【编者按】吼叫是不良情绪的外在表现形式。换一种平和的情绪反而更容易解决问题。《情绪掌控，决定你的人生格局》的作者宋晓东告诉你如何高情商化解别人的怒吼！
01.
在大学即将毕业的时候，我到一家培训公司实习。没过多久，部门主管给我安排了一项任务——有一批学员的课程即将结束，让我组织一场联欢会作为告别。筹备时间比较紧迫，只有三天的时间。在那三天时间里，我几乎用尽了全身力气去筹办这次晚会。虽然做了很充分的准备，然而晚会当天还是出了状况——晚会马上就要开始了，但是演出人员的服装还没到位。
然而，当初在筹办晚会的过程中，我曾经向主管请示过是否需要统一购买服装的问题。当时主管的回答是：“公司去年办晚会的服装还在仓库里，就不必浪费钱去购买了，到时我让Lucy去拿。服装、道具这些事情你不用管，你只要负责把晚会节目给搞好就行了。”于是我就抓紧时间去忙其他的事情了，服装的事情我再也没有过问。
但是等待我的，却是一场暴风骤雨。那天，主管当着众人的面，对着我大吼大叫：“现在大学生怎么都这么不靠谱儿，晚会都快要开始了，服装都没搞定！你让我今后怎么信任你！这些简单的问题还需要我一遍又一遍地提醒你吗？”
主管的吼声很大，周围嘈杂的环境一下子就安静下来。当时的我，初出茅庐，从来没有受到别人如此严厉的批评。我开始发挥逆来顺受的“传统美德”，站在原地，呆若木鸡。其实，我想告诉主管：“这件事并不是我的错，当时您明明告诉我会安排Lucy去做。”但是在一股强大的压力之下，我的喉咙里发不出任何声音。我就这样保持着沉默，眼睛里闪烁着一些晶莹的小东西。
这件事当时对我打击很大，并且成为我最终没出息地从那家公司离职的导火索。现在回忆起来，我的心情还是难以平静。之后，我经常会反思：当面对一个对你大吼大叫的人时，除了沉默之外，到底还有没有更好的方法去应对？
02.
后来，在《心理学与我》这本书中，我学到了应对“大吼大叫”的聪明做法，觉得非常受益。如果当年我能早点读这本书，当时就不会那么难堪了。
那么，面对别人的大吼大叫，情商高的人通常会如何应对呢？下面，我们就来和大家分享书中所提到的三个实操性很强的步骤：
第一步，保持镇定，复述对方发怒的原因。
当有人对你大吼大叫的时候，最好的办法其实是保持镇定。等到对方发泄完后，平心静气地复述一下对方发怒的原因。也许你觉得这个步骤比较奇怪，但实际上这却是缓和双方情绪的一个重要步骤。从心理学的角度来讲，这个过程是确认对方的感受。而急于和对方辩解，其实就是在否定对方的感受。否定对方感受，只会激起对方更加强烈的反抗。
回到开头的那个例子中，当主管朝我大吼大叫之后，我应该镇定地告诉他：“您觉得活动是我负责的，所以当您发现服装还没准备好的时候，感觉非常生气。这一点我能理解。”当你非常镇定地去陈述对方发怒原因时，对方可能会有点小小的吃惊，甚至是小小的愧疚。因为和对方较为感性的处理问题方式相比，你的回复充满了理性，充满了素养。而且，这种充满理性的回复，很容易把对方拉回到理性的状态。
第二步，如果对方错怪了你，那就要不亢不卑，耐心解释。
第一步的目的是为了化解对方的怒气，而第二步则是为了把问题解释清楚。如果这件事不是你的责任，你应该不亢不卑地解释清楚问题的原因。在开头的那个例子当中，我可以对主管说：“可是，在之前向您汇报关于服装问题的时候，您曾经非常明确地告诉我，服装、道具这些事情我不用管，我只要负责把晚会节目给搞好就行了。不知是不是您忘记了，当时您把服装的事情交代给了另外一名同事负责。”
记住，在解释的时候，不要加任何感情色彩，只是以客观事实作为依据就足够了。通常，在这种不亢不卑的解释之后，你会重新赢得对方的尊重。而且在下一次对方忍不住又要朝你发火的时候，他会三思而后行。
第三步，如果对方没有错怪你，那就要马上认错，及时承诺。
如果对方根本就没有错怪你，那么在对方大吼大叫结束之后，你就需要马上认错，并且及时承诺今后不会再犯类似的错误了。这个时候，你依然需要保持冷静、理智的态度。人非圣贤，孰能无过？不要觉得犯了错误就大难临头了，关键是你要及时向对方表达自己知错能改的态度。同时，这也会给对方一个台阶下。如果你不能马上认错，及时表明自己知错能改的态度，那么这往往会让发怒的另一方感觉更加生气，甚至会说出“真是死猪不怕开水烫”之类难听的话。
03.
