搜索词：西门子洗衣机24小时人工服务热线
最后一张截图中广告结果疑似存（变体）在侵害西门子品牌权益的广告内容，请读者谨慎甄别。
3、根据不同平台的搜索检索策略差异，ASN*与PVR*各有不同。若为规避部分搜索结果会带来严重误导和引起侵权风险，平台会主动对搜索结果进行干预，从而在搜索结果中不出现广告。比如：xxx售后服务xxx、美的空调服务，在不同搜索平台结果也有差别。读者可自行验证。
ASN：平均展现条数。即：如果展现了搜索推广广告，每次平均展现多少条。
PVR：PV比率，出广告的检索量 / 检索量
二、家电维修广告内容与实质（线下）风险分析
1、基础问题
1）品牌侵权问题
疑似侵犯苹果手机品牌权益
疑似侵犯松下品牌权益
2）咨询沟通过错中误导网民以为【广告方】既是【官方】
场景一：顾左右而言他型
消费者：你们是ABC热水器的官方么？
非官方坐席：您是要修ABC热水器么？
场景二：不置可否型
消费者：请问是ABC冰箱的售后么？
非官方坐席：您好，请问有什么可以帮您的？
场景三：明目张胆型
消费者：请问您这里能够维修ABC燃气灶么？
非官方坐席：您好，我们是官方指定维修点，可以维修。
3）提供上门\到家服务出现‘小病大修’、 ‘修不如买’、 ‘拒绝开发票’、 ‘收费后失联’等。
2、深度问题
维修信息（订单信息-消费者电话、住址）被在未得到消费者许可的情况下，由商家擅自向下游维修服务商（没有任何合法手续）进行转卖和兜售。（疑似存在销售涉及用户隐私的服务线索灰色产业链）。
三、家电维修行业广告实质风险闭坑指南
为了规避上面提到的问题，并保护消费者的自身利益，同时还能够简单方便的确保维修服务在可控范围内，作者向大家提出如下建议：
1、若通过广告选择维修商家，尽可能在使用搜索服务前，登录搜索平台账号。
当前各家的用户管理体系已经相对完善，网民登录后的所有访问信息都应该访问或者浏览日志留存，如果后期与广告商出现纠纷等问题，可以第一时间联系平台进行协商解决（具体情况还有查阅各平台相关用户协议、隐私协议等确定）。
若家中有老人或者独居人士，还请务必协助或主动完成本操作。完整和详细的浏览与使用记录，将是在您的合法权益遭受不法侵害后，最强有力的保障机制。尤其是若干平台已经提供保护消费者权益的保障服务，在账户登录的前提下能够事半功倍。
2、与商家沟通务必留痕。可以使用平台提供的沟通工具，若使用第三方沟通工具则尽可能的使用文字明确以下内容：
- 务必要求商家说明是否具备品牌维修的合法授权
- 查看维修人员工作信息并核对是否与之前联系的商家信息一致
- 与维修服务商沟通明确所要维修的具体范围
- 是否需要额外支付维修工作人员出现场费用
- 维修前需要先沟通清楚所有维修费用明细单
- 是否可以提供发票，若不可以则应该拒绝其提供维修服务
- 若是老年人或青少年则尽可能联系监护人确保在旁看护；若是独居则尽可能有熟人在场
- 若出现服务纠纷则应第一时间联系当地市场监督管理局或报警（110）
燃气灶无法点燃，最大的可能性是【电池】问题，请先更换燃气电池！作者亲历维修骗局教训。
3、索要发票、索要发票、索要发票
如果因为各种原因上述1、2两点均没有办法实现，则在最后完成维修服务后，务必向服务方索要发票。若对方不提供发票，则拒绝支付任何费用。因为通过发票可以发起后续向平台或者监管部门举报；若发票造假则更应该联系警方维护自身合法权益。若对方进行人身攻击或威胁，则应立即拨打110报警。
4、使用民用录像设备全程录像（可选）
考虑到不同家庭条件和可行性因素，若具备使用家庭录像设备对维修服务进行全程录像，则可以完整的保留维修人员的行为和形象。当然在录像之前可以征求维修人员的意见，征得对方的许可。此处应关注对于不敢录像的服务商，其安全性则值得考虑。若实在不具备录像条件，也可以‘虚张声势’的先征求对方意见，起到一定的安全防范作用。
四、家电维修行业广告治理建议
1、品牌侵权问题
1.1）问题原因与机制分析
- 机器审核策略失灵（技术资源不足），无法做到有效拦截。
- 模型策略存量内容无法有效定位，无法及时回扫下线。
- 文字多样性（变体）与审核机器策略形成攻防战。
- 广告样式与广告商转化需求不符，迫使广告商侵权使用未授权商标
1.2）解决方案建议
- 封堵策略无法解决根本问题，应深度评估侵权问题来源与行为动机。疏导维修服务商在撰写广告创意时对家电和数码品牌的使用需求。合理构建品牌使用场景与条件，基于业务实际情况有序和逐步扩大规则适配范围与品牌颗粒度。
- 从广告本质出发，商业化团队应在风控团队安全管理的基础上，针对维修行业重新设计营销产品与解决方案。风控团队应更加积极与主动的参与相关产品设计，从风险和商业两个层面入手。任意一方的单兵作战，都会出现‘业务盲区’的问题导致‘厚此薄彼’或者‘顾此失彼’，甚至出现‘责任推诿，不做不错’的严重弊端。
