目 录
前言
我公司接管衡**********的优势
目录
第一章 投标人资格证明文件 1
一、投标承诺书 1
二、法定代表人授权委托书 2
三、投标人资格证明文件 3
四、拟派现场项目经理资格声明 7
五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 8
第二章 企业基本情况 9
一、企业理念 9
二、机构设置 12
三、管理优势 13
四、管理规模 15
五、酒店管理 17
六、项目剪影 18
第三章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 22
一、前期介入服务 22
二、项目的接管验收 25
三、入伙（住）管理方案 26
第四章 对本项目物业管理的整体设想及策划 33
一、总体管理服务目标 33
二、管理服务理念 33
三、保证体系 34
四、服务承诺 34
第五章 拟采取的工作计划和物资装备情况 36
一、拟采取的工作计划 36
二、物资装备情况 37
第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 41
一、拟建立的组织机构及人员的配备 41
二、培训及管理 50
第七章 管理规章制度及管理档案建立情况 60
一、管理处各项管理制度目录 60
二、管理规章制度 62
三、管理档案建立情况 73
第八章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 76
一、管理处服务人员形象的服务内容和指标 76
二、急修项目的服务标准与承诺 78
三、一般维修的服务内容和指标 78
四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 79
五、投诉处理的服务内容和指标 80
六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标 80
七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标 83
八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标 84
九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标 87
十、控制突发事件的服务内容和指标 88
十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标 89
十二、住宅装修管理的服务内容和指标 90
十三、业户满意度测评的服务内容和指标 90
第九章 构建和谐社区与便民服务 91
一、和谐社区 91
二、便民服务 93
第十章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 95
一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新 95
二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 95
三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案 103
第十一章 公共维修基金范围的使用方案 109
第十二章 其他物业及设施、设备维修管理与维护 112
一、房屋及公用设施维修养护 112
二、设备管理 123
第十三章 拟采取的安全与秩序维护方案 135
第十四章 绿化和保洁管理方案 149
一、绿化管理方案 149
二、保洁管理方案 151
第十五章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明 156
一、停车管理方案 156
二、地下车库经营管理的说明 157
第十六章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务 159
第十七章 协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明 169
一、开展销售工作的可行性方案 169
二、空房管理办法 175
第十八章 投标报价及经费收支预算 177
第十九章 对招标人提出的相关配合要求的说明 186
第二十章 招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺 187
附件： 物业管理应急措施 188
一、遇火灾处理程序 188
二、接报治安事件处理程序 192
三、接报刑事案件处理程序 192
四、遇燃气泄漏处理程序 195
五、遇停电处理程序 195
六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序 198
七、遇爆炸物或可疑物品处理程序 199
八、遇恐怖事件处理程序 200
九、触电事故的应急处理程序 201
十、电梯困人事故的应急处理程序 201
十一、强烈大风的应急处理程序 203
前 言
首先，十分荣幸能参与“**********”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“**********”的现状，对“衡**********”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以**********崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借**********在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“**********”的业主创造一个和谐而优美的居住、生活环境，提升“**********”的物业价值，并使“**********”成为常熟市乃至江苏省又一个知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的“**********“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢**********公司给予我们这次合作的机会。
公司名称：**********管理有限公司
注册（通讯）地址：**********
***********
传真电话：**********
部分内容展现
第六章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、 拟建立的组织机构及人员的配备
—、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。
在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。
二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。
三、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。
四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“**********公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。
2、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
l 管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
l 管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
2、部门职责
[业户服务部]
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由**********人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
l 大专以上学历
l 具备行业岗位资格证书
l 全国物业管理从业人员岗位证书
l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
l 具有丰富的高档住宅小区管理经验
l 外表端庄，思路敏捷
l 有良好的团队精神和沟通技巧
l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[经理助理]
l 大专以上学历
l 具备江苏房地资源行业岗位资格证书
l 全国物业管理从业人员岗位证书
l 具有高档住宅小区管理经验
l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
[业户接待]
l 大专以上学历
l 熟练操作办公自动化软件
l 熟悉高档住宅小区运作内容
l 普通话标准流利
l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
l 通过**********培训中心专业培训
[保安服务]
l 具备物业保安人员岗位上岗证书
l 年龄20－35岁之间，男性
l 身高不低于1.70米
l 五官端正，具有较强的敬业精神
l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
l 能吃苦耐劳承受工作压力
l 通过公司物业培训中心专业培训
[维修养护]
l 具备相关操作证及上岗证
l 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验
l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
l 通过保洁专业化培训
l 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作
l 形象健康
l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
[岗位职责和工作范围]
管理处经理
l 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
l 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
l 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
l 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
l 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
l 负责组织小区公益性活动。
l 完成公司交办的其他任务。
管理处经理助理
l 在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。
l 拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。
l 负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
l 负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。
l 负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。
l 负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。
l 负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。
l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
l 具体组织社区公益性活动。
l 完成经理交办的其他工作。
设备管理部主管
l 在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
l 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
l 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
l 负责计划和购置维保材料及工器具。
l 负责公共设施能耗管理与节能工作。
l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
l 完成经理交办的其他工作。
保安服务部主管
l 在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。
l 负责对突发事故应急处理的现场协调。
l 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
l 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
l 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
l 负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
l 协助完成管理处布置的业主特约服务。
保洁绿化部主管
l 服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。
l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
l 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
l 负责安排人员完成业主提出的特约服务。
l 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
l 负责计划和购置保洁材料及工器具。
l 负责与绿化养护的业务联络。
l 完成管理处经理交给的其他工作任务。
业户接待员（出纳、投诉）
l 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；
l 负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；
l 负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；
l 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；
l 完成交办的其它工作。
业户接待员（档案）
l 负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；
l 负责管理费的收缴工作；
l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；
l 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；
l 负责与业户权籍资料的管理工作；
l 完成经理交办的其它工作。
门岗保安
l 对主管负责，服从上级命令；
l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
l 验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
l 发现责任区域公物损坏向上级报告；
l 负责外来人员的登记，备用钥匙管理；
l 协助主管进行紧急服务处理。
巡岗保安
l 对保安主管负责，服从上级命令；
l 巡逻中遇业主要求应及时提供服务；
l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
保洁工
l 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；
l 认真做好承包区域的环境保洁；
l 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
设备工（值班水电工）
l 对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；
l 负责变配电系统的运行管理和维修保养；
l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
l 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
l 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
l 按时按质保量完成设备检修工作；
l 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
l 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
l 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；
l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。
设备工（维修工）
l 对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；
l 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；
l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；
l 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
l 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。
二、培训及管理
培训承诺
l 各类服务人员上岗培训率达到100%；
l 各类专业人员持证上岗；
培训计划
源源不断的人员培训是**********的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。
[新进员工培训方案]
培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
培训内容：
① 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
② 公司管理理念和服务理念教育
③ 企业文化、价值观的传递
④ 《员工手册》、职业道德及有关制度教育
培训时间：4课时
【管理处经理、副经理培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周
