说好的延保“包修包换”，实际却成了大忽悠。市民周先生向新民晚报“新民帮侬忙”反映，自己几年前花2万多元买了一台65寸的康佳曲面屏电视，并专门购买了“3年延保”服务，没想到电视故障频发，申请延保服务时却被换了一台同样尺寸的平面屏电视，两者相差甚远。
图说：周先生购物发票 采访对象供图（下同）
高价买电视
频繁出故障
50多岁的周先生告诉记者，他平时比较喜欢看电视，对电视机的要求也比较高。2016年9月，他在浦东的一家电器商场康佳专柜经过挑选，最终购买了一款康佳曲面屏65寸彩电，型号是OLED65V91U，价格是21951元。
“当时我挑中的是最新款的曲面屏电视，价格也比普通的平面屏高出很多。”周先生说，他之所以选新款的曲面屏电视，主要是觉得放在客厅“敞亮、大气”。电视机的质保期是4年，结果3年不到，电视就坏了。“屏幕上出现了波纹状的变形，看不清楚。”
因为还在质保期内，电视屏幕出现问题后，周先生通过康佳的售后热线报修，维修人员上门进行了检查，先说要拉回厂家维修，然后几经沟通，最后说维修不了，同意给周先生换一台同一型号的新电视机。
2019年8月，售后人员给周先生上门换了新机，周先生发现，两者型号并不相同，但均是65寸的曲面屏电视，也就接受了。随后，工作人员一番“建议”又让周先生花了一笔钱。“他们说虽然换了新机，但保修期并没有延长，建议我可以再买一个3年的延保服务。”周先生说，考虑到电视机之后可能再出故障，他又花了3200元，购买了一个“3年延保”服务，延保时间从2020年8月开始生效，延保期内，电视再出现故障可以继续享受相关“三包”服务。
图说：原来的曲屏电视机
换机成忽悠
曲面变平面
好景不长，新换的电视机正常观看了2年多，到了去年下半年又出了故障。这次依然是屏幕问题，曲面屏上出现了不同形状的阴影。周先生再次拨打了康佳的售后服务热线。
“售后人员跟说我买的康佳彩电已超过厂方三包时间，该由延保公司履行延保合约。”周先生表示，康佳将责任推给了所谓的延保公司，之后他又联系到这家名为“安延”的延保公司，维修人员上门进行了查看，结果经过一番折腾，说维修难度比较大。“他们说维修时间可能比较长，可以按照延保协议，给我换一台同等规格的电视。”周先生说，虽然连续两次屏幕故障让他对电视的质量产生了怀疑，但能换机的话还是接受了。
没想到这次新电视送上门后，周先生打开一看，虽然还是65寸的康佳彩电，但是却从曲面屏变成了平面屏。“我查了下，目前65寸的曲面屏电视，价格要2万多，平面屏只需要7千多，两者价格相差甚远。”周先生认为商家是在“偷梁换柱”，于是提出要么更换同样的曲面屏电视，要么是退还两者之间的差价，却遭到商家拒绝。
周先生说，起初他坚决不肯收下新电视，但客服人员忽悠他说，可以先收下电视看起来，后面再协商解决办法。结果收下电视后，坏的曲面屏电视被拉走了，延保公司也不给说法了。
图说：延保换成了平面屏电视机
延保藏陷阱
购买需谨慎
让周先生困惑的是，他从购买电视到购买延保服务，都是通过康佳的正规渠道，而且在康佳集团官方服务平台上，也能查到所购产品的服务信息，显示为“整机延保3年”，结果却被推给了第三方延保公司，康佳却不再负责。
根据周先生的反馈，记者拨打了康佳的服务热线4008800016，客服人员经过查询，确认了周先生购买的产品信息，并表示该电视已过厂方质保期，目前处于延保状态，应该由第三方延保公司负责。但具体是哪家延保公司，却不甚清楚，只给了一个联系电话。
记者又拨打了上述联系电话，语音显示为“安延客户服务中心”。客服人员表示，他们与康佳是合作关系。对于周先生的情况，他们已经为其进行了换机，履行了延保义务。当记者质疑换机从曲面屏换成平面屏，价格相去甚远时，客服表示，市面上已经没有同型号曲面屏电视，所以换了一台同规格、性能接近的平面屏电视，这也是符合延保服务的，同时还为新机做了3年延保的补偿，该案已经解决。
近年来，关于家用电器“延保”服务纠纷频发。记者调查了解到，市场上销售的所谓延保服务，多是由第三方提供，服务质量堪忧。服务协议条款也较为模糊，保修时由谁负责？是否是整机保修？更换配件是否为原厂配件？……很多关键问题并没有明确约定。
对此，浦东新区消保委指出，所谓延保，是延长保修的简称，因此其突出特点是“延长”，所以有很强的延续性要求，而此延续性应该是针对原厂的出厂基础保修提出的，换言之，只有最终由原厂提供的保修期延长才能称之为“延保”。上述案例中，商家偷换概念，收取消费者高额延保费，却无法提供相应的服务。对此，消保委建议，消费者购买延保服务，应优先考虑原厂延保。同时要签订合同，详细写明延保的起始日期和结束日期，对于延保范围、延保期内故障的责任界定等方面也写得越详细越好，以备日后发生纠纷时有据可依。
新民晚报记者 李晓明
