以旧换新通过重新调配，完成了从用户需求到商业闭环的匹配
在智能手机换代前几年，人们的需求点较为明确和统一，如内存是否足够存下大量的照片，手机使用时是否流畅，电池是否耐用等。京东手机营销 “手机焕新季”项目PMO吴鹏通过调研发现，随着行业发展与技术进步，以及国产品牌的崛起，消费者对于手机的需求也发生了变化，从关注非常具体的基础功能，变得更加注重差异化的体验，拿到手里是否有“哇塞”的感觉，比如近期热门的折叠屏手机。
如今消费者对于手机的需求日益个性化与差异化
这对平台也提出了更高的要求，它意味着选品的维度需要更加多元，同样也意味着对于消费者需求的把握需要更加精准。除了通过调研和往期购买数据去匹配消费者的个性化喜好和需求之外，吴鹏和他的同事们提升了在京东App上的购买体验，给到用户更加清晰的引导，比如设置选机助手，让需求明确的用户可以直接根据清晰的价位段和品牌筛选，快速筛选到自己喜欢的产品；而对于需求不明确的用户来说，在“手机焕新季”活动页面也可以看到各种维度的榜单（送朋友、自用、拍照……）和爆品类IP“手机超值清单”，它会在活动期间根据相关产品的用户评价、促销优惠以及历史数据等因素作为选品逻辑，每次活动给用户主推三十款左右的超值爆品，帮助用户挑到符合心意的新手机。
特别是近几年受疫情影响，消费者去线下购买手机的机会变少，选择新手机时也更加审慎。吴鹏和京东运营商业务营销运营负责人汤磊深度联动了运营商购机补贴政策，使得用户既可以选择以旧换新，用旧机提供新机款，也可以选择通过签订运营商合约来获取新手机较大力度的优惠，给用户提供了更加多样化的选择。
以旧换新的流畅体验背后，离不开平台内部与运营商、手机厂商的深度联动
当买完新手机之后，如果用起来觉得不合适怎么办？京东同样在做很多尝试与探索，比如vivo和京东在服务层面的合作，便是以服务包的形式，给用户提供免费试用、无忧退、保值换新、只换不修等差异化服务，通过不断地创新与迭代，进一步降低用户的选择门槛。
从拿旧手机换菜刀、换不锈钢脸盆，到将旧手机藏于抽屉，再到将旧手机整合再利用……“以旧换新”的变迁，不仅折射出手机行业的发展，人们对于“旧”与“新”的理解的变化，同样也见证了通讯行业服务水平的整体提升。
京东客服赵正勇至今记得，在以旧换新服务刚普及的阶段，客服部门还并没有建议相关的回收流程的知识库，同事们面对一些用户的操作问题，更多是用“笨方法”，自己一步一步地操作，亲身体验后再告诉用户如何解决。如今，他们不仅建立了完备的知识库，还打通了部门之间的协同方式，每1次手机换新过程中，都有超过6个专业服务团队在守护每一环节。
他所在的咨询端口，经常会遇到不会具体操作的老年人。服务的工作看起来微不足道，但每一个环节都意义非凡。“每次沟通完之后，那群长辈特别真诚地跟你说一声‘小伙子，谢谢你’的时候，你心里会充满了暖心的感觉——你终于把这件事给解决了，搞定了，那时候你会觉得这个工作非常有价值！”
那个瞬间，他似乎感觉到，消费者换的不仅仅是一台手机，也是生活。