下面，让我再举一例子，看看如何运用上面这三个步骤来应对他人的大吼大叫。假如有一天，你早上上班的时候，领导一上来就朝你大吼大叫。他说你是猪脑子，竟然忘记关闭办公室里的电源了，结果让中央空调开了一夜，费了很多电。如果是你遇到了这个场景，结合上面所讲的知识，你该如何有效地去应对呢？
第一步，保持镇定，复述对方发怒的原因。
你可以这样来回应：“您觉得我是最后一个走的，应该在走之前关掉空调。然而您却发现空调没关，所以您对我很生气。您的心情我能理解。”
第二步，如果对方错怪了你，那就要不亢不卑，耐心解释。接下来，你可以这样回应：“如果我是最后一个走的，我一定会记住关闭所有电源的。但是在我走之前，办公室还有其他人在加班呢。您可以再和其他人确认一下。”
第三步，如果对方没有错怪你，那就要马上认错，及时承诺。
你可以这样来回应：“抱歉，的确是我走得太匆忙，忘记关电源了。下次我一定会确认好所有的电源都关闭之后，再离开办公室。请您放心，对不起。”
04.
在学会这三个步骤之后，最后我还要给大家三点温馨提示。第一点职场提示：以上三个步骤并不适用于所有的企业文化。我们知道，在美国西点军校里，新生在面对长官问话的时候，
只能有四种回答：“报告长官，是！”“报告长官，不是。”“报告长官，没有任何借口。”“报告长官，不知道。”像西点军校一样，在很多推崇狼性文化和官僚等级制度森严的企业里，当领导对你大吼大叫的时候，过多的解释是不合适的，而且只会让你死得更惨。如果你正好在一家宣扬“平等”“民主”“尊重”价值观的公司工作，例如一家外企、一家好玩的互联网企业等等，那么以上三个步骤就特别适合你去学习。
第二点职场提示：不要当着太多人的面反驳领导。
我们上文所讲到的第二个步骤是：如果对方错怪了你，那就要不亢不卑，耐心解释。但是需要提醒大家的是，如果有很多人在围观，这时并不适合做过多的解释。因为领导会觉得很没面子，觉得这是在当众挑衅他的权威。更加明智的做法是，选择一个更加合适的机会单独向领导解释。
第三点职场提示：要敢于维护自己的边界。
我们所讲的这三个应对步骤，所包含的一个核心理念是——要善于做到不卑不亢，敢于维护自己的边界。很多职场上的小白，受一些错误价值观的误导，把“要么忍，要么滚”等诸如此类的处世哲学奉若至宝，但我觉得这是“奴性太重”的表现。当你在面对不公平待遇的时候，如果每次都选择忍气吞声，那么你会发现，有越来越多的人过来欺负你。因为你不懂得维护自己的边界，而人们都愿意挑软柿子捏。时间久了，你就会感觉活得越来越压抑，浑身上下都充满了负能量。总之，当面对别人的大吼大叫或者是不公平待遇的时候，能够采用一种有礼有节的方式去维护自己，才是职场高情商的真正表现。
别让1%的情绪失控毁了你99%的努力！
天地出版社 《情绪掌控，决定你的人生格局》 作者：宋晓东
