△图为廷泊品牌部分门店经营数据
《酒店之家》：现在很多品牌，会有一些比如小镇之王、五环外强势品牌这样的标签或称号，您是怎么看待这些“帽子的”？如果把珀林旗下的一些品牌也打上类似标签，您会认为这是一个好的称呼吗？
齐伟：其实这个称呼就是个噱头，它实际的本质还是在于产品投资成本低。做投资时我们都知道投资越少回本越快，珀林目前在成本控制方面也是如此，例如我们是从下沉市场逐渐往上走的这么一条路径，我们采取的战略有点像农村包围城市这种打法，当然我们也会宣传自己在下沉市场中表现不错的品牌，这些品牌也大多有一定知名度，相应的产品成本也几乎做到极致了，所以我们可能更注重产品本身带来市场口碑而不太关注这些标签化外在东西。
行业人才的培养机制是什么？行业未来智能化方向？
《酒店之家》：比如现在有的人在说县城招人很难，尤其是招到一些非常专业人才其实并不容易，更不用说是留人了。您是怎么看待目前的这种行业现象的？
齐伟：其实这个问题一直都存在，各行各业都有，大家不愿意往下面走，下面难留人，首先是待遇不好，其次是发展空间小。我抛家舍业的从一个地方去另外的地方，我得计算我的各种成本，这是需要一定勇气和足够的资源支持的。作为酒管公司，我们会根据自身资源去做好本地人才的培养，直到他变为人才，而不是说我从外面调一个优秀的人过去，拿我们大本营所在娄底市来说，我们将近有20多家店，如果要人才从长沙到这里去，一般很少有人愿意。但为什么我们在娄底发展很稳固？
首要原因就是，我们的管理人员将近百分之七八十都是娄底本地人，我首先能给他提供一份非常稳定的工作环境，再通过专业的人员去现场带教半年到一年，然后足以支撑我对管理的需求。其次，在成本投入上，他还能够在娄底拿一份薪资，至少相对于娄底城市而言，还不错的薪资，这样他们稳定性也很强，甚至他们不愿选择出去。
基于大的市场来说，比方珀林现在要在全国各省开店，全国这么多县城，每个县城我只有一个人，我调不动那么多人，总部的人力往那里去成本会非常高，所以每到一处，能相应的培养出人才我认为是关键。有时候我觉得我们目前在做事情有点类似于曾国藩一句话，那就是“结硬寨，打呆仗”，我在湖南我可以扎得很深，我在广西我也能扎得非常深，就像工兵一样，我一步一步的“向前拱”，比方说我把湖南的优秀的人才调到湖北去，车程高铁两小时，然后我派去半年到一年在本地培养出一个人才，开花结果就够了，我的成本也不会增加太多，所以人才很重要，培养手段更重要。
《酒店之家》：早前珀林的CEO王长春先生在一次行业大会上表达过这样一个观点，他说目前酒店智能其实不能光考虑武装到客房，还应该从用户住宿体验的角度去考量，作为公司管理层，您是怎么理解这句话的？
齐伟：是这样的，现在智能其实是一个噱头，它一直在和酒店去绑定，市场上比方说智能客房，不管它怎么去做，其实就是一个人与人交互和服务的一个场景，这个场景你所有的智能最应该围绕着两个人，一个是服务人员，一个是客人，但我们现在的智能更多围绕的是硬件，而不是真正围绕这两者。
举个例子，我们现在遇到最多的智能设备就是自动窗帘、某度、某爱同学，然后帮你去做一些点歌或天气查询的服务，当然也有机器人帮你送物这一类，实际上你会发现这些东西全部是在硬件上的拓展，它不叫智能化，本质就是固定的程序衍生服务，它们最多只是代替20-30%服务员日常工作，但你会发现消费者和它之间沟通，其实最终还是会落到人与人之间。
另一个例子，原来我们都是打电话到前台说我需要一个什么东西帮我送上来，那现在你打电话到前台由机器人给你送，我马上给你配东西配机器人，依然需要我把东西放机器人里，它还是需要一定人工在里面运作。其次，拿智能的客房来说，智能客房里面有那种智能窗帘，你会发现智能窗帘其实很不智能，这些所谓智能窗帘有时候我其实只想关一半，但有时候我又想全关，智能窗帘大部分要么是一刀切全关，要么就是摁着不动它才能全关，所以现在的智能它不是智能，某种程度上是一个伪需求。
