培训技巧方法,客服培训内容怎么写

作者：陈丽（原创）

ChatGPT热议不断，一路“狂飙”……

ChatGPT能快速组织语言，写论文、写文本等文采飞扬，未来有可能会替代一些岗位。

那作为一名专业的培训管理人员，我们如何编辑自己的授课文本、提升自己的授课技巧，拒绝被替代、立于不败之地呢？

今天的文章来源于《培训》杂志融媒体特约作者、特约通讯官、培伴特约讲师陈丽老师，提出“提升授课技巧BME模型”，培训人开发培训课程、编写授课文本、掌握和不断提升授课技巧是自己进阶专业、强化个人IP、激发个人价值溢出的硬性基本功。

作为一名专业的培训管理人员，讲授管理类或专业类的特色培训课程，是必不可少的一项技能。

那如何能让自己的授课内容更加有趣、授课现场更加好玩、授课技巧更加娴熟？

我根据企业大学（代称）管理与运营经验、学习发展（Learning Development, LD）与人才发展（Talent Development, TD）工作管理经验，总结与凝练成为“ 提升授课技巧BME模型”。

简述开篇、中篇和结尾篇中的具体类别和授课小技巧，总结为“三篇五类十六法”，也涵盖了很多细项的小技巧和小工具，助力培训人了解、掌握和提升授课技巧。

培训人的整体授课会包含很多步骤和环节，将不再一一赘述。

我只挑选了较为关键助力授课技巧的环节（详见图表）。

开篇包括自我介绍、引入主题两个类别和八个具体技巧与方法，中篇包括课程主线、控场两个类别和七个技巧与方法，结尾篇包含回顾总结类别和画龙点睛一个具体技巧与方法。

应用一些技巧和方法，增强授课技巧，吸引学员更好地完成内容的学习、吸收和转化。

提升授课技巧“三篇五类十六法”

开篇 抓人眼球

在课程的“开篇”也会有很多环节和步骤，我只选择了能够让学员快速产生“化学反应”的核心环节——自我介绍和引入主题。

快速拉动学员进入课堂状态，对培训人感兴趣、对课程内容感兴趣，从而更好地进入到课程内容。

个人介绍部分，是培训人的门面，是让学员看出、听出和感受出“行家出手”后“有没有”的重要环节。

个人介绍部分，很多培训人有可能会沦为千篇一律，“大家好，我是***，我是来自***，我的主讲课程是***，我今天给大家分享的课程是***”，流水账式自我介绍毫无新意，会削弱学员对课程的兴趣值，也不易让学员更好地进入课程。

个人介绍部分，有能力的培训人，还是需要下点功夫“磨”出来个人特色，让人眼前一亮、拍手叫好、一下子就记住的个人介绍。

可以总结凝练为“我是谁”、“我的优势（核心竞争力）”、“我可以带来的价值（收益、益处等）”，去聚焦个人核心优势（特色或核心竞争力）。

通俗而言，就是“你有的，他人未必有，类似独家个人秘笈”；去简单阐述可以带给受众、客户、学员等收益，通俗而言，讲完这门课程，学员可以带走什么，学到什么，有什么好处？

引入主题部分，有几种效果较明显提升授课技巧的方法，例如热搜话题（热议话题）或时事新闻、引经据典、故事、情景代入或案例代入、调研（实验、测试、调查等）、短视频、数据等。

作为学员，参加的培训场次有很多，先感受下“平开”的场景（大家好，今天给大家分享下“高效沟通——职场晋升必备技能”…）让大家瞬间觉得素然无味、昏昏欲睡……

那再来感受下利用热搜话题的应用场景所带来的——利用贴近培训课程主题的热搜话题（热议话题）或当下发生的时事新闻等，可以更好地产生共鸣，吸引大家进入到课程的正题。

• 应用场景1（热搜话题&短视频）：

培训人如何将“高效沟通——职场晋升必备技能”这门课程，用热搜话题轻松带入呢？

例：最近很多人都在看《狂飙》，拿下不少热搜榜，大家知道“大嫂”带着高启强认干爹的桥段吗？（亦可引入现场的小视频）

为什么单凭几句话，就可以顺利变为“干儿子”，都应用了哪些说话的技巧、沟通的技术？

欢迎大家走进“高效沟通——职场晋升必备技能”的课程，今天我们一起揭晓高效沟通的魅力和能达到的目标。

• 应用场景2（数据）：

ChatGPT问世以来，热搜不断，上线2个月，月活破1亿。Instagram做到这个量级，用了足足两年半；Tiktok做到花了9个月。

ChatGPT还将不断更新和迭代……

更可怕的是ChatGPT能快速组织语言，写论文、写文本等文采飞扬，未来会不会替代文字工作者？

如何让文字写得更美、更有特色、更有韵味，欢迎走进“公文写作训练营”，通过系统的训练，让大家掌握ChatGPT写不出来的文字，让你的文字功底更具竞争力。

举一反三，在课程的引入主题环节，一定可以选取适合引经据典、故事、情景代入或案例代入、调研（实验、测试、调查等）、短视频、数据等其中的一部分技巧或方法。

找到提升授课技巧的突破口，纳入个人课程授课技巧文本，更加吸引学员的形式引入主题，让学员听起来内容更加有趣、好玩、容易接收，提升个人授课技巧、课程内容的掌握度、转化率等。

