作者：晏云
郑州某药房，一位50岁左右的女性顾客走进来，手里拿着一个复方醋酸地塞米松乳膏的空盒子，点名要买这个药。执业药师牛丽萍拿了一盒给她，顺口说：“这个药是激素类药，治疗皮炎湿疹。”
顾客指着自己脸上的一块红斑，疑惑地问：“我脸上长了这个，街坊让我来买这个药，你说能用吗？”
牛丽萍仔细看了一下这个红斑，确定这是一块癣，于是告诉顾客：“您脸上的是癣，是不能用地塞米松乳膏的。”顾客问：“那用什么药呢？”牛丽萍拿给她一盒联苯苄唑乳膏，说：“这是搽癣的，您可以用。”
顾客将信将疑地打开说明书，看了一会儿，说：“说明书上没有说可以搽癣呀？”
牛丽萍说：“说明书上写的是‘各种皮肤真菌病’，和我们常说的癣大致是一个意思，只是说明书上用的是疾病的学名，我们平时讲的是俗称，就像人的大名和小名一样。”
顾客想了一下，点点头说：“我明白了。”
牛丽萍接着说：“有些搽癣的药物中，也含有激素类成分，和地塞米松差不多，如果用于面部，时间长了会引起毛孔粗大、色素沉着。而癣比较顽固，很容易复发的，在看不到皮肤表面的症状时不能马上停用，还要继续使用一段时间才行，所以就不推荐您使用这种含有激素的疗癣药了。”
顾客听了牛丽萍的话感到很满意，买下联苯苄唑乳膏后离开了药店。
据牛丽萍介绍，到她所在药店来购药的顾客中，持医生处方来买药的顾客少有阅读说明书的，其他的顾客中，有大约1/2的顾客会要求先阅读说明书，其中以购买心脑血管疾病用药、抗菌药和儿童用药的为多。通常，老年顾客比年轻人，女性顾客比男性更谨慎，而目前年轻顾客主动阅读说明书的比例也有增长趋势。
药品说明书是由药品生产企业印制并提供、包含药理学、毒理学、药效学等知识以及涉及药品安全性、有效性的重要数据和结论、用以指导临床正确使用药品的技术性资料，也是具有法律意义的重要文件。但是因为药品说明书里专业术语很多，大多数顾客不能很顺利地阅读和理解，所以指导顾客读懂说明书是药店药师和店员的一项越来越重要的工作。
第一步：看药品名称和批准文号
化学药的名称通常分为商品名和通用名。同一成分的药品，通用名一致，商品名因生产厂家不同而各异。而中成药的说明书通常只有一个通用名称。如果能让顾客理解商品名和通用名的意义，对我们的销售也是很有帮助的。
批准文号是药品的身份证明，只有标明“国药准字”的才是经过国家批准生产的药品。“国药准字”后的大写字母代表了药品的类别，H为西药，Z为中成药，S为生物制剂，B为保健药品，J为进口分装药品。另外，还要看说明书右上角是否有OTC标识，有此标识的为非处方药。非处方药和处方药的区分主要是从安全性角度来讲的，非处方药相对于处方药安全性更高一些。但是要提醒顾客的是，这一区分不能说明药物的治疗作用。在门店里，笔者曾见过多个特意找寻OTC标识药品的顾客，他们认为只有带有这个标识的，才是有治疗作用的药品。
第二步：看药品的成分
非处方药要求列出全部活性成分和所有辅料，处方药则在列出有效成分外，应列出有可能引起严重不良反应的辅料，所以顾客在购买药品时，也应关注其有关辅料的说明，如果有不适宜使用的辅料时则需考虑选购其他药品，以避免不良反应的发生。
第三步：看适应症
这一栏在中成药说明书中称为功能主治。这一项的内容是严格按照国家批准的要求书写的，有些药物的新功能、新用途还没有包括在里面，所以会引起一些顾客“说明书上并没有写可以治疗我的病”的疑问。顾客阅读说明书，对这一栏的关注度最高，而很多药品说明书中，只会列出所能治疗疾病的名称，而不会列出疾病的症状，所以需要对顾客进行解释说明。例如有的顾客想购买治疗脚部蜕皮的药膏，但是药品说明书很少有说明该药可以治疗脚部脱皮症状的，所以要跟顾客解释，脱皮是脚癣的一种症状表现，药物能治疗脚癣也就可以控制脱皮的症状。
药品说明书上使用的都是疾病的学名，而一般顾客只知道疾病的俗称，就像开篇的那位顾客不知道脸上的红斑就是癣一样。所以指导顾客阅读说明书时，要注意用通俗的语言甚至是方言来解释专业术语。
