在线上免税商城平台“旅购”小程序上，消费者只需购买一张100元至200元价值不等的“优选券”，就能获得一次购买免税商品并且免费邮寄到家的服务。相比于以前消费者在机场购买、提货，线上多件拼单购买的促销力度大，满足了日常购买免税商品的需求，逐渐成为一种广受欢迎的、购买境外知名品牌商品的渠道。然而，上海12345市民服务热线近日接到了不少消费者反映，称线上免税商店出现商品缺货显示不明、退款周期过长、商品品类显示出错等状况，购物体验不佳，希望平台和商城能够及时改进。
缺货未显示，退款时间延长
2月24日，市民高女士在“旅购”小程序的日上上海免税店看中“倩碧”淡斑精华露2021新年版，单件原价952元，双支装单瓶只要714元。由于活动力度大，中午12时49分时，高女士就将此款商品加入购物车，与其他护肤品一道支付下单。由于账户内还有一张“优选券”，高女士又帮朋友下单了一套倩碧同款精华露。在下单前22分钟的商品截图中，库存显示充足。
第二天，前一单的商品已经邮寄到货，另一单却迟迟没有发货。直到2月26日星期五下午5时，她收到旅购的短信称，订单中有部分商品缺货，系统将自动退款，到账时间预计为3-5个工作日。显示库存充足的商品为何突然缺货了？高女士向旅购的客服咨询，对方答复称，因多种销售渠道共用库存，信息同步有部分滞后，请以提交订单后的确认数量为准。
高女士并不满意这个答复。2月28日，她再次打开倩碧精华露的产品时，界面依然显示库存充足。不放心的她再次询问旅购客服何时能收到退款，对方又答复为20个工作日原路返还。怎么退款时间又拖延了？这令高女士无法接受。她转而联系日上客服，对方答复，取消订单或缺货发货后的20个工作日内退款会原路返回。如果是中信/工商银行信用卡支付且金额较大的，还需要手动退款，退款时间可长达2个月。“免税商品要走的流程比较多，我们自己买也是一样的。”
△高女士在下单前22分钟，商品界面显示货源充足。两天后遇到库存缺货。
商品显示屡屡出错，货不对板
苏州市民刘女士在平台抽中了400元减免券和优享券，正想囤一些礼品。2月25日，她在日上上海免税店下单了5瓶52度五粮液白酒，单瓶优惠后价格为941元。商品界面上唯一的照片显示，此款五粮液瓶口包装为纯红色，瓶身上包装有竖条纹，文字介绍十分模糊，因此只能从图片判断是五粮液的最新款，即“第八代”产品。她比对了其他购物平台的同类产品，旅购的价格便宜了100多元，颇为划算。
2月27日，刘女士收到货，打开仔细端详，发现这款五粮液为“海外市场专销”款，瓶口包装有黑色细格纹，瓶身没有竖条纹和最新的防伪二维码，并不是图上的第八代。她立即质问客服，对方确认，现在日上发货的都是第七代，免税渠道尚未上架第八代，平台上传了错误的照片。那么能退货吗？客服表示，商品无质量问题，不作二次销售，不接受商品的退货请求。对于图片出错的情况，客服则以“图片仅供参考”“以实际收到商品为准”打发。
△刘女士从收到的五粮液白酒外包装判断，此款为第七代产品。
同样遇到货不对板情况的还有杭州的沈女士。她向12345市民服务热线反映，1月20日，她购买了一支万宝龙墨水笔，价格2992元。配图是外观较为粗胖的钢笔。在购买前，她特意咨询客服，确认是加墨的墨水笔还是替换笔芯的签字笔？对方答复此款商品为墨水笔。但实际到货的却是签字笔。万宝龙官方将书写类产品分为墨水笔、签字笔和幼线笔，怎么会搞错呢？沈女士还纳闷的是，购物小票上显示的品类也是墨水笔。她与日上的客服沟通，对方承认页面数据显示错误，可以走退货退款流程。而实际的墨水笔商品直到3月7日才会到货，需另外下单购买。
△沈女士购买的万宝龙墨水笔实际为签字笔货品，配图系错误。
日上售后：将更正商品显示差错
3月3日，记者查询旅购小程序看到：倩碧双支精华露已恢复原价，库存显示充足。记者看到，商品价格下方的“预订库存”字样旁有一个额外的问号标记，点击后会分别显示店面库存或预订库存的状态，分为“充足”“紧缺”“无货”三种。但下列一行小字注明“数据供参考，以到店/预订实际情况为准”。同时，在优选特权券的说明界面上提到，商品库存实时变化，无法确保100%有货。合作商家直接发货，以提交订单以后的确认数量和发货数量为准，先到先得。对于这些说明，高女士并非不知情，作为线上免税店的老用户，她认为，消费者网购的依据就是平台对于商品库存的标记。平台若显示不精准，缺货后的退款时间又长，会严重影响购物体验。
△日上在部分商品页面尾端展示的预订须知内容。
同时，旅购小程序中，52度五粮液仍为第八代的商品图片；沈女士提及的2992元万宝龙“墨水笔”图片仍为墨水笔，商品标题亦为“墨水笔”，库存无货，但文字介绍页面显示商品名称为“签字笔”。这些商品均未因消费者投诉而进行调整。总体来说，商城内所有涉及商品详情的介绍大多为品牌介绍，无法甄别具体品类或版本，配图大多只有一张，一旦配错，容易误导消费者。若免税店明知错误，依然不接受退换货，那么就显得过于傲慢了。
对此，记者联系了日上免税行（上海）的售后专员。对方查询后表示，上述高女士于今日凌晨已收到退款。对于改进库存显示精确度和缩短退款时长的建议，他解释称，限于自贸区政策，免税店需在限定时间内统一向海关申报商品数量，暂时无法实现常规购物平台那样实时显示库存。退款时限上则一般能为顾客争取到5天内到账；对于商品图片存在差错的情况，确实源于商品表述不清晰、与供货商未核实，他们将联系技术人员进行更正，同时与消费者沟通，协商退还方案，争取能还给顾客一个良好的消费体验。
题图说明：消费者收到的第七代五粮液白酒与商城的图示不符。
栏目主编：毛锦伟 文字编辑：车佳楠
来源：作者：车佳楠