《酒店之家》：有人说疫情在一定程度上加速把这种伪需求变成真需求，未来您认为酒店业智能化升级方向会朝着什么方向呢？
齐伟：智能升级在国内这两年炒的很火，其实国外早就有了。你比方说AI做的比较好的国家，他们已经有这种全服务、全智能化的酒店，但大多数人也不认为它是全智能化，它只是尽可能做到无人化。无人就是所有的消费场景和你的需求都要靠你自己发起，然后交由固定系统和固定流程，最终由机器人完成，至于未来发展趋势，如果想做到更智能的话，我觉得这个里面有很多信息安全和不可控风险还需要进一步根据国家相关政策和法律法规来进行调整。
举个例子，国外五星级酒店到目前为止，他们的Morning Call还是不会根据入住人的国籍来设置语言。比方说我一个五星级酒店里住了6个国家的人，虽然住在不同房间，它的Morning Call可能都是统一的英文加中文，但如果我是个日本人，我可能听不懂日语以外的语言，虽然国内一些酒店意识到这个问题也在调整，但这会牵扯到信息安全问题，客人的入住信息会被它识别或记录，如果它是一个连锁品牌，很有可能你到不同地方继续住这个品牌，你的信息会互通，对于一部分人而言，他未必希望这样做，对于另外一部分人，或许他又希望这样做，所以未来变化，我认为应该在法律条款的范围内去做调整或升级，否则这种智能化升级依然存在隐私泄露的安全隐患。
《酒店之家》：很多投资人至少是一部分投资人因为疫情的影响，会觉得我应该做点什么，尤其是刚提到的这种无接触科技方面运用，他们会觉得去买一个什么送餐机器人，一方面更有利于营销另一方面心里面会安定一点，您认为这种开支是一种鸡肋，还是说真的有所助益？
齐伟：我其实是持中立态度，举个例子，送物机器人会带来的感受是有一个机器人替我送出去我感觉很安全，尤其在疫情下无接触。但我想问机器人与人之间就没接触了吗？间接接触也算接触，所以只能降低接触频次，不代表人与物没有接触。很多投资人花几万块钱买一个机器人，只不过是把原来的那一套运营模型和流程增加了一个新环节，本质并未改变；多了一个机器人后，你发现前台的工作流程就变了，大家就需要去适应一个新的环节，适应的过程就会从不稳定到稳定，其实最终到后面或许依然是“一潭死水”，更多时候他们只是在制造鲶鱼效应，虽然不同东西投进去，会在一段时间内感觉运营更有活力，但实际上未能改变本质。
《酒店之家》：其实能看到很多品牌在玩跨界，比如说是定位潮牌酒店，对标Z时代等等，对于这种突出自身文化基因的宣传、对标特殊的客群定位您怎么看？您认为品牌的故事、品牌文化、品牌设计这三个词有什么不同？
齐伟：我非常认可，因为大家的确需要去做更有深度的事，就是我不断地去细化受众和客群，从而去找出一条和传统酒店业的差异之路，当然这也可能演化成一条新出路。实际上这个话题已经将快10年了，从结果上看，我们并没看到比较成功或成规模的案例。
酒店行业是一个非常传统的行业，它一直都存在，一直也有各种迭代出来，但大都并未改变住宿本质，我觉得最核心的原因还是要搞清楚为什么消费者要住酒店，大多人一般是有自身的住宿刚需，这个刚需是一个频次不高甚至是较低的一类行为。
在这样的前提下，你去叠加其它的附加属性，受众接受度是需要长时间验证的，短期内小范围内的成功，或者说出现一些优秀的案例，比如更好的回报率，它复制性其实比较弱的。当然这也要看你所属的行业角色，如果你只是一个业主，你想去打造一个网红属性的店，做一个结合潮牌这种尝试，我觉得可以，不过你得有相关的资源，比如你已经拥有一个投资回报率还不错的这样一个物业。
但如果说你是管理公司、品牌方，那还有很长一段路要走，相对来说企业、酒管平台就需要考虑更全面，毕竟你能试错空间或时间成本更小。
PART2
