导读
我们经常说的“质量”，既涉及有形产品的质量，又涉及无形服务的质量。不管是产品，还是服务，其“质量”都有多个维度。作为产品和服务的消费者，下面我们来认识下质量的维度。
一、有形产品
有形产品具有8个不同质量维度（企业可以在这些方面展开竞争）：
- 性能
- 特征
- 可靠性
- 耐用性
- 符合性
- 维护性
- 美观
- 感知质量
性能
对产品主要工作特性的衡量。通常可以用明确的定量指标来衡量，经常被用来与竞争产品进行比较和评判高下。
特征
产品提供的“铃声和哨声”，并非产品的主要特性，但对顾客来说却有可能非常重要。
可靠性
指该产品在规定时间内出现故障的可能性。通常用出现故障的平均时间（MTBF）、单位时间的故障率以及其他标准来衡量。高可靠性对于飞机、汽车、电脑和复印机这类产品很重要。
耐用性
指产品的预期使用寿命。如一个灯泡，当灯丝烧坏时，整个产品都得被更换。
符合性
主要是面向工序的，指该产品及其零部件与现有标准的符合程度。
可维护性
关注的是一个产品被维修的难易程度及修理的速度、能力。该质量维度有时候在设计阶段不受注意。
美观
高度依赖于个人评价标准，比较主观。企业有机会寻找到一个非常特殊的市场。
感知质量
与制造该产品的企业的声誉度直接相关。
二、服务质量
有形性
服务的物质证明。如制服、式样、标识
可靠性
与表现的一致性和服务的可信任性有关。
响应性
提供服务的人员的积极性和/或准备程度。回复时间长短。
能力
工作人员具有的提供恰当服务所需的技巧和知识。
礼貌
对所接触人员的有礼、尊重、体贴和友好。
可信度
服务人员具有的值得信赖和诚实可靠的品质。
安全
对任何危险、风险或怀疑的避免。对于专业服务质量，是特别重要的维度。
接触度
指可接近性和联系的容易程度。
沟通
非常重要的质量维度，很好的告知和很好的聆听。
了解客户
服务人员在多大程度上去努力了解每个客户的特殊需求。
三、小结
在今天的市场活动中，提供产品的同时往往不可避免地也在提供服务。服务的质量和产品质量一样重要，应该得到应有的重视。
