去掉供热中间环节，减少业主与物业、热力公司扯皮和纠纷，供热“直管到户”是西安市民多年来的美好愿望。
华商报记者在调查中发现，供热已“直管到户”的小区，采暖季小区矛盾锐减。同时，记者在调查中还发现，即使西安市城管局明确要求符合条件就接收，但有热力公司仍以各种理由拒绝“直管到户”。
那么，西安的热力公司拒绝“直管到户”的原因是什么？小区需要具备什么条件才能“直管到户”？已经“直管到户”的小区运营得如何？
从9月10日起，华商报记者持续多日对此事展开调查。
>>记者调查
物业花百万维修供热设施
欲“直管到户”仍被拒
8月30日，华商报B01版报道了西安融侨馨苑小区物业公司掏100万将小区供热设施设备修缮完毕，准备移交辖区热力公司，要求供热“直管到户”，热力公司却迟迟无回应。
9月3日，陕西明德集中供热有限公司相关负责人表示，该公司8月31日才收到融侨馨苑小区物业公司正式的书面申请，将根据《西安市集中供热条例实施细则》中的有关规定，安排工作人员现场踏勘，并在5个工作日内向申请人回复。供热条件满足相关国家节能建筑规范及行业标准的，将由小区业主委员会与集中供热企业协商管理事项，并签订管理移交协议。供热条件不满足相关国家节能建筑规范及行业标准的，应先进行节能改造，验收合格后再与集中供热企业协商签订管理移交协议。
9月4日，陕西明德集中供热有限公司正式给融侨馨苑小区物业回函称，依据《西安市集中供热条例》第二十六条及其《实施细则》第十一条规定：“关于小区实行供暖一体化经营相关事宜应由小区业主大会决议，并由业主委员会或其委托的物业公司与我司接洽相关事宜，贵司来函中未能提供融侨馨苑小区业主大会关于小区实行供暖一体化经营的决议及业主委员会的委托资料，因此，对于贵司的申请，我司依据《西安市集中供热条例》及其细则有关规定，不予受理。”
那么，陕西明德集中供热有限公司辖区中有多少小区实现“直管到户”呢？该公司负责人表示，他们供热辖区有20多个小区实现了供热“直管到户”。
但当华商报记者随后在调查走访供热“直管到户”小区情况时，询问陕西明德集中供热有限公司负责人，能否提供这20多个小区供热“直管到户”名单时，他称，名单已经转交给上级主管部门。
随后，记者联系西安市城管局燃热处，经过协调，9月23日，陕西明德集中供热有限公司负责人给记者回复称，他们“直管到户”的是两所学校。
当记者进一步询问，是否有居民住宅小区实现了供热“直管到户”？该负责人称，他还需要了解一下。
业委会和物业公司申请3年也未实现“直管到户”
那么，根据《西安市集中供热条例》第二十六条及其《实施细则》第十一条，是否有了小区业主大会决议及业主委员会的委托，就可以供热“直管到户”？
华商报记者在走访中发现，即使有小区业主大会决议及业委会的委托，供热公司依旧不受理小区供热“直管到户”。
9月22日，西安高新区绿地世纪城A区业委会负责人和小区物业公司经理提及每年供暖，也是一肚子委屈。
绿地世纪城A区业委会主任黄胜利介绍，该小区2001年起第一期交房，目前共有4700多户、49万平方米(不含商业)，入住人数有2万多人。因小区部分楼宇供热情况不佳，小区业主颇有怨言。从2019年、2020年再到今年7月6日，小区业委会联合物业公司共同给辖区西安高新热力有限公司去函，要求移交供暖设施设备，实行供热“直管到户”，但至今都没有回音。
11月1日上午，西安高新热力有限公司相关工作人员介绍，目前该公司供热“直管到户”小区有9个，全部是“三供一业”小区。
对于绿地世纪城A区业委会和小区物业公司共同申请要求直管到户一事，该工作人员称，因该小区60%热力管道都在业主家中，如果直管到户目前无法做到有效管理，因此不具备直管到户的接收条件。
城管要求符合条件就接收
但热企仍拒收
9月3日，针对华商报8月30日的报道，西安市城市管理和综合执法局燃热处邀请相关处室、区主管部门、热企等就市民关心的问题举行的座谈会上，该局相关负责人表示，华商报报道后有关领导高度重视，明确要求凡是符合“直管到户”供暖条件的小区，供热企业要全部接收。