第四步：引导顾客查看药品的用法用量
首先是要看清说明书上的用法。如硝酸甘油片，应为舌下含服而不是吞服；在外用药的使用方法上，也要引导顾客看清具体使用方法，如大多数妇科栓剂都是阴道给药，但有极个别是肛门用栓剂，如果阴道给药的话，不仅疗效达不到，而且可能会引起其他的毒副反应。口服药中，许多药的服用剂量用克(g)、毫克(mg)、毫升(ml)等表示，这就需要指导顾客根据具体规格计算出每次应服几片或几支。如阿莫西林胶囊，常用量是每次500mg，顾客如果经常服用250mg规格的，那么其可能会按习惯一次服用2粒，那么对于500mg规格的，就要特别提醒顾客只需要服用1粒即可。
另外，药品说明书里都写着“一日3次”、“一日4次”，我们也要告诉顾客，这个次数是把一天的24小时拿来进行等分的，一日3次就是每8小时一次、一日4次就是每6小时一次，而不是三餐的前后或加上睡前服用一次。用法用量有误，会导致药品的治疗效果不能达到预期，还会加大不良反应的发生率。
第五步：仔细阅读不良反应、禁忌和注意事项
药品说明书要求列出该药品已知的所有不良反应，按不良反应的出现频率分别用“常见”、“少见”、“偶见”、“罕见”等字眼描述，“常见”一般指出现几率＞1/100，“罕见”指出现几率＜1/1000；一般最常见的不良反应排列在前，出现几率最小的不良反应排列在最后。会有顾客看到“罕见”不良反应后感到很害怕，我们也应对此做出解释，在减轻顾客疑虑的同时，告知其注意观察自身反应的变化。药物出现的不良反应及程度，除药物自身的特性外，还与用药者的身体素质、健康状况有关。
禁忌项列出的则是不能使用此药品的患者的各种病症和体质。如果药品的辅料可能出现严重的不良反应，这一项下也会强调。看到禁忌，要注意与不良反应相区别：不良反应不一定会出现，但禁忌是一定不能使用的。
还应告诉顾客，注意事项下，有“禁用”、“避免使用”、“慎用”和“忌用”等不同字眼。这些字眼强调的也是程度上的不同。“慎用”是指谨慎使用，而不是不能使用，有的顾客看到“慎用”字眼，也认为其含义是不能用而拒绝使用，这样的情况则可以推荐其就医。
在注意事项下，会有一些事项容易被忽略，这也需要药师及时提醒，如维生素C的说明书中注明了维生素C会干扰血糖定量；再如云南白药酊在使用期间应忌食蚕豆、鱼类、酸冷食物，等等。
我们还要引导顾客关注药物相互作用项，特别是患有慢性疾病、服用多种药品的顾客，我们应该在详细询问其病史和用药史的前提下指导其阅读该项，从而最大程度地保证用药安全有效。比如立加利仙的说明书写到苯溴马隆促进尿酸排泄的作用可因水杨酸盐和苯磺唑酮而减弱，那么就需要告知顾客这几类药品不适合同服，并告知其水杨酸盐类和苯磺唑酮类的药物都有哪些，询问是否正在使用。
在很多中成药的说明书中，注意事项和药物相互作用等项写得非常简略，以至药师和顾客都易忽略。如很多老年人习惯长期服用牛黄解毒片，但该药品的说明书很简略，很多顾客并不知道其成分中的雄黄是含砷的毒性药品，长期服用会引起一系列的不良反应。这些需要我们在充分了解药品后，给顾客做出必要的提醒和合理的解释。
第六步：指导顾客阅读贮藏项
比如许多生物制品需要冷藏。顾客对药品说明书上的有效期都很敏感，但如果不能按规定的贮藏条件保存药品，即使是在有效期内，也有药品变质失效的可能。
在门店一线，很多人都只重视如何将药品销售出去，而忽略了顾客使用药物是否安全有效。教会顾客读懂说明书、引导其客观评价药物，既不因夸大药品的不良反应而拒绝使用、延误病情，又不因忽视这些而导致意外，这既是对顾客负责，也是我们自我保护、避免纠纷的必要举措。引导顾客阅读说明书、读懂说明书，是站在顾客角度负责任的专业服务的体现，也是提高门店专业形象、提高顾客忠诚度的良好途径。
长按上图3秒钟，识别二维码关注
喜欢的话就点赞吧！↙