行业需要信心、戒骄戒躁，员工相处之道
《酒店之家》：珀林酒馆有没有一些自己这么多年一路走下来积累的不一样的地方，或者是我们说差异化的地方，无论是经营还是管理上？
齐伟：管理上我们有一些优势是能够跟大的酒管或者大品牌去竞争的，珀林经营了十几年，我们在管理中更加注重回归到酒店经营本质去思考问题。举个例子，一个酒店实际控制人是投资人，不是管理方，管理方只是帮投资人去做的更好；那么这个时候很多大型的或者成熟的酒管公司，他们是有成套体系去复制的，但这个体系它能否覆盖不同的城市场景，这时候因地制宜就非常重要了，大的酒管公司因地制宜很难，像我刚才谈到的，有诸多掣肘地方，它有很多复制化、模式化的东西，没有办法立即做出相应变化和调整，而我们的优势恰恰就是可以根据投资人不同情况去做细致化的定制的和调整，且我们会更加迅速捕捉到投资人、消费者利益诉求，这就是我们不一样地方。
《酒店之家》：珀林目前一个会员体系对投资支持大吗？
齐伟：我们这一套会员体系支持率大概在30-40%，这是一个真实的绝对值，其他的一些市面上所谓支持率达到七十八十的数据，相信投资人大多也有自己的判断，目前我们提出这个数字不仅能做到而且很稳定。
《酒店之家》：您认为未来湖南，广西也好，亦或在全国其他省份，珀林这种本地化的成功经验能够快速的复制吗？
齐伟：我觉得疫情对我们是一个考验也是一个机遇。大环境的变化，行业生态加速调整，截止到目前很多行业报告显示全国差不多少了近500万间客房，但这个行业缺口会保持10年20年吗？肯定不会。未来这500万间房缺口还是会快速被市场争夺走，需求稳定情况下，未来这500万间房我们能吃多少？我想凭借十几年经验积累，珀林有机会进一步发展，再加上当前我们80%经营保底的政策，对成本的极致控制，是我们未来非常大的优势，尤其是结合当下市场环境，这一优势一定会越来越明显，所以越往后走，我们认为这种复制性会更强。
《酒店之家》：经过疫情三年，我们都知道经济大环境其实并不理想，酒店行业更是如此，您有在某些时刻重新审视这个行业吗？您对未来有什么样的期待？有什么话可以可和我们的投资人共勉的？
齐伟：我认为酒店到目前为止还是一个非常稳定的金融产品，哪怕有疫情，他还是比你去做其他的金融产品要稳定。
对于投资而言，希望大家不要浮躁，尤其是首次进入这个行业，希望他们能花更多时间去沉淀、多了解这个行业。如果说是已经有过投资经验的这些投资人，一般分两种，第一种是投资非常时间长的，对行业特别了解的，这里就不说了，他们的判断会跟我们差不多。如果是那种有一两家但又未曾特别深度去研究酒店行业的，只把它作为一个投资的方式来看的人，我可能建议他多和一些专业的管理公司合作，不管和谁，我认为和专业的管理公司合作它能起到保驾护航的作用。
还有就是一些拿着钱在手上，一直在犹豫不决想着是做金融还是做酒店亦或者做餐饮的，我比较建议做酒店，因为它的稳定性更强，刚才也提到未来市场还有不小空间，面对这个大的趋势，我希望当下一些投资人能客观审视自身资源，并对其进行一个整合，因为不少人早前的资源具有不可复制性，短期的快速成功可能会让他们迷失方向，你可能有一些非常好的物业，它的价格低于市场价，因此你的投入成本就比别人有优势，但这不代表你未来酒店投资也能成功复制这种资源优势、取得成功，毕竟很多时候有些条件是独一无二的，所以你还是需要有适合的管理公司帮你去做经营上详细的判断。
《酒店之家》：您作为酒店行业资深人士，有什么在营销方面的建议给到他们，比如说我作为一个经验不是很足的小白，现在想去提升我的酒店营收，有什么渠道可以尝试，尤其是在疫情的情况下？
