懂得去倾听的护士，就是了不起的护士
在临床上，你是否有这样的经历：
患者对你说，护士你给我抽的血太多了，我本来就瘦，再抽就没了!你的脑海里有声音在回荡，他说得不对，我一会儿要怎么反驳他，把他的观点给纠正过来；
家属对你说，护士我家明天手术，我老婆她很怕痛，手术痛不痛啊？你正在忙，听到这么小的事就有些心不在焉，想打断他的话，让他听你说。
结果就是，他说他的，你说你的，他不懂你说的意思，你不理解他的表达，造成“沟而不通”，甚至不欢而散。
没错，以上都是护患沟通的反面例子，常常发生在护士身边。甚至会对护士造成困扰“我明明是好心好意，他怎么就get不到呢？”其实大部分都是因为缺乏倾听导致的。
倾听是沟通的基础，没有倾听就没有沟通。当沟通成为护士必备的技能时，倾听就尤为重要。今天，小编就用三步曲教大家学会倾听，打造良好的护患沟通。
第一步，让对方把话说完
这一点看上去很简单，但做起来却会有困难。有研究显示，大脑处理听到的信息的速度比对方讲话的速度要快4倍。
因此，当护士在听患者说话时，其实大脑已经在思考相关的事情去了。护士经常会在倾听患者描述症状时，同时思考怎么处理这些症状。例如患者说他在家时是每天排便，今天却没有，这让他很不习惯。护士在听的时候，往往就会思考：该给患者提供怎样的建议？先吃点润肠通便的食物？需不需要汇报医生用点通便的药物？等等。
于是，当护士在心里来来回回有了很多念头时，患者可能已经说到今天食堂送来的饭不好吃这个话题了，导致护士在护患沟通时并没有抓到重点，反而一味输出专业建议，从而可能导致护患沟通的失败。
事实上，患者可能并不需要接受这些医学建议，他只是在表达他对住院环境、住院节奏的不习惯。如果护士能够专注倾听，让他把话说完，就能判断出来他是在表达不习惯，而不是需要医学建议。
很多时候，护士不必非要去表达一些建议，愿意花时间去倾听，就是给患者最温暖的回应。
第二步，及时给对方反馈
护士在倾听患者诉说的时候，可以借助微笑、点头、提问、发表意见等方式及时给对方反馈。一方面是让患者知道自己在理解他表达的信息，另一方面，患者也能通过反馈判断出护士对他的关心和关注。
例如，当患者对护士说：“我很担心明天的手术”。如果护士回答：“没关系，你可以的。”这种对话听上去好像没问题，但实际上这种鼓励毫无感情。只能说明护士没有认真倾听。
真正的倾听，应该听出来患者在这句话的背后表达的其实是对手术的焦虑，需要医护人员的关注。护士可以选择继续问：“可以说说你在担心什么吗？”这样患者才会愿意继续说出来，因为他感受到了护士的关心。及时的反馈对于沟通能否继续起着举足轻重的作用。
第三步，和对方确认自己的理解
在护患沟通时，护士可以用自己的逻辑去理解、解释患者的问题。同时护士可以询问患者，自己的理解是否正确。例如：“你的意思是”或者“我是不是可以这么理解”表达。就算理解错误，也不会引起患者反感，而导致沟通的中断。
例如有位患者在护士准备给他输液时，因为护士比较年轻而对其技术能力有所怀疑。他顺口说了一句：“你年纪轻轻，我这个血管很难打的，你可不要让我受两茬罪啊。”
听到这句话的护士，一般的反应基本都是立马回击，感觉到自己的技术能力受到了质疑，甚至觉得这句话讲得太伤自尊了。如果护士选择被情绪裹挟，直接回击：“你怎么知道我技术不行？”这时的沟通就走向了完全错误的方向，甚至引起护患矛盾。
但是，仔细倾听一下，当患者说出这句话时，他所表达的是什么？他其实是说，他的血管条件不太好，需要你和他两人全身心的配合。当护士倾听出对方的言外之意时就可以选择另一种表达，询问患者自己对他的理解是否正确，例如：“我是不是可以这么理解，你的血管条件不太好，想要穿刺顺利，需要我们两个人完美配合？”这样不仅可以消除护士的负面情绪，又回应了患者的需求，打消他的疑虑。
小结
在护患沟通中，倾听比滔滔不绝更有力量。苏格拉底曾说过：上帝给我们两个耳朵一张嘴，就是让我们倾听。
努力让自己成为一名合格的倾听者，创造更加有利的护患关系，以上的“三步走”可以试试看哦，会让你看到另一片风景。
作者简介
文章作者：徐婷婷 李珍
作者单位：江苏省中医院 中南大学湘雅医院耳鼻咽喉头颈外科
本文最终解释权归作者所有
封面图由璧山区人民医院胡悦建提供，图文无关
