▲四川消费网投诉中心截图
那么，消费者频繁遇到订票失败又是什么原因呢？
公司在回复客户投诉时的解释是“由于车票余票本身变动较大，导致车票未购买成功”。刘亚迪告诉记者，公司的操作模式是“直接把指令传到铁路部门的网站上去，把数据源抓过来，有票就给客户出”，其中需要人工去确认，也就是“把消费者的购票需求，与抓取的信源进行匹配，只要两边数据核对上了，就确认成功了”，但公司的工作时间与铁路部门有“时间差”。
关于退款难的问题，刘亚迪的解释是，从去年年底开始，订单量下滑，公司骨干断崖式集体离职，技术人员从10人减少到现在的2人，再加上技术升级了一次，导致很多客户的订单信息找不到了。“订单找不出来，只有通过消费者的投诉信息、电话号码或身份证号码，从沉淀的数据库里一个一个去找。”刘亚迪说。
除了“铁路12306”
其他抢票、刷票软件都相当于黄牛
出现问题将不予受理
代售票需经授权
记者致电12306客服电话得知，12306网站“是中国铁路客户服务中心唯一网站，如通过其他网站办理客票业务出现问题，12306将不予受理”。1212号话务员告诉记者，中国铁路客户服务中心只有一个“铁路12306”手机APP，其他网上抢票、第三方刷票软件，“相当于‘黄牛党’，我们不认可”。
四川天润华邦律师事务所首席合伙人律师阙雯告诉记者，根据《合同法》第四十八条第一款的规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。”未经授权的网上代理售票的平台、手机APP无权代售火车票、机票。
此外，《铁路旅客运输办理细则》第十二条规定：“车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。”《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》第二条规定：“本办法所称‘销售代理企业’，是指取得中国航空运输协会所颁发的‘中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书’，接受航空运输企业委托，依照双方签订的委托销售代理合同，在委托的业务范围内从事销售代理活动的企业法人。”因此，代理售票（火车票、机票）需要取得相应资格。
四川省消保委秘书长肖向荣指出，电子商务经营者都应当依法经营、诚信经营，认真落实 《消费者权益保护法》《电子商务法》规定的各项义务，按照承诺或约定的方式及时提供服务。消费者网上订票也应先确认平台的真实情况，选择合法、正规的经营者，建议优先选择铁路、航空公司官网和有代理权的中介机构，以避免不必要的消费纠纷。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/刘铭
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥
