好友栏中左下角的人像图标是人工客服
结论
经过这次测试，可以发现，虽然智能客服已经得到广泛应用，但我们测试的大部分游戏中还是留出了比较便利的直通人工客服的渠道。针对未成年人充值这类特殊问题， 比较大型的厂商基本都会另外开辟专区和服务平台，有针对性地进行解决。至于其他问题，客户服务大部分时候以智能分流为优先，分流完毕之后再和真人沟通。
一家头部游戏厂商的客服相关负责人告诉触乐，考虑到人力成本和处理问题的效率，现在的客服行业倾向于将人工的价值投入到更为复杂、疑难和高风险的问题类型中去。一些简单的问题，比如账号找回等，是可以通过系统工具或标准化流程解决的，所以更倾向于让智能客服进行接待和分流。当然，人工服务的入口始终是开放的。但如果都用人工，不仅会使成本增加，还可能让相对紧急的用户需求被挤压。
其实，各种未成年人家长服务平台的出现，以及对这类服务的流程优化，也是企业自身进行判断，认为这种情况更紧急之后采取的举措。这类服务，在家长提交资料之后基本都会由人工客服尽快介入。
需要接待的庞大用户量和地域差异也是一个考虑因素。有些游戏的玩家基数庞大，光靠人工客服应接不暇，也不排除有时候会出现扎堆恶意投诉的情况。另外，和用户基数同样很大的电信行业不同，电信行业通常会在每个地区设置专门的客服热线，可以为用户提供本地服务，在大部分情况下还能听得懂方言。但互联网和游戏行业不会在全国都设立专门的地方客服，有时候也会出现听不明白方言的情况。设置智能客服，也能一定程度上缓解这些问题。
当然，找到真人客服所需的时间并不与解决问题的效率直接挂钩。在AI越来越智能的当今社会中，这个小小的测试，也只是为了借着“315”消费者权益日的契机，来了解“人与人的交流”在客服领域占有的比重。在智能的AI还是无法代替真人时，有时候，或焦急、或愤怒的消费者们，可能就是想听到一句来自真人的理解和接受吧。
