虽然雪乡的风景美如画，但这次处理危机的手段真的差！2020年11月29日，黑龙江日报发表了一篇文章，题曰《叹一声雪乡窦娥冤》。
文章一开头写的特别有意思，“今年黑龙江雪大，黑龙江的雪乡雪量多、雪质好，说起雪我就想起窦娥，我不免为雪乡叫声窦娥冤，因为总有个别人想为洁白的雪乡抹上一点黑。
这篇文章不仅仅喊冤，同时以具体的例子表明了自己的观点：说我一根烤肠15元钱，你们都在那喊着贵，我问你们泰山山顶上的矿泉水贵不贵？比较一下，我一根烤肠才15块，有本事你去喝喝泰山顶上的矿泉水儿参考一下。
结果这一句话立马引发了山东的硬顶，人家以当地的名义宣布，黑龙江你看看我泰山顶上的水贵不贵？我们的每一瓶矿泉水都是由挑水工辛苦担上去的，我一瓶水总共也才加了几块钱。那可是沉甸甸的水啊！而你呢，一根烤肠你就卖到15块，你还说别人给你抹黑？
结果山东方面一回应，立即给了黑龙江日报一个大大的难堪。不仅如此，消费者和网友们对黑龙江日报的这篇文章直接开启了口诛笔伐的舆论风暴。有网友说：“你雪乡的雪好不好，雪乡的服务好不好，雪乡的烤肠贵不贵，这不能由你自己来说，而是应该由广大消费者进行评价，我也不是一定要嫌你15元钱一根烤肠贵，我是要问问你，为啥我已经定好的宾馆，等到我入住的时候，你却提价，我大老远跑去了，面对这样的情况，你说我住你还是不住呢？”
在这样的情况下，消费者虽然生气，但是很难选择不去住。要知道东北的冬天那可不等同于海口，晚上零下几十度的天气是要人命的！这个时候消费者指责的实际上不是烤肠贵不贵，而是你的这种服务究竟怎样？
我们知道黑龙江的雪质一定是非常好的，雪乡得雪也当然很漂亮。大家到黑龙江干什么，不就是为了图个心情快乐吗？既然去了，谁又在乎那点钱呢？关键大家在乎的是，你是不是通过一种极其特殊的方式把消费者给逼到不得不消费的状态，将消费者陷于绝境，消费者还能够把你放到鲜花之上吗？何况就算是黑龙江日报想为雪乡鸣冤，那你也别称自己是窦娥冤呐，耍贫嘴绝对不是一个正确的选择。你更不要违反逻辑说，别人把之前陈芝麻烂谷子的事又提起来了。
千万别忘了：任何的危机，如果你不能够做好品牌丑闻修复的话，那么大家只要提起你，一定100%要记起你之前的陈芝麻烂谷的事。就像现在大家提起双汇火腿肠，有谁还能忘记瘦肉精和非洲猪瘟疫事件呢？
雪乡可以喊冤，但你喊冤还把危机带向别人的做法就不对了，你有考虑过泰山方面的感受吗？有考虑过消费者的感受吗？有考虑过旁观者的感受吗？很显然没有。你这一抛不当紧，危机没有解决，反而为自己引发了更大的危机，引发的消费者对你的情绪反弹，引发了山东方面对你的情绪反弹。因此，我也叹一声你不要喊冤了，而是要真正想想该怎么提升服务。不懂怎么处理没有关系，有危机，即刻公关！
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文/曹保印：著名作家、品牌公关专家、危机处理专家、媒体公关专家，2015年度全球最具影响力100位华人知识分子之一。
