他工作认真、勤恳务实，从一名青涩的少年蜕变成一名广西联通资深的客户服务人员。他挑战自我、不断突破，连续3年无因个人原因引发申诉事件，多次接到用户致电实名表扬，多次荣获广西联通业务标兵奖和服务之星奖。他就是广西联通客户服务中心“服务之星”陈健。自2015年，进入联通工作以来，陈健始终秉承初心、践行使命，用实际行动在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。
勇于担当，以真诚打动用户
对于投诉处理人员而言，工作过程中总会遇到不同的突发情况，而较好掌握一门外语也成为了陈健提供优质服务的一项技能。2021年12月12日，一位广西中医药大学的巴基斯坦留学生，因长期未交费而导致手机欠费停机，情急之下申请了加急处理。在其他同事因英语能力有限、束手无策时，陈健挺身而出，接过工单。他马上通过互联网查询了手机欠费、紧急开机、网上营业厅、缴费等英语术语，并将回复客户的话简单写在纸上，便即刻拨通客户电话，用并不顺畅的英语完成了安抚客户情绪、办理紧急开机、引导客户通过网上营业厅快速缴费等系列动作，不到5分钟客户手机号卡恢复了使用。“当时我也没想这么多，就想着用以前学过的英文日常用语，拼凑一些专业术语，赶紧解决客户的燃眉之急”。陈健回忆道。
在与用户沟通过程中，陈健还了解到对方刚刚来到广西留学，只会简单的英语和一两句中文，在生活上碰到了不少困难。陈健主动给对方留了自己的联系方式，让其在中国有任何困难都可以与他联系。之后，在陈健的帮助下，他学会使用国内软件、找到了校外公寓、品尝到了祖国美食。“是你让我在中国感受到了温暖，让我感受到了这个国家的美好，谢谢你，有机会我还会再来中国”。今年2月，留学回国后的外国留学生给陈健寄来了一张明信片，表达了对陈健的深深谢意。陈健看着笑眯眯地说：“没什么的，就是用真心服务好每一个客户，让客户感受到我的真诚。”
认真细致，用心关爱老年人
在客户服务过程中，经常会出现因老年人不会讲普通话而使通话陷入困局的情况。去年8月，一位老年用户因过度使用流量导致高额扣费，拨通了客服电话。“当时，我看见隔壁的同事接听客户电话，一直在挠头叹气，我便问她什么情况。”陈健回忆当时的场景说道。原来是，老人只会说本地方言，接听的客服人员听不懂方言，出现了“鸡同鸭讲”的情况。陈健立即联系老人，用他仅会的几句方言，首先安抚对方情绪，请老人将电话给在旁的亲人并使用免提通话，让其亲人帮翻译传达。在陈健的耐心、细致的解答下，最终老人的问题得到了有效解决。老人也连连感谢，并对陈健耐心、细心的服务表示赞扬。
对于陈健来说，解决问题并不意味着结束，而是开始思考，以后如何才能避免此类问题再次发生呢？结合老年群体需求特点，陈健制定了一套服务流程，例如，拨打电话前首先确认客户是否为65岁以上的老年人客户；拨打电话中每分钟语速要求；针对不同系统手机，如何查询流量使用情况、如何卸载“流氓”软件等。他将这些服务细节传授给了身边的同事，让同事们也避免此类问题的再次发生，使用户感受到联通专业、贴心的服务。
全勤付出，贡献自己青春力量
客服工作与其他工作不同，为了保证客户服务质量，召回加班、放弃休息是常事。每天迎着朝霞出门，父母仍在梦乡里；晚上顶着繁星闪闪回到家，年迈的父母已睡下，每天与同住一个屋檐下的父母见面聊天的时间都屈指可数。父母偶尔会抱怨他早出晚归、加班多，但他们却用实际行动默默支撑着他安心工作。“虽然每天我回家比较晚，但是总能在我们家餐桌上、餐罩下看到一碗汤、一份菜。”陈健眼含泪水的说道。
奋斗是青春最亮丽的底色，陈健在客服岗位上，保持着几乎全勤的状态。“现在是公司高品质服务行动的关键，每个人都不能松懈，只有注重每一环节，每一个人拼命发挥自己的力量，公司才能越来越好。”陈健坚定地说道。
他是众多坚守后方、默默奉献的“无名战士”之一，没有惊天动地的事迹，也没有叱咤风云的壮举，而是本着“人民邮电为人民”的精神，用真诚、耐心和细致的服务去解决用户问题，让青春在平凡的岗位上绽放绚丽的光彩。