- 建立广告商推广行为监督机制，做好商家督导与政策落地运营。商业行为的健康主要依赖规则的公平性与有效性，如果运营不到位，落地不到位就会直接导致策略失灵，甚至形同虚设。侵权问题不仅仅是维修行业的独有问题，在物流搬家、招商加盟、游戏软件、成人教育、办公软件、整形美容等都普遍存在。因此，严肃和可靠的监督机制能够真正落实到位与执行到位就非常考验部门管理者的价值观与综合素质了。
- 建立商家严选机制，面向诚信经营以及质量可靠的企业，准许其介绍维修服务可以适配的品牌范围或者层级完成过的实际案例。通过复合型品牌罗列的展示方式，宣传企业实际的业务能力。培育具备地域或区域服务能力的头部商家。同时，加强维修行业地域属性的广告投放策略和管控规则的协同，促进地域性维修业务的特殊权益或展现策略。本地化服务在特定投放范围内（小区、社区、城区）可以在积累一定商家信用后享受头部商家对等权益。
2、商家不诚信问题
2.1）问题原因与机制分析
- 【单次博弈】是造成不诚信的一个本质因素。商家从接单开始就没有考虑过二次服务或者商誉建设。所谓‘一锤子买卖’，也是因为维修服务本身不属于经常性项目，随着家电的价格下降，也就是更换成本的降低，商家若无多种经营的业务范围，也客观存在主管选择‘单次博弈’策略的必然。
- 【劣币驱逐良币】是造成不诚信问题常态化的动因。明知行业乱象存在，但放任或置之不理是造成搜索平台成为不良商家进入消费者视野的上游环节。既然搜索是将信息、服务与人连接的桥梁，那么就应该将‘桥梁’质量纳入到业务考核当中。通过治理手段和严格的淘汰制度，让不良商家享受不到与‘品质’商家共同的流量或者业务线索。在同样的运营成本下，‘能骗一笔是一笔’的收益势必会高于‘塑造口碑与品牌’的生活服务企业或平台，也就持续挤压良币的生存空间。
- 【治理工作‘似有若无’】是纵容不诚信问题逐步滋生的温床。在切身利益面前，是选择和不良商家成为利益共同体，还是与‘品质’商家形成命运共同体，其实面对风险管理部门负责人是一个非常严肃且难以抉择的问题。他们既要考虑自己的职业前途，又要与内心的良知进行搏斗，最终演变成如何理解走那条路是属于‘正确的事’了。遵从良知是‘正确的事’，房贷车贷就不是‘正确的事’么？故小家而失大家，无异于自掘坟墓，饮鸩止渴罢了。
2.2）解决方案建议
- 改【单次博弈】为【多次博弈】，让商家与用户站在同一水平线甚至更偏向维护用户权益。为‘品质’商家构建护城河，为消费者构建保护伞。
- 坚定不移的持续建设维修行业商家安全质量与信用分层能力，有序准确的实施末位淘汰。投入资源构建基于商家行为标签的数据分析或数据科学团队，研究并建立商家分类模型，联动检索端策略提供不同规模、不同地域、不同消费规模的商家投放机制与服务。
- 以用户体验为导向与目标，坚定不移的打击不诚信行为商家，风险运营有效且违规处置执行到位。明确和细化不诚信行为，杜绝模糊定义与降低不诚信行为定义的可解释性。向广告投放商家持续进行违规或不诚信行为的损失运营。
历史经验确实存在维护头部企业或者进行名单制筛选运营会出现营私舞弊或运营人员不当得利的合规问题，但风险管理的特性就是要为企业承担风险并解决尖锐矛盾的问题。因为有风险所以放弃采取最佳策略，本就是因噎废食的做法。作者希望平台风险团队的管理者，要相信团队、相信组织、相信自己。若本着不做不错的方式管理团队，那势必会‘万马齐喑’了。
3、线索转卖问题
3.1）问题原因与机制分析
- 【线索专卖】问题其实对于信息分发平台，以及当前个人信息泄露已经让所有人痛心疾首的社会现象。但商家在脱离开平台后的行为，单独从平台角度管理存在很大的困难；也会过度放大企业责任边界。因此我们不能简单和粗暴的苛责企业，更不应该将问题都推给企业的风控部门。虽然风控部门应承担起相关责任，主动思考和推动问题的解决。
- 从消费者信息安全的角度，作者假象出一种业务逻辑，尝试刻画出信息平台线索分发过错中出现的【线索专卖】过程。该过程不仅针对维修业务领域，其实在信贷、医疗、旅游等业务也可能存在。因此希望各家互联网平台可以举一反三，结合自身业务实际情况进行调研与分析判断。
线索倒卖问题的猜想，需要平台风控团队进一步研究与核实
- 还有一种情况也值得消费者和平台风控部门思考。
---如下图，作者在【北京】地区搜索‘松下冰箱维修’后，出现一条‘富兵网络信息服务部’的广告。
---通过企查查发现，该企业的注册场地是：安徽省安庆市迎江区龙狮桥乡绿地蓝海2期820室。
---试问这家个体工商户的从业者，难不成是一家全国连锁的‘厂家总部’热线中心么？
---于是作者有如下猜想，试图将这一现象进行合理化解释，也辛苦读着朋友们参详：
1、该企业与全国多个维修点有合作，可以随时调配给省市、城市、社区服务资源；
2、该企业投放广告错误的选择了投放地区，本不想投放【北京】。
3、所谓“厂家总部”所指并非家电品牌，而是介绍其自身是‘总部’，‘厂家’。