西安市城市管理和综合执法局燃热处负责人介绍，到2020-2021年采暖期，西安市直管（供）到户小区569个（含“三供一业”），采暖期结束至今，又新增“直管到户”小区约70个。在2020-2021年采暖期结束后，该局还要求加快推进集中供热“直管到户”工作，在原有基础上增加不少于1%的“直管到户”面积。
同时，为了推进集中供热“直管到户”工作，该局正会同相关单位制定《西安市集中供热直管到户技术导则》，该《导则》目前已通过立项专家评审，相关编制工作正在进行中，待完成后，将会对“直管到户”工作提供相应的技术指导，进一步推进西安市集中供热企业“直管到户”工作的开展。
但华商报记者在近日持续走访中发现，对于西安市城管局要求符合条件就接收提供“直管到户”供热服务，很多热力公司仍有抵触情绪。
>>典型案例
供热“直管到户”小区采暖季小区矛盾锐减
商品房小区需要具备什么条件才能“直管到户”？小区没有成立业委会，能否实行供热“直管到户”？
华商报记者在调查中发现，即使小区没有成立业委会，依旧可以实现供热“直管到户”，供热“直管到户”的小区，采暖季业主与物业的矛盾锐减。
案例一 物业公司与热企签订“代管移交协议”
“自从热力公司实现‘直管到户’之后，这几年采暖季小区业主投诉从原先每日30多起到现在个位数甚至是零投诉。业主因为清楚了交费和服务对象，小区采暖季业主与物业之间矛盾锐减。”负责中建国熙台小区的上海中建东孚物业管理有限公司西安分公司负责人介绍，因彻底厘清了供热环节的权利和义务，小区物业少了扯皮和争执，物业能将更多的精力投入到服务质量提升上。
该负责人介绍，中建国熙台小区1653户，2015年交房，2017年起开始供暖，但因入住率不高等多方面原因，导致住户采暖温度不高或与业主期盼的采暖温度有差距，每一个采暖季物业公司最头疼的就是处理各种业主投诉，最高采暖季日投诉量达到30多条。
但对小区物业公司来说，除热力管道日常维护与检修，对小区供热进水温度和流速无能为力，作为物业公司只能与热企进行协调、汇报、沟通，但热力公司对投诉需上门测温后再回复，业主投诉与回复、解决问题的时间较长，导致业主颇有怨言，作为中间服务环节的物业公司也很受伤。
该负责人表示，经过大量协调和沟通，2019年该小区物业公司与辖区西安热电阳光热力有限公司正式签订了《供热直管到户服务协议》，由物业公司将小区供热设施、设备代管移交给西安热电阳光热力有限公司，代管移交的期限为小区成立业委会之日，经业委会确认本合同是否生效。
这份《供热直管到户服务协议》约定，小区物业将完整的热交换站及二级供暖管网设备移交给热企管理及运营，物业配合提供供暖所需的水、电等配套服务。小区业主采暖季采暖费直接交给热力公司，热力公司接管之后，小区供暖所有问题由热力公司负责，业主因供热维修问题热力公司人员应当在30分钟内到达现场，同时还要公示24小时供热服务热线及供热服务人员信息。
上海中建东孚物业管理有限公司西安分公司负责人称，小区供暖彻底厘清了权利与义务，这几年采暖季小区业主投诉从原先每日30多起到现在个位数甚至是零投诉，采暖季业主与物业矛盾少了很多。
案例二 “物管会”与热企签订资产代管协议
西安新港分布式能源有限公司是西安市第一家与“物管会”签订供热“直管到户”的热力公司，其所负责的西航花园小区1万多户4万余人。
根据《西安市物业管理条例》的规定，因种种原因具备成立业主大会条件但未成立，经物业所在地街办、镇政府或者开发区管理委员会指导两次后仍不能成立的；业主委员会不履行职责达一年以上、无法正常开展工作，需要调整或者重新选举业主委员会，经物业所在地街办、镇政府或者开发区管理委员会指导两次后仍不能选举产生新一届业主委员会的，建议成立物业管理委员会（简称“物管会”）。
