题记：“要践行‘人民航空为人民’的理念，扎实开展‘我为群众办实事’实践活动，推动解决群众最关心最直接最现实的利益问题。”“只有把真情服务作为一项民生工程，努力用真情打造民航服务品牌，才能真正扛起中国交通运输服务标杆这面旗帜，才能真正让人民群众更安心、放心、舒心地出行。” ——民航局党组*、局长 冯正霖
“地窝堡机场的变化真的蛮大呢，大雾等特殊天气情况下的航班准点率都很高，问询、交通、值机、安检、候机、登机等环节的服务举措令人印象深刻，作为乘机往返新疆的常客，我要为丝路好机场点赞打CALL……”即将前往海口的杨倩女士说。
近年来，乌鲁木齐国际机场分公司党委完整准确贯彻落实新时代党的治疆方略，紧紧围绕自治区党委“3 1”工作部署和民航局党组“12334”总体工作思路，团结带领广大党员和干部职工自觉投身于新疆机场事业的生动实践之中，坚持以客户需求为导向，树牢“以人民为中心”的服务宗旨，在面向旅客的全流程服务方面加大资源投入、实施理念创新和推进系统管理，用心、用情、用力关注旅客“急难愁盼”等现实问题，旅客全流程体验的安全感、幸福感和获得感显著提升。
用心搭建多渠道问询服务
“您好！欢迎致电乌鲁木齐国际机场服务热线，请问有什么可以帮您？”只要是跟机场有关的任何问题，旅客均可通过96556客服电话得到答案。2021年3月15日，乌鲁木齐国际机场分公司96556客服中心正式挂牌升级为“新疆机场集团投诉受理中心”，通过建立横向到边、纵向到底的投诉全覆盖应对处置流程机制，让旅客投诉“有门儿”，彻底打通了旅客投诉的“最后一公里”，投诉回复率达到100％。同时，还针对旅客问询及投诉的高频问题，充分利用974空港直播间等融媒体与旅客受众进行互动交流，架设起旅客与机场双向沟通的桥梁和纽带。
96556机场客服于2021年5月上线了智能客服系统，其中智能文本客服由4000余条专业语料库支持，可在机场官方微信公众号上“一对一”为旅客答疑解惑，智能语音客服实现了拨通电话后仅需口述关键字即可智能匹配问题并完成回复，全天候为旅客提供专属人性化服务，客服电话接通率也由原来的43.36％提高至90％以上，畅通了机场与广大旅客之间的信息交互渠道，全年服务旅客达325164人。
在各航站楼内，每天随处可见身着绿色马甲的机场工作人员，非常醒目且容易辨识，旅客有困难随时可以就近求助于身边的工作人员，都会主动落实“首问首看责任制”，自觉自愿为各族旅客引导帮扶。
用情完善多维度温馨服务
2021年是“民航服务质量标准建设年”，乌鲁木齐国际机场分公司制定了老年旅客专项保障措施，切实做好老年旅客服务工作。在航站楼入口等需查验健康码的环节节点，为老年旅客开辟绿色通道，安排专人主动协助老年旅客查验、申请健康码，在航站楼里，针对没有智能手机的老年旅客，协助他们填写纸质单据，不让“健康码”成为老年人的“拦路码”，问询柜台、值机、安检通道、登机口都可以看到醒目的老年人服务提示，为他们提供优先办理乘机手续、优先安检、优先登机等系列优质服务，保障老年旅客顺畅无忧出行。另外在机票支付、行李寄存、停车付费、航站楼商业购物等各类支付环境中均支持现金支付，提供纸质票据及凭证打印，特别为老年人提供轮椅、拐杖优先免费打包服务，最大限度满足老年旅客的需求。
乌鲁木齐机场始终秉持着“细微之处显品质、贴心之处现真诚”的服务理念，通过协助家长办理无陪儿童申请、乘机手续，做好全程监管陪护、送至舱内登机等系列细致服务，让家长们安心、放心、省心，让孩子们平安快乐出行。
