新入职的你应该已经在临床工作了一个月左右，渐渐地对于环境的感触由陌生到熟悉，对于科室的环境开始变得了解，基础的操作逐渐熟练，与科室老师们的关系也变得熟稔起来，科室的医生渐渐的你也能叫上名来对的上号儿了，科室的一些基础疾病知识以及护理常规你也可以熟记于心了，那么阿呆在这儿要恭喜你，你已经跨入了临床工作的门槛，成为一个稳重而踏实的棒小伙儿啦 ！
俗话说的好，经济基础决定上层建筑，打好了基础 ，不自觉地就会想到思想层面的深入。完成医疗的基本需要，我们就开始思考人与人之间的关系问题 。
把话说得通俗一点吧，当你逐渐解决了初入临床的基础本领相关问题以后，你可能会发现你面对的第二大问题：就是与患者的相处，如何处理与患者之间的矛盾，如何获得一个平稳而和谐的诊疗环境 。
我不想再一次探讨护理行业到底是不是一个服务行业，无论说是还是不是，各人都能说出各人的道理 。我只知道，患者投诉你的时候，他可以写下这样的话：“这个护士的服务态度太差了，我们可以理解他工作不容易，但是这个事情是态度的问题 。”而这个投诉发起以后，你的上级一定会追究到底，无论结果及处理方案如何，起码那一段时间是没有安宁的。这么一想的话，你还在意要不要去深究到底是不是一个服务行业的问题吗？
于是阿呆去采访了一位刚入职不久的小可爱：你是如何处理和患者之间的关系的？遇到一触即发的矛盾，你一般如何处理？
“我自认为是一个比较温柔的人(笑) ，一般情况下我也不想跟别人吵架，而且这些病人以及家属确实不容易，无论是躯体层面还是经济层面，抑或是心理层面，都因为疾病而发生了一些改变，通常情况下我会试着去理解他们，不会轻易去闹矛盾。
但是有的时候，有的人故意找茬，使坏，冲着你骂，诋毁你，无理取闹的时候，真的会忍不住跟他杠起来。理智知道这样不好，这样不对，且没有结果，但是心里的气压不下去。
人类是情感动物，有情绪，虽然我选择了这个行业，我需要理解他们，与他们共情，但是我也会觉得委屈，也会生气，也会难过，遇到这些时候，我就真的不知道该怎么办才好了。”
阿呆听完以后，没有直接回答，摸了摸小姑娘的脑袋。
阿呆的想法：
相信很多人都会有这样的困惑，不仅仅是新入职的姑娘们，也许有很多在临床工作了很多年的护士 ，都会有这样的困惑。在临床待的时间越久，性子越稳，通常不去跟病人发生冲突，做事看重大局，注重整体。但是有一句话说的确实对，无论你处于什么位置，你终究是个人，是个情感生物，你会有情绪，会生气，会伤心，会难过，会因此感到迷茫，感到压力，感到抑郁。
有人问，现在这个社会护患矛盾频发，是因为护理质量变差了吗？并不是。随着时代的发展 ，我们反而更加重视护理质量，护理处处渲染着高质量服务的色彩，领导们总是提醒着这群姑娘们：提高患者满意度，提高护理服务质量，要以病人为中心，从患者的角度思考问题。如此宣教之下，我们怎么会随意敷衍，不加重视？
看到这儿你可能会说，我只看到了你字里行间的委屈，不甘，你是不是就想表达，护患矛盾的关键，在于患者及家属的恶意伤害，不明理，胡搅蛮缠？
说实话 ，刚开始遇到护患纠纷的时候我是真的有这样想过，我觉得我做的没有错，是对方过于胡搅蛮缠了，他们不讲道理，口吐脏字，甚至言语中透露着蔑视。
我有我的自尊心，于是开始反抗了，试图跟他们争吵，辩解，理论，又因为讲不通道理又受到言语攻击而心态崩溃，即便同事告诉你，不要跟他们生气，只会伤害你自己，依旧控制不住情绪，结果是怎么样的呢？在后来的日子中，基本上看见这家病人就绕着走，需要治疗时两两看不顺眼，听见过他跟同室患者吐槽你的坏话，说不定出院后对方还要给你来个差评……而你也并没有因为跟他理论了就得到你理想中的“正义”，想要达成的目标并没有达成，与此同时，因为冲突的产生，你的心情受到了影响，正常的工作轨迹被干预，可能还会多出一些额外的解释工作，下班后也不能愉快地生活……这个时候就开始思考，当时的“倔强”是不是真的有意义？那一份冲动，真的得到了正当的宣泄吗？
很明显，并没有。争吵，暴力，强力辩解，并没有让事情变得更好，反而使情况变得糟糕。
那我们应该怎么做？我们可以怎么做？
坦诚地说，我没办法给你一个准确且标准的答案，太多的前辈们深究此道，都无法全面破解，我自然也难以把话说死。但是我想我可以给你们一些我自己的见解，如果你们觉得有用，你们可以考虑一下实践，如果觉得没有用，也可以开始思考一下自己最棒的选择。
当然，希望这篇文章能迎来你的声音，迎来最好的办法。下期，阿呆会给你介绍一些小办法，处理问题的小技巧，也希望在留言栏，能看见各位老师的做法与独到的见解，阿呆会在下期的讨论中，与大家一起分享学习的~
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