除了打通多个线上触点，星巴克也在压缩用户等待时长上面下了数字化功夫。
在采用数字化解决方案之前，不少星巴克门店都面临因rush hour客流量大，导致排队时间及等待时间较长，从而影响消费者体验的痛点。
对此，星巴克采取的传统非数字化方案是通过值班经理帮助消费者预点单、调整店员配置以及根据经验判断进行外卖转单等措施来减缓排队时长。
而在采用数字化方案以后，星巴克部分门店运用OMS订单管理系统进行订单调配。通过智能算法结合线下订单的数量和门店的制餐，实现合理分配线上的订单，保证消费者体验的即时性。
通过通过对星巴克的分析，我们不难发现，其全域用户体验的方法论，在战略上主动选择了“慢”——没有一招制胜的策略捷径，也没有短期求快的变现需求。而在数字化场域管理上，从策略上选择了“快”——基于数字化基建能力，对用户的深耕细作进行了运营效率上的提升和优化。
但即便是这样的标杆性企业，其数字化落地过程中也不在一些钝点与不足。可见数字化全域体验管理的确是一项长期工程，品牌必须要有战略耐力和决心才能与消费者合奏共鸣。
4.从“营销数字化”到“体验数字化”
假如你是一家企业的高管，有没有思考过未来五年企业的首要任务是什么？对此，业界有机构对 1920 位商业人士就此问题进行了调研。其结果是，客户体验（CX）排在第一位，击败了产品和价格。
为什么CXO们会如此关于客户体验呢？如果从投资与回报的财务角度来看的话，聚焦CX并不是企业高管的自嗨行为。
根据Qualtrics XM 研究所发现，每年盈利 10 亿美元的公司，在投资客户体验的三年内，平均可以额外盈利 7 亿美元。[11]
而放眼国内，通过对星巴克标的全域用户体验策略的拆解与分析，我们不难发现，随着技术大爆炸，在做好数字基建的前提下，企业已经拥有了对用户体验进行定量优化和运用的能力，能将散布在不同体验节点的零散数据进行结构化分析和商业运用，这主要体现在用户体验管理的四大基石上：
会员体验管理：通过搭建会员系统，依靠RMF模型和私域运营来提升用户价值
产品体验管理：将数据反馈机制反作用于研发、产品展示和管理效率的提升
空间体验管理：借助数字化工具，从客流监测、货架摆放及陈列调整、功能区调整、客座调整/门店形态选择及消费者画像识别五个细分维度提升了门店空间体验和利用效率
服务体验管理：数字化与非数字化手段相结合，优化用户在不同体验节点对高水准服务水平的认同
从星巴克案例分析上，我们可以看到ROX已不再是一个理论概念，而是新商业形态下可以数字化落地、可反哺品牌绩效、促进企业践行长期主义新的战略指引。而围绕ROX战略指引，新的SDP数字化逻辑可以帮助品牌更好地进行全域用户体验管理和精细化运营，实现品牌资产的数字化落位。
在体验经济下，品牌应从战略高度上让自己慢下来，但也需要借助数字化工具让自己的增长飞轮快起来。比如亚马逊就将用户体验纳入了品牌实际增长的飞轮模型之中。
而在品牌增长集中失速的周期环境下，我们更需要沉下心来思考未来品牌的驱动力在哪里。品牌应该摆脱过去营销至上，一味追求ROI的短期求快思想，转而思考关于人的深度及精细化运营，即体验战略下的ROX。
换言之，正如Whale帷幄CGO管鹤荣所洞察到那般：如同过去十年将消费者数据进行「营销数字化」一样，在当下存量时代里新的商业趋势是「体验数字化」。
对企业来说，增长黑盒认为如果错过了营销数字化的窗口期，那么现在则有一个新的弯道超车机会出现，即通过针对体验数字化完成数字化基建，进而抢滩布局，占据先发优势，谋定未来。
在用户至上的时代，品牌增速最大的杠杆支点其实是人。毕竟造就品牌的不是广告，而是用户口碑；触动人心的不是口号，而是用户体验。体验经济的未来已来，进则兼济天下，退则寸步难行。
参考资料：
[1] 《全面体验管理》丨黄峰&黄胜山&苏志国.中国财政经济出版社.2022年06月
[2] 品牌策略：复盘星巴克——历史给我们的启示之数字化的第四空间丨网易新闻
[3] 星巴克整合“数字化”营销，为消费者提供“第四空间”丨咖啡网
[4] 你办了那么多会员，有用的有几个？丨新零售商业评论
[5] 星巴克私域：1800万活跃会员，贡献75%营收丨人人都是产品经理
[6] 何乔恩：大数据 AI，走向现代营销之路丨《互联网周刊》.2018年12月
[7] 传统企业的数字化转型——星巴克带来的启示 | 百度文库
[8] 星巴克李磊：数字化不能只看线上业务| 壹览商业
[9]星巴克的员工为什么挖不走？| 薪人薪事企小薪
[10] 星巴克中国开店速度破纪录：2021年新开654家店，同店销售增长17% | 餐饮O2O
[11] 2022 年你需要知道的客户体验数据 | 鹈鹕全面客户体验管理
（特别鸣谢：感谢国内全域数字化营销运营平台Whale帷幄首席增长官管鹤荣对本次研究内容的大力支持和专业分享。）
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