齐伟：如果说你作为一个刚刚涉足酒店行业的业主，你想要去提高你的收入，我觉得第一方面是和管理公司充分的沟通，因为现在所谓的营销、渠道、流量都是在做左手倒右手的事情，它(效果）并不好；业主有这样需求很正常，但作为专业管理人员我一般会去分析需求的真实性，现在很多业主说我要做抖音，我要做小红书，甚至是我要去做联名，去做咖啡店，来提高自己的收入，但我想行业里面有实力有能力的人那么多，为什么这个事情你想到他没想到？或者说他想到但没规模化？所以这一定存在问题，当然投资人有这个想法我们还是会大力支持，但我们更多会从ROI的角度去跟他分析这个事情。
拿抖音这个事情来说，我们要知道做抖音的一些特质是很多酒店不具备的，比方说你的网红属性是否足够？你的地理位置是否符合营销的真实场景？是否可以形成多次复购？这些都是问题。如果我们算下来投资回报率不会太大，我一般建议尝试集中某一个渠道重点突破而不是大面积的去做。
因为现在市场上很多的单体也好，年轻的投资人也罢，刚开始经营就做抖音，找人拍视频，做脚本，成本投入之后，可能几万块都花进去，但一两个月这个钱都没挣回来，那些所谓这些渠道来的订单，你甚至不确定它是不是真实的增量，很有可能只是从另外一个渠道换到这个渠道而已。所以我更多时候认为营销要做，但是不是一定要有创新，未必；说实话现在创新越来越少，绝大多数对酒店业而言都是伪创新或假创新。
《酒店之家》：有的人在谈一个现象，就是说我们一定是在坚持做好住宿服务这件事的前提下去创新，或者说是小范围的创新，但大多一定会谨慎的带上“坚持好的服务前提”，你认为什么样的服务是好的服务？
齐伟：这个评判标准还是要根据消费者来判定，我们通常不是说好的服务而是说标准的服务。因为不同人对服务的理解不同，举个例子，我现在想抽烟，我打电话到前台，你帮我去买包烟，我给你买还是不买，这是一个很现实的案例。服务好是不是说我给你买就叫服务好，我不给你买就叫服务不好？实际上现在就要求室内禁烟，酒店就是个禁烟场所，我不给你买，符合法律法规标准。但现实我不给你买，你就会说我服务态度差，那么你说它是好的服务还是坏的服务？所以我们一般会称之为标准服务。你既然来体验我们的酒店产品，我们尽最大程度提供合理的服务、满足你的需求，但我们不会无底线服务，我认为服务是靠沟通达成的，而不是靠执行达成的。
话说回来，一些基本的标准服务都没达成，以上这些探讨也没啥意义，比如酒店中老生常谈的卫生问题，虽说不可能完全杜绝，但仍需尽可能达到标准和降低出错可能，我认为这个是服务核心，所以说在市场中与其说好的服务不如说我们应该追求标准的服务。
《酒店之家》：最后一个问题，您认为在未来珀林酒管重要发力市场在哪里、发力目标又是什么？您目前对于企业人才的培养最关注的是什么？珀林未来发展愿景是什么样的？
齐伟：其实我们目标简单来说就是两三年内扩到500-800家店，这是我们简单的一个目标。而对于未来发展的愿景，我们还是希望珀林走向全国，目前我们也正在做一些全国性的尝试。
至于你说未来我们梦想是上市，还是做的比华住都大，对于后者，我们从头到尾就没有做过这样的“梦”，因为这个梦也不可能实现，所以我们更希望做一些可以达成的梦想，我们还是会始终坚持保证投资人能挣到钱，保障我们在消费者眼中，珀林各个品牌是一个优秀的产品，是一个可以相信的、值得体验的品牌，我觉得这几点其实就足够了。
而对于未来人才培养，我们更关注一线和中层人才的培养，在一线和中层人才培养这件事上，我们又更加关注年轻人和新人的培养，对于我们的员工或者是管理人员，我希望他们能够跟我们过一辈子，为什么珀林在大环境这么困难的情况下，我们没有降过薪，没有裁过员，原因就是我认为大家都是一个集体、一个家庭，我希望大家能一起往前走，有苦一起吃、共同分担。
其实我们一直都说酒店这个行业是比较传统的行业，传统意味着有些固定流程的事情你依然要坚持做好，如果浮躁了，就会出现只重营销和销售，而忘记住宿产品本质，或者说忘记最初的服务标准、服务质量，当然我们不希望因为比较浮躁的状态而忘却从事酒店业的初心和追求。
