搜索词：松下冰箱维修
在企查查查询‘安庆市迎江区富兵网络信息服务部’的结果
3.2）解决方案建议
- 通过风控运营与产品运营的通路，确保商家在调配全国服务资源之前，能够明确的向消费者介绍其分配机制，并会将联系方式等个人隐私相关信息进行安全转发。
- 加强商家与全国服务资源服务企业的管理与信息备案，若服务终端出现纠纷或者欺诈可以由平台与商家一同介入进行解决。
- 针对未备案或者非法倒卖用户信息的行为向广告服务商与商家明确且持续表达查处力度，并实事求是的落实‘零容忍’、‘绝不姑息’的管控手段。切忌‘表里不一’或者‘虚与委蛇’的运营策略。
线索专卖的行为，从销售管理的层面也会存在问题，甚至打乱公司整体销售运营的策略部署，让相关销售政策形同虚设。看上去的均衡态其实在实际运作下已经形成另外一种博弈均衡。当然也许这也是销售管理政策的本意，用一套书面制衡机制驱动真实世界的（水下）的动态平衡。这方面作者没有任何经验，希望和大家一起讨论学习。
第二章 若维修纠纷引起社会关注后的舆情应对方案建议
一、外部舆情避险措施的若干举措
1、积极回应，拒绝做鸵鸟
协同法务部门、社会沟通部门、主管机构沟通部门积极并主动向社会回应问题是否属实。并提出切实可行的整改或优化方案。尤其是针对侵害品牌方、消费者权益等问题主动表达已经采取的措施和成绩，主动承认尚不完善的业务机制和技术能力，郑重承诺相关政策与标准的修订完成时间，勇于持续接受大众社会监督。
2、及时处置，避险止损
快速了解事情发生的全部经过，定位具体的涉事企业并通过投诉服务热线等与消费者取得联系。一方面舆情管理团队优先针对风险来源和风险要素进行管理干预，不排除停止与商家合作、暂时冻结广告账户、保留进一步追究民事和刑事责任的权利并收集相关证据，协同法务部门及时进行存证与公证。
同时，基于引起舆情来源的广告内容进行回扫与badcase复盘，根据需要及时干预广告搜索结果。另一方面，根据事件性质启动常规、特殊、紧急重大等响应机制，优先赔付消费者损失并进一步调查和掌握事件过程。
二、内部应急避险措施的若干举措
1、针对舆情爆发点进行快速止损操作
1）维修业务的舆情特点
- 维修服务纠纷极易引起‘消费者协会关注或直接干预调解
- 社会层面针对‘李鬼’问题的讨论逐步升温，并快速形成共鸣
- 主管部门关注平台应该如何保障消费者权益并妥善解决纠纷
2）快速止损操作
- 围绕舆情核心进行广告结果干预
- 盘点与涉事企业相关全部信息和关联企业并评估处置策略
- 组织技术绿通对线上广告问题进行回扫评估与下线
- 组织运营专项进行纠纷条件与对外说明报告的组织
2、针对舆情二次爆发范围部署运营策略
1）舆情监控部门随时采集社交媒体相关报道或信息的传播与讨论热度
2）若有，则根据维修业务风险数据重新评估阈值。若无，则应考虑建立相关指标体系监控维修业务风险浓度。尤其是直营、分销、灰色等三类的分布数据，如：三类的商家数量、纠纷投诉数量、消费情况、地域分布情况、投诉分布情况等。其中涉及到行为预测方面的数据挖掘方法讨论，将在后续单独介绍。
3）基于风险浓度的判断，可以有三种做法
- 损失短期收入，减少风险敞口后等待社会热度降温
- 预估收入与运营阵痛，针对业务合规层面加强运营深度与规则维度
- 结合舆情波动情况，随时更新舆情处置的进展和结果
3、及时向一线团队的 2级领导汇报舆情发展与影响
1）要保障一线团队的 2级领导对于整体情况的掌握
尤其是舆情事件发展过程细节，以及其中暴露出的业务问题。此时切忌回避问题。是哪个环节的问题就剖析哪个环节的问题。并应该由该环节的负责人主动汇报问题原因、解决方案以及落地deadline。根据 2级领导对于事件的判断，给出整体工作部署与决策意见。建议应急处置团队至少给出2套方案，涵盖处置方案利弊分析与节奏安排，并估算最终影响等。
2）根据需要由一线团队的 1级领导牵头，统一部署相关工作
在汇报前与汇报后，需要 1级领导调度各环节资源协同作战。根据作者经验，风控产品团队、政策制度团队、执行审核团队、业务运营团队、合规处置团队应在 1的指挥下出具各自的复盘与分析简报，以及后续具体动作安排和进展。一方面关注处置是否及时完成，一方面关注对于收入波动的影响。
三、定期观测与复盘并回溯与解禁
切忌追责优先，管理者应当首先反省和自我检讨。任何风险发生的背后都是管理者没有把事情做好，没有真正把风险管理当做一项事业来对待。盲目的追究一线员工的责任，尤其是在badcase复盘后，不是考虑怎么弥补和优化策略与机制，而是先要‘*一儆百’或者‘弃车保帅’，这对于平台在长期主义下的风险管理工作都会带来极为恶劣的负面影响。
在badcase复盘并完善相关机制后，应该以双月或季度为单位进行review。同时客观公正的自查与追问：问题是否真的解决了？同样的问题是否还会出现？出现的概率是否有所降低？应该被治理的商家是否还会再次出现？消费者的利益是否还会被侵害？消费者被侵害的概率是否有所降低？
之后，随着问题的陆续解决，避险时建立的临时措施就可以重新评估业务风险，进行逐步的规则迭代。比如收紧的准入门槛、干预的广告结果、停止合作的涉事企业广告账户等，都可以有节奏的松绑或者释放。
尘埃落定之后，才需要‘奖惩兼备’的管理手段。当然这不是本文所讨论的重点。作者想说的是，解决问题不仅仅需要智慧，更需要勇气和决心，‘做正确的事’虽然是口号，但绝不能只停留在海报上。
因为篇幅关系，后续作者会详细的将舆情与危机管理运营的方法论和脱敏后的案例单独写一篇文章，与相关的从业朋友进行交流。
后续安排&下集预告
为了便于后续成体系，作者计划先通过若干行业、若干业务的风险示例按【开篇】的结构逐一笔录下来。然后使用PDCA与金字塔结构的方式，将所有风险示例的分析方法、应对机制、运营框架等方法论构建出来。最后在结合实际业务论述风险管理组织结构遇到的问题和反思，以及根据企业生命周期的不同阶段，应该采取对应的管理策略的思考与建议。
食品安全始终是国家监管部门三令五申要求保障的领域，若广告所传递的信息与实际不符，并且还有严重的误导与虚假问题，势必将影响消费者对于信息真实性与有效性的判断。因此，如何有效的治理食品虚假广告宣传与线下食品安全问题，是互联网平台风险治理工作中的重中之重。
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以上致敬
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