但据视频中车主的描述，如上图车主想表达的是，首先感觉到车辆方向失控之后，才发生的剐蹭。
我们再来看看4S店怎么回应？
因为该视频并没有描述事件全部经过，所以我们也只能凭视频中的只言片语来推断。
如上图，经销商工作人员给出了先撞后断轴(应该是拉杆)的结论，然而这给自己带来了一个问题，多少公里能造成断裂？经销商工作人员又回答：怀疑是60km/h。
其实这就很被动了，如果我们作为事件中的工作人员该如何回应这些问题呢？
我们仔细来看上图中断掉的转向拉杆，图左侧的拉杆位置貌似有些变形，右侧不详；
断裂位置刚好是拉杆上套扣的位置；
至于该拉杆断面儿中有没有陈旧性伤痕，视频画面难以清晰显示，并且视频中的双方都没有提到，但这是一个相对重要的内容。
如果工作人员说：您看，根据连杆断裂的内侧发生形变的情况，应该是受到过外力所致。
如果对方问是何种外力，则可以回答：可能这个问题车主比我们更清楚，将问题抛出去。
其实用车情况车主肯定更清楚，所以这个问题也应该车主回答，因为涉及关键要素，还是要讲证据才行。
然而事情到了“争论先撞后断，还是先断后撞”这步田地本来就已经走偏了。
事件发生后第一步，双方应该先固定证据，例如断面有没有陈旧性伤痕？拉杆有没有发生弯曲形变……等等？
接下来，作为经销商应该了解用户的诉求：
1、退换车？
这当然不能承诺，若用户第一诉求是退换车，并且态度坚决，那么工作人员只能是采取“公了”的态度，但不能任由事态无线扩大，朝着不可控的方向发展。
所以，还是要努力向“双方认可的解决方案”引导。
只是在沟通过程当中，言语一定要注意做到滴水不漏，就是说能拿到台面上说的，避免沟通音视频文件流出，造成被动。
2、要求经销商承担事故损失，包括车损和无损？
如果用户只是这个诉求，则事情完全可以不必闹到这不田地。
毕竟媒体传播后，有信孙猴儿的，就有信八戒的，作为顾客的同理心，大多数人会偏信“用户”说法，对于经销商和主机厂的品牌声誉而言，还是有相当损害。
3、通过谈判，达成共识，减少用户的时间成本和保险等成本，降低4S和主机厂的声誉损失。
如果仅仅是车损，换拉杆、翼子板和前杠修复喷漆 其他小损伤，按“成本”而言，并没有多少钱。
经销商可以通过走用户保险的方式解决，经销商提供第二年保费上涨的损失，然后以长期会员、工时折扣……等手段来与用户达成共识，根本不必走到主机厂层面。
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经销商为什么会推诿？
这是主机厂层面应该考虑的问题，是不是考虑成立“客户支援部门”，日常就是解决这些棘手的，难以判定责任的客户投诉。
例如该事件，经销商当然可以免费给更换一根拉杆，但后续的车辆损失/物损，到底有多少？
服务经理有没有权限签这么大单？都可能导致工作人员产生“畏惧”心理，因而导致推诿，进而引发事态扩大化。
总而言之，客户满意度和主机厂&经销商的密切配合有关。
主要看主机厂在乎不在乎了，对于经销商而言，影响的只是一地客户，对于主机厂而言，影响的是全国客户。