物业管理委员会是代行业主委员会职责的临时机构，物业管理委员会由街办、镇政府或者开发区管理委员会组织成立，由业主成员以及街办、镇政府或者开发区管理委员会、公安派出所、居民委员会、建设单位派员组成。
西安新港分布式能源有限公司相关负责人介绍，2019年，该公司根据西航花园小区物管会签订供热设施设备代管协议及供热服务合同，在合同中注明了双方的权利与义务，并由该热力公司直接向业主收取采暖费，提供相应的服务。
他表示，因当年采暖季开始才接手，该小区建设时间较早，居住人数有几万人，热力管网布局复杂，该公司对该小区供热设施设备不断维修完善，保证了采暖季的业主的采暖需求。
在该公司接手之后第一个采暖季结束之后，立即对小区部分管网进行了改造、维修。第二个采暖季就相对好了很多，业主满意度就相当高了。
案例三 热企直接与住户签订供热协议
“对于新商品房小区，我们直接与业主签订供热协议。”在与华商报记者交流中，西安新港分布式能源有限公司相关负责人向记者透露了一个消息，即该公司对辖区新建商品房小区，将直接与业主签订供热协议。
该负责人介绍，公司首先与小区物业公司签订服务协议，即小区物业应该为热力公司供暖期间所使用的水、电及热力人员、车辆进出小区提供便利，热力公司则按规定交纳相应费用。
同时，热力公司将与所有住户签订供热服务协议，明确双方的权利和义务，即热力公司按质按量提供相应的供热服务，提供采暖期间24小时值班电话，业主则需要按时缴纳对应的采暖费。
实行供热“直管到户”之后有哪些便利呢？
西安新港分布式能源有限公司相关负责人介绍，将会通过大数据让管区热力供应更加充分，避免了小区之间冷热不均的现象发生，实现了辖区内供热服务可控。比如同一栋楼宇中因为设计问题，造成室内阳面和阴面温度管道末梢现象，都可以通过大数据运作，让暖气供应更加科学，避免同一小区采暖季有人要开窗户，有人要穿棉袄的现象发生。同时，在数据监控平台，某住户家中供暖温度出现异常情况，都可以及时反馈到指挥中心，即使在住户还未发现的情况下，热力公司也会指派工作人员第一时间上门服务。
该负责人笑称，热力公司将服务做到这样的极致，业主除了点赞还会投诉吗？
>>各方声音
热力公司:
拒接因设备维修费用及人力成本高
西安的水、电、气、暖这些基本民生服务中，供暖“直管到户”推动得最慢，在西安市区所有市政供暖小区中，绝大多数小区都有物业这个中间环节，供热企业只管到居民住宅区的热交换站之前，热交换站之后的管理由物业公司负责，大量纠纷因此产生。那么，推行供热“直管到户”到户进展缓慢的根源是什么？
在华商报记者调查走访中，西安一家热力公司负责人坦言，如果小区供热都由热力公司直管，负责每个小区换热站运行、收费这些业务，人员规模必须要大幅增加，仅收费一项就会十分耗费人力。而且供暖期只有四个月，这些人员剩余的八个月将产生很大的人力成本。
第二是，在直管到户过程中，小区换热站等设施的产权和改造费用会是一个棘手的问题，老小区会涉及换热站和供热管道的改造，一般都需要几百万元的改造费用，热力公司无力承担，业主也不愿意承担。
住建部门:
希望物业回归到小区服务提升上
针对目前采暖季小区出现的大量物业、业主供热矛盾纠纷，西安市住建局相关工作人员表示，根据《西安市集中供热条例》《实施细则》以及部门职能职责划分，供热监管部门和主体实际是西安市城管局热力负责处室和热力公司，物业公司只是供热服务的第三方，但供热最后的矛头全部都指向了物业公司。
该工作人员表示，对于物业和业主来说，供暖往往成为小区多种矛盾的集中爆发点。而推行供热“直管到户”，是减少纠纷、提升小区物业服务的最直接和有效的方式。
律师:
供热企业不能只享权利不尽义务
