2.1 C私域顶层架构
2.1.1 投资回报率
销售业绩参考指标：C私域的销售业绩首年预计能达到企业去年整体销售业绩的20%～50%。
举个例子，如果去年企业的销售业绩为1亿元，今年若企业的销售业绩能够与去年一样（在正常的情况下会有20%以上增长），那么C私域的销售业绩独立核算出来首年为2000万～5000万元。
2.1.2 顶层架构概述
我们首先深入浅出地剖析C私域顶层架构，整体架构如图2-1所示。图2-1的核心其实是三个环节（三种角色定位），分别是“订单/客户”“微信好友”“VIP会员”。
图2-1
1.“订单/客户”
一二类电商每天都有很多订单，而线下实体店每天都有很多上门客户。只有加到企业微信/微信里的客户，才是你的私域。所以，做C私域的第一个核心KPI（关键绩效指标）就是好友添加率。这直接决定了私域的启动资源，非常重要。
同时，我们可以根据实际获得的微信好友的数量来核算获取成本，从而不断地调整策略，基本上用一个季度就能打造出一套最适合企业和品牌的最佳“加粉”策略。
2.“微信好友”
在这个环节有两大核心KPI：首单率，客单价。因为团队每天都需要处理大量的新增C，所以很难做到与C深度交流，故而在这个环节，应该只追求客单价，而非单客价。
最常用的两大核心解决策略（运营策略）如下。
①活动营销。活动营销收入取决于触发、类型、毛利、周期、留存（具体见2.3.2节）。
②游戏化促活。游戏化促活的本质其实就是合理化降价，从而增加动销。因为私域没有投放费用，所以让利给消费者是可以的，但是不能参照公域和实体店的售价直接降价，那样就自乱价格体系了。
高阶的玩法：需要着重策划营销机制，如我们可以靠游戏的故事性。例如，利用穿越主题连续穿越四个时代，每个时代其实都是一次闪购活动，只是主题不同而已。这样就把原本仅能办三天的闪购活动延长到十二天，并且客户还会觉得这个活动比之前更有趣。
低阶的玩法：下面准备了一个非常实用的工具包，分为四类锦囊，分别是抢红包游戏、猜谜游戏、趣味性游戏、骰子类游戏。让客户通过参与游戏，获得优惠（详见2.3.4节）。
如果客户不付出努力就得到，那么都不会珍惜。所以，与其在私域里直接给客户发优惠券，不如通过游戏这个更合理化的借口，让客户在付出一些努力后获取“降价”优惠。这样，他们会更珍惜，从而可以提高最后的实际消费转化率（优惠券使用率）。
3.“VIP会员”
在这个环节有两大核心KPI：大客户率，单客价。到这里，我们才正式进入真私域部分，也就是销售驱动的部分。真私域符合二八原则，即20%的客户贡献了80%的销售业绩。所以，我们在这里追求如何让更多第二环节的C转化成第三环节的VIP会员，以及每个VIP会员的单客价，而非客单价。
最常用的核心策略（VIP销售策略）：①VIP会员升单（多次消费），核心是要设计好等级，以及等级由高到低对应的特权和产品。②销售自动化辅助。
强调一下，低消费人群（C）更看重“福利”，而高消费人群（VIP会员）更看重“稀有、身份、寓意、限量”。
既然到了销售驱动环节，自然需要更多的“销售人员”（名义上可以还是运营人员，运营人员更好招聘），但为了降低人员扩充压力，我们需要将部分重复性高的销售工作自动化完成，也就是需要“②销售自动化辅助”。
比如，对于卖酒来说，销售人员需要经常给VIP会员提供1对1的高重复性服务工作，好比VIP会员经常会问“请问××就餐场合需要哪种酒”，而这个问题完全就可以被自动化销售工具来解决，而非靠人工重复解决。
如果能更深度地模拟销售人员的成交过程，形成销售辅助机器人，甚至直接用机器人来销售，就会大大地提高私域产值。
2.1.3 VIP会员和KOC裂变
在上述C私域顶层架构之上，还有一个重要的概念叫裂变率，指的是愿意帮品牌做转介绍的客户占总客户的比例。裂变率可以表示客户愿不愿意帮我们传播、帮我们分享、帮我们推荐。裂变主要是指老客户的转介绍，尤其是VIP会员的转介绍。
传统的公域只关注客单价和复购率。根据邓巴定律，一个客户的分享可能影响150人。在微信...