新疆入冬后气温骤降，一部分本地旅客打算带着老人和孩子前往温暖的南方避寒，乌鲁木齐机场则优先安排“候鸟航班”靠桥登机出港起飞；随着“旅游兴疆”战略的声名远播，另一部分疆外滑雪爱好者则“逆行”来疆，在银装素裹中传递北京冬奥会的无比喜悦，乌鲁木齐机场开设了滑雪旅客专属柜台、滑雪板托运专用通道，还抽调专人对滑雪爱好者的随身行李的实施专项保障，让滑雪爱好者乘兴而来、满意而归。
针对特殊旅客的特定需求，乌鲁木齐机场高标准实施无障碍服务环境建设，在航站楼内外共加装盲道172.95㎡，对35个无障碍卫生间的特殊旅客蹲位加装了51组安全扶手和49个一键报警装置，还全面更新了卫生间的标识标牌。
用力突显多层次特色服务
航班是否准点是出行旅客最为关切的问题之一，乌鲁木齐国际机场分公司通过制定靠桥率、地面滑行时间、地面保障“50·20”法则，确立了航班正常性目标值，明确奖惩机制，进一步强化了航班正常绩效考核工作的正向激励作用。通过推进空管局CDM与A-CDM系统数据对接融合，制定A-CDM系统三期建设的规划，增加航班关键保障节点，优化节点信息录入模式，开发航班调整辅助决策模块，完善停机位资源管理与分配功能，从人员配置、设备管理、资源使用、信息通报等各方面都进行了优化，航班预计到场时间准确率达85%以上，压缩航班地面保障时间，减少旅客在飞机上的等待时间。
乌鲁木齐机场落实推动“智慧机场”建设，自助值机无需排队，还可以自助办理行李托运，安检人脸识别系统缩短了过检时间、提高了通行效率，停车场自助缴费系统根治了长时间排队、没带零钱等顽症，具备空位查找等体验功能的智能卫生间系统引领了错峰并精准如厕的新时尚。
一段时期以来，航站楼内标识指示不够明晰是旅客所反映的较为集中的问题。乌鲁木齐机场直面问题短板，对原有标识点位、内容、排版、颜色等进行了重新设计，更新制作标识721块，部分标识内含步行距离、预计时间等旅客关切信息。同时针对T1航站楼进出港混流的旅客流程，铺设进港全流程指引地贴384米，获得旅客好评。
乌鲁木齐机场还成功探索“文化润疆”和“人文机场”有机有序融合模式，“新疆是个好地方”系列主题文创和特色景观不断丰富，既有展现古丝绸之路文化的龟兹石窟壁画展览，有体现新疆特色文化风情的“大巴扎城市展厅”，还有全面展现“大美新疆”特色景观风貌的“净土喀纳斯·雪都阿勒泰”和“世界之美 尽在新疆”主题长廊，营造舒适候机环境的同时，更好地向全国乃至世界游客讲好新疆故事、传播好新疆文化、展现好新疆形象。
初心如炬 真情为民。乌鲁木齐机场以“旅客和客户的需求就是我们的服务目标”为要求，先后获得2018年度“最佳不正常航班服务”单项奖、2019年度民用机场服务质量专项优秀奖、2021年度“开发建设新疆奖状”等多项重要荣誉……站在迈向第二个百年奋斗目标新征程的历史起点，乌鲁木齐国际机场分公司将以党的十九届六中全会精神为指引，不忘初心、牢记使命，继续传承“能吃苦、肯奉献、创新进取”的企业精神，把党史学习教育贯穿于真情服务和品质提升的全过程，不断满足人民群众对美好航空出行的向往，续写“人民航空为人民”的新疆机场新篇章，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。
（何永贤 张媛 杨舒然）（中国日报新疆记者站）
来源：中国日报网