中篇 增强魅力

好的开篇，可以让学员严阵以待，顺利抵达课程内容，那中篇课程内容的饱满度和控场技巧就尤为重要。

我挑选了关键影响课程主线内容质量的主要点，成人学习特性、时间分配原则和课程内容三段式。

课程内容建议以三段式为单位展开。

简单而言，就是把整体的课程内容归类凝练划分为三大部分，每部分再做细化，再次归类凝练尽量不超三部分，这样容易让学员很清晰辨识和识记。

三大部分的内容，可以参考《高效演讲》中的精华三步曲——坡道、发现、甜点，而每一个细分的小部分都可以使用“坡道、发现、甜点”，吸引学员被带入主题内容、更好地吸收和转化。

培训人要非常清楚成人学习的特性，例如注意力时间短、遗忘速度快、学习目的性强、自我意识强等，又关注实用性强、课堂氛围轻松、适当参与感、好的学习体验、学习及时与反馈（总体简称为“成人学习SUPER特点”）等。

培训人了解成人学习特点后，可以从这几个维度设计课程，包括多维度的实用性、互动性、幽默性等课程，强化学员的体验感、反馈和转化行动。

大家较熟悉鲍勃•派克“90/20/8”法则，培训人设计课程内容要充分考虑“90/20/8”法则和成人学习特点，在课程内容及授课技巧的时间分配中，亦可按照相应的时间比例设计各环节整体时间构成。

培训人不可或缺的控场能力，一定要辅助其它工具和技巧，增强个人授课技巧和魅力。

道具的应用——翻页笔、白板、团队协作与现场演示道具、学习卡、学习桌游等都能有效增强学习效果。

互动手法——问答、小游戏、PK赛、奖励法、点将法、手指操、健美操、短视频火爆的舞蹈等，引燃现场气氛，助力学习效果。

异常情况处理——培训现场窃窃私语、打瞌睡、冷场、唱反调、问题跑偏、突发尴尬、打电话、来回出入、迟到与早退、大声喧哗等，都需要培训人提前准备好应急预案，每一种场景都提前预设解决方法，当发生异常情况可以化险为夷、平定自若。

肢体语言及人格魅力——面部表情、目光交流、动作手势、位置移动、站姿站位等，参考“55387”原则，每一位培训人都需要“刻意练习”，同时也需要逐步沉淀与修炼个人的文化修养，提升个人授课技巧和水平。

结尾篇 画龙点睛

一个有力的结尾、有力的升华、有力的倡导，是培训课程内容有效吸收的重要环节，可以起到画龙点睛之笔。

培训人结尾常用的方法是前后呼应、行动鼓励、总结讲授内容与后续计划，目的是让学员能够掌握授课内容，通过实际的工作进行转化和应用，对自己有所突破和提升。

看过脱口秀大会的朋友都知道，言之无物、花里花哨的语言和技巧，并不能真正打动观众。

鸟鸟的文本功底是非常深厚、有底蕴的，有内涵的文本，辅之于演绎的技巧和个人特色，才是走向成功的进阶之路。

授课技巧和课程开发，若是按照比例划分，差不多也遵循“二八原则”。

授课技巧占比近20%、课程开发内容占比80%左右。

而给学员的感觉——授课技巧是一个培训人可以展示出来能力强弱、授课水平高低的关键因素之一，因为授课技巧是外显、直观的，有一种“视觉锤”的冲击感，反而弱化了课程开发的重要性。

授课技巧更加偏重于培训现场展示，让学员们觉得有趣、轻松、更具吸引性。

而背后的深层次逻辑是培训人的课程开发能力、课程开发内容、授课技巧及文本的打磨。

有趣的内容和授课技巧文本远远大于授课技巧，而呈现出来的授课技巧是直接触动人心的最后一根“稻草”。

学员初步判断培训人授课能力的最直观感受——授课技巧的好坏是培训人授课水平的体现。

我认为技巧或技巧地训练只是辅助课程内容展现的一个手段而已，培训人要坚持长期主义，不断积累自己的文化底蕴、个人修为等。

培训人的硬性基本功，是反复打磨课程内容及授课技巧的文本，再加上自己的肢体语言、表达技巧、个人魅力等，不断提升个人授课技巧，让课程更加有趣地呈现给学员或消费者。

@《培训》杂志