在过去的商业演进中，微商和直销，乃至最近四五年特别火的社交电商，都是基于裂变率的不断挖掘带来的成交额的指数级增长，但微商、直销、社交电商都属于B私域，在第3章中会具体讲解。
而在C私域里，我们探讨得更多的是自主裂变，也就是非B私域那样靠培训和政策驱动的分销型分享，主要靠品牌发展的关键节点人物（KOC）。
能够影响周围朋友购物决策的人，在私域里，被称为KOC（Key Opinion Consumer，关键意见消费者）。他们和KOL（关键意见领袖）很类似，只是能影响的人群的范围更小一些。一个品牌的KOC越多，品牌的影响力就扩散得越快，品牌的价值就越高。
C私域规模的提高，关键是找出私域里的VIP会员和KOC。
2.1.4 团队组成概述
在“订单/客户”“微信好友”“VIP会员”三个环节中，团队成员分别对应运营人员、运营人员、销售人员。
根据我们的经验，团队人数和销售业绩正好符合两个相反的二八原则，即20%的团队成员是运营人员，负责完成从“订单/客户”到“微信好友”，运营80%的C私域（即C），使用一些自动化的SCRM（Social Customer Relationship Management，社会关系管理）工具及活动策略和方案，实现“微信好友”的首单。这时，C私域就成功地进入了下一个环节“VIP会员”，将由80%的团队成员（由销售人员组成）运营这20%的C私域（即VIP会员），最终产生C私域80%的销售业绩。
2.2 从订单/客户到微信好友
线上的品牌与线下的品牌很不一样，线下的服务原本就是To C的，转化率是稳定的。但是线上的品牌没有做过真正的To C运营，没有直接面对过真正的消费者，所以一旦大量的客户进入微信群，就很难有效地运营。所以，VIP会员运营、销售、服务等务必全部提前准备好。
导入微信好友，特别是在冷启动期，主要有以下几种途径：
● 从订单中导入：通过打电话（人工或AI），放包裹卡，发短信，导入微信好友。重点是设计好钩子品和话术。
● 做活动营销：做线上版活动营销（详见2.3.2节）和线下版活动营销（详见4.1.3节），详见5.2.3节的“2.从1000多个微信好友到近2万个微信好友”。
● 利用KOC和KOL：详见5.3.2节的“4.从150个潜在客户到3万多个粉丝的裂变”、5.4.2节、5.4.3节。
● 唤醒老客户与拉新：详见5.5.3节的“6.私域‘加粉’”。
● 若员工较多，可实施员工裂变（详见5.4.5节）。
2.3 微信好友
如何提高进入私域的微信好友的成交率和首单率？既有趣，又很有特点的就是“游戏化”。
理论上，在客户进入私域后，我们就没有了公域的投放费用，那么是不是就可以把产品或服务直接让利给客户呢？不要这么做，因为这样做很容易“乱价”，就算要降价也一定要有合理的借口。游戏，恰恰非常合适。
以最简单的划拳游戏为例，客户和品牌划拳，如果赢了，就可以得到优惠券，如果输了，那么可以邀请一个人进群让他和品牌划拳，如果被邀请人赢了，那么他们都可以得到优惠券。这种方式会比品牌直接给客户发优惠券消费转化的概率更高，因为任何不付出努力而得到的都不会被珍惜，特别是优惠券和降价销售。
在微信里，特别是在微信群里，做闪购活动，往往是最能做转化和出业绩的。但闪购活动最多只能做2～3天，不然就不叫闪购活动了。如何才能合理化地拉长闪购周期呢？还是要靠游戏，但需要精心策划。比如，我们之前做过大航海时代游戏，每个时代本质上就是一次闪购活动。客户无感地跟随我们穿越了三个时代，这样就把三天的闪购活动沉浸式地拉长到十二天。
2.3.1 实战策略：基础营销
微信群是私域里非常重要的变现场景，需要系统化组织和经营。群人数为200左右最好，一般在50～300。这样能保障群成员充分交流互动。为了让群成员形成习惯，建议以周为单位制作一个群的执行SOP体系。比如，周一娱乐、周二做内容、周三休息、周四送福利、周五做活动、周六日休息；早上送关怀，晚上互动。
2.3.2 实战策略：线上版活动营销
4.1.3节会介绍“线下版活动营销”实战策略。
活动营销收入取决于触发、类型、毛利、周期、留存。
1.触发
触发包括节日触发、热点触发、数据触发、计划触发等。
（1）节日触发：关键点是氛围打造，并利用客户希望收到礼物的心态应景推出节日专享价，比如，在母亲节专享380元礼物（客户仅花380元就能买到超值礼物，其实就是美化了打折促销）、搭配赠送温情福袋（其实就是美化了清库存，赠送的可能是滞销品）。
（2）热点触发：先要发现热点，再快速响应推出内容来蹭流量。建议安排人专门收集与我们匹配的热点。
