女士跑至一楼保安室寻求帮助，公寓负责人出现并进行报警处理。警方随后到达调取了监控记录，并对歹徒进行了抓捕。李女士之后便立即搬离了公寓，并要求公寓承担搬家费用以及赔偿精神损失。但公寓负责人称，不会赔偿精神损失。李女士认为公寓并未尽到安保义务，要求公寓赔偿8000元。经过沟通调解，最终李女士获得公寓方4500元的赔偿。
根据相关规定，公寓作为物业管理服务的提供方，理应履行安全保障义务，采取措施制止物业管理区域内违反治安方面法律法规的行为，并及时向有关行政管理部门报告，确保住户安全。歹徒持刀入室，李女士的人身安全遭到紧迫威胁，公寓的安保人员在视频清晰可见的情况下却无动于衷，可见公寓的安保措施并不到位。李女士在人身安全无法保证的情况下搬离公寓，究其原因是由此次事故引起。所造成的损失，公寓应在合理的范围内进行赔偿。广东省消委会提醒消费者，租房的过程中，应选择治安环境好的小区，遇上可疑人员及时告知物业，必要时报警处理，同时保留《租房合同》等凭证，出现纠纷及时维权。
消委会：
长租公寓行业
存在四大风险
2018年7月，深圳消委会以“神秘顾客”方式组织开展长租公寓中介服务调查，发现该行业存在四大风险：(一)房东财产受损风险；(二)租客居无保障风险；(三)金融风险；(四)社会风险。
2018年8月29日，深圳市消委会召开行业问题公开讨论会，向行业经营者提出五点要求：第一，不得哄抬租金抢占房源，不得利用金融杠杆，扰乱租赁市场，侵害消费者权益；第二，不得以误导性遗漏和“先交定金再看合同”等不良营商手法剥夺租客知情权、选择权、公平交易权等消费者法定合法权益；第三，整改霸王条款，不得以格式条款免除经营者义务、加重消费者责任、排除消费者权利；第四，健全消费者投诉处理机制，妥善处理好消费者投诉；第五，不得将租客的房租和贷款挪作他用，不得在合同中隐藏试图规避资金监管的条款，保障消费者的资金安全。
其他案例
交钱容易退钱难 预付消费应退款
魏女士想学习瑜伽，经朋友介绍添加了某瑜伽广州学院工作人员的微信。对方向魏女士宣称其拥有专业的师资力量，能在短期内就达到理想的学习效果。魏女士被对方的介绍打动，加上看到宣传图片非常吸引，于是未加思索就预付了3万元的学习费。事后魏女士却后悔了，因为这家瑜伽机构距离自己家和单位都较远，加上自己工作繁忙，无法坚持去上课。于是魏女士在开课前提出要退学退款，商家却以“报名后不能退款”为由拒绝。于是消费者向广州市消委会投诉。工作人员马上介入调解，但商家还是拒绝退款。
消委会要求商家进行举证，提供关于退款的规定约定，商家承认并未向消费者充分告知有关退款的限制内容。消委会调解人员以此作为突破口，最终使得商家为消费者退还所有款项。
车库两卖被投诉 故意违约双倍赔
2018年7月10日，消费者何女士投诉，称其4月10日在小区看好一子母车库，经双方协商以11.76万元成交，并向出售方缴纳了2万元定金。隔日，出售方反悔，称由于当时工作人员疏忽报错价格，将15万元的车库报成12万元销售，出售方表示可以让步以14万元出售给消费者何女士，何女士不同意。据何女士了解，该公司擅自把该车库出售给了他人。要求出售方双倍返还定金。
消委会工作人员立即核实情况并展开调查，查实出售方在未与何女士协商一致的情况下将车库出售给他人，涉嫌违反《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。2018年7月13日工作人员组织双方当事人进行调解，经耐心摆事实、讲法律，最终双方达成一致协议：该公司同意返还定金2万元和赔偿定金一倍金额2万元，合计4万元给消费者何女士。
采写：南都记者 陈养凯 杨丽云 实习生龚菊 通讯员 粤消宣