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为：在供热直管到户实施前，西安绝大多数小区都有物业这个中间环节，供热企业只管到居民住宅区的热交换站之前，热交换站之后的管理由物业公司负责，而物业公司不具备专业供热管理等能力，再加上由于存在物业公司介入之原因，热力公司和物业公司之间权利义务划分不清晰，物业公司、热力公司在热力供应出现问题后，往往会因相互扯皮、推诿而导致业主权益受损。
赵良善强调，实际上，热力公司作为供热主体，收取供热费用，从法律地位上来说，是面向广大业主直接责任主体，但是由于中间存在物业管理、交接以及收取维修管护费用等程序，导致发生纠纷时各执一词，推脱责任。
赵良善表示，事实上，根据《西安市集中供热条例》及其《实施细则》，供热所对应的直接主体应当是热力公司，因为无论是监管还是供热服务对应要求、资质申报、经营管理等都是针对热力公司，物业公司只是供热服务的第三方，但由于供热过程中存在物业这个介入因素，导致热力供应矛盾重重。
赵良善指出，供热直管到户的最终目的是解决物业与供热企业在供热过程中存在的纠纷、扯皮等问题，也是明确物业公司、热力公司权利义务的重要举措，直管到户要求的推进能够保障业主最根本利益，解决物业和热力公司在供热过程中的一系列矛盾。同时，在实施直管到户过程中，能够更加明确供热企业负有建设、维修、养护、管理、供热质量等职责。从而减少、逐步取消物业企业对小区集中供热的中间管理环节，以最终维护广大用热主体之权益。
赵良善说，对于热力公司目前的抵触情绪或者面临老旧小区热力设备改造等难题，都是热力公司企业发展过程中应当承受的风险和责任，热企不能只享权利不尽义务。
同时，对于供热期间用人成本激增情况，可以进行错峰缴费，或者与第三方机构合作，对于基础设施改善，可以与业主委员会商议动用大修基金改造等，同样，对于确实有困难的热力公司无法实现辖区内热力直管到户的，也可以与其他热力公司合作。
>>最新进展
引导小区业主大会向热企移交供热设施设备
11月1日，西安市住建局下发通知，为进一步做好今冬明春西安市物业小区采暖期集中供热的配合保障工作，保障广大群众温暖过冬，从即日起至11月15日，将在西安市物业小区开展供暖隐患大排查、大整治活动。
据悉，此次排查内容为：物业小区供暖台账建立情况；物业服务企业依法依约落实供暖职责情况；供暖矛盾排查化解情况；引导业主大会向集中供热企业移交供热设施设备情况。
西安市住建局要求，各区县、开发区住建部门要对辖区内受供热企业委托或自备锅炉的物业小区进行全面梳理，建立小区供暖工作台账，结合自身职责对物业服务企业依法依约履职情况进行现场指导、督促检查，并将供暖问题台账及时移交同级维稳、供热部门，并配合做好处置工作。各区县、开发区住建部门要严格落实《西安市集中供热条例》规定，对既有民用建筑的集中供热设施，委托物业公司管理矛盾突出的，引导业主大会向供热企业移交，彻底解决因中间环节带来的社会矛盾。
>>他山之石
山东2014年全面推行供热“直管到户”
华商报记者查阅资料发现，在2014年，山东就全面推行“直管到户”。
在山东省潍坊市《奎文区供热直供到户工作方案》中，公布了供热企业直供到户详细方案和步骤，其中供热设施、设备维修改造费用，有了明确的规定和要求。
1.凡是涉及居民采暖的换热站原则上应统一转交给供热企业管理，新上网小区全部由供热企业直供到户。
2.属于既有建筑的，供热设施由供热企业建设的，由供热企业无条件接管；2014年9月1日（《山东省供热条例》施行之日）以前办理入网住宅小区，供热设施如需改造，改造费用超过20元/平方米的，区财政和供热企业按4:6的比例承担；改造费用不超过20元/平方米，区财政和供热企业按4:6的比例承担。
3.2014年9月1日以后办理入网的住宅小区，供热设施由开发企业建设的，改造费用由开发企业和供热企业按照1:1的比例承担；无开发企业的，由供热企业直接接管。
4.2017年1月1日以后竣工验收的小区，由供热企业直接接管，该类小区须在2019-2020供暖季前改为直管。
华商报记者 陈思存