（3）数据触发：我们要给每个客户都精准地贴标签，推送最匹配的内容，从而实现更高的成交转化率，让广告变得千人千面，比如今天有20个客户过生日，我们就会根据客户的不同标签准备不同的生日专享福利作为礼物相赠，其实就是美化了精准活动推送。
（4）计划触发：企业根据全年运营目标策划当月活动。
2.类型
类型包括福利类、限时限量类、其他类。
（1）福利类：买××送××、满×××送大礼（ 再满×××送更大礼）、打折、送券、抽奖等；满×××减××（满400元减50元、满800元减100元、满1200元减150元）。
强调一下，满减可以提高整体的客单价，让客户不知不觉地买很多产品，从而让客户的客单价全部提高。满减可能比直接打8折的效果要好10倍。
补充一下，满减的衍生策略：优惠对比类，也就是对一个方案做两个促销活动，产生明显对比来刺激客户的消费*，举例如下：
优惠一：客户购买1800元年卡，我们当场赠送价值为600元的礼品套盒。
优惠二：客户购买2980元年卡，我们当场赠送价值为900元的礼品套盒；若客户再花1元，则我们赠送同等价值的年卡一张。
对于客户而言，他们更喜欢第二种优惠。我们只是用第一种优惠来做比较而已。
（2）限时限量类：每人限购×份，限前××名，限最后××份，限最后××小时等。
（3）其他类：拍卖、快闪、会员日、清仓、特惠等。
说明：针对低消费人群需突出各种福利，但针对高消费人群，则需突出特权、身份、稀有、寓意、限量版等。
3.毛利
毛利主要取决于加价策略和毛利率。
（1）根据产品购买量打折：比如买1个打8折，再买第2个打6折，再买第3个免单等。这个策略适合做爆品。
（2）根据购买人数拼单做折扣：比如3人拼团打8折等。
（3）产品捆绑活动：比如打包卖相关联的产品。
（4）加价购活动：比如在屈臣氏结账时，收银员都会问你是否加××元换购价值×××元的产品。
为了保障毛利率，建议如下：假设你希望的平均毛利率为20%，而A产品（一般是指爆款产品）的毛利率仅是5%，此时就要用A产品 B产品组合的方式。你要找毛利率合并起来刚好够20%的B产品（一般是指利润款产品），进行组套一起卖，或者采用在客户买A产品时赠送B产品的抵用券的方法，帮B产品做引流，在B产品成交后毛利率自然就提高了。
强调：做活动，能捆绑就别特价，能赠送就别打折。
4.周期
营销活动需要周期短、标准化、简单、快速、可落地执行。
在营销活动期间，我们需要不断鼓励客户、制造成交氛围，引导群成员抢购、秒*、刷支付截图等。
以9天为一个营销周期，在前两天做筹备工作，在第3天讲解宣传政策，在第4天～第6天达到日销售业绩高峰，在第7～8天收尾，在第9天复盘。我们要把每天每个时间节点（最好精细到每15分钟）的动作，以及需要的话术和物料都提前准备好。
5.留存
我们需要给客户一个下次来消费的理由。
（1）特权：比如，你去看电影，被拉到一个电影群，在这个群里拉一个人进群就可以得到电影券。再如，购物群可以提供同城送货上门服务。这些都属于特权。
（2）福利：福利就是实实在在的好处。比如，饭店送的下次来使用的抵用券（赠送半条鱼或一盘菜）、抽奖送福利（每月领取免费试用装）、定期来消费的理由（每月会员日、折扣日、试吃）。再如，凭电话号码、身份证号码、车牌号尾数×××领奖品或福利。
2.3.3 实战策略：基础促活
基础促活分为三类：内容、娱乐、关怀。
1.内容
群里输出的价值，属于精神奖励，如认知、成长、教育、知识等。比如，做美妆的就讲护肤知识，做大健康的就讲养生知识等。
2.娱乐
娱乐属于精神奖励，包括互动游戏（详见2.3.4节）、热门话题等。比如，你在开课之前，先做一轮互动游戏，把人都“炸”出来，以便提高课程的收听率，或者在准备销售产品时，提前引入一些相关话题，让客户讨论，从而产生需求，“自然而然”地引出产品。
3.关怀
关怀可以体现在早晚问安、播天气预报、介绍路况和限号信息、送节假日祝福等。
2.3.4 实战策略：游戏促活
在把客户导入私域，拉进微信群后，肯定有部分微信群就变成“死群”了！
如何破局，让客户实现群内持续复购和活跃，甚至还能实现更多的老带新（老客户介绍新客户）？答案就是：做游戏。做游戏不仅能提高活跃度，营造群内良好的氛围，增强群成员间的感情，还能增加产品的曝光率，提高成交率。
常见的群内游戏有猜图片、猜成语、点歌、查皇历、查星座运势等。下面详细列举四大锦囊。
提前预告：可以在群里提前群发消息，用发公告的形式使每个人都能知道活动。
预告内容：包括开始时间、活动内容、奖励方式等。
提醒：若首次做类似活动，不清楚群内好友的情况，则建议一定要找员工、朋友来进行互动。
1.第一个锦囊——红包类游戏
1）首推玩法（如图2-2所示）
