3月25日，刘女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，10岁的儿子偷偷用她的手机多次在游戏和平精英和蛋仔派对充值，金额共13066.92元。她多次申请退款，已经半个月，还没有最终结果。
澎湃新闻介入后，3月30日，刘女士的退款申请均获通过。
刘女士介绍，3月上旬她查询支付宝账单，发现自己多了一笔13066.92元的花呗账单。账单涉及2月14日至3月8日的31笔消费，收款方为App Store & Apple Music，主要途径是文化休闲。最少的每笔1元，多的每笔648元。
平时，儿子会用刘女士的苹果手机学习和娱乐。为确保安全，手机支付方式默认是指纹支付，支付密码也未告诉过儿子。刘女士说，经她询问才得知，儿子是2月14日通过忘记密码操作，修改了自己苹果手机支付密码，并用苹果支付绑定的支付宝（花呗）充值。
刘女士称，自己太忙，加上是花呗消费，所以一直没有发现。
官网显示，早在2020年6月17日，和平精英发布公告，和平精英在上线时已率先接入登录环节的人脸识别技术，并将于6月18日起陆续进行支付环节人脸识别的接入。在登录环节：疑似由未成年人操作的成年人账号在登录游戏时，健康系统将发起人脸识别验证。拒绝或者未通过验证的玩家，将受到健康系统游戏时长限制。支付环节：疑似由未成年人操作的成年人账号月充值大于400元时，或用户出现异常充值行为时，健康系统将发起人脸识别验证。拒绝或者未通过验证的玩家，将无法完成支付流程。
蛋仔派对登录时的玩家协议和条款显示，基于对未成年人的保护，蛋仔派对会通过实名身份及相关信息判断相关账号的实名信息是否为未成年人，还会收集用户的登录时间、游戏时长信息，通过从系统层面自动干预和限制未成年人游戏时间、启用强制下线功能的方式，引导未成年人合理游戏，并在疑似未成年人消费后尝试联系其监护人进行提醒、确认与处理，并会在游戏充值、消费或交易时启用人脸识别验证。
刘女士指出，为何这些措施没起到作用？澎湃新闻用苹果手机下载并注册这两款游戏，发现确需实名认证，但没有人脸识别环节。
需要说明的是，目前国家并未对游戏人脸识别作强制规定。有专家曾向澎湃新闻表示，人脸属敏感生物信息，大规模人脸识别有信息泄漏风险，呼吁网游公司发展异常游戏行为账号人脸识别技术。
事发后，刘女士即联系两款游戏的客服申请退款，均被告知款项还在第三方平台苹果支付处，建议她联系苹果申请退款。但其两次申请，均被苹果以不符合退款条件拒绝。
澎湃新闻向苹果公关部发送邮件，截至发稿未获回应。
3月11日，刘女士填写了和平精英退款申请，此后，孩子的和平精英游戏账号被封。3月28日，截图显示，退款申请“已进入监护关系验证环节”，预计2个工作日左右完成。当日，和平精英有关人士表示，经详细沟通，客服评估该账号存在疑似未成年人消费的可能性，正在积极推进受理。
3月29日，蛋仔派对客服向澎湃新闻表示，一般情况下，如果是通过游戏进行的充值，他们会直接引导家长申请退款；如果是通过苹果支付等第三方平台进行的充值，会建议当事人联系第三方协商退款，若协商未果，家长可再次向他们提交材料申请退款。29日下午，蛋仔派对客服表示，他们会联系刘女士进行退款协商。
3月30日，刘女士告诉澎湃新闻，和平精英的退款申请已经通过，经协商，退款90%。蛋仔派对对退款申请也已通过，全额退款。
