品牌赢得人心，才是生意的根本，流量只是品牌赢得人心的结果。
作者丨何建燕
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塔勒布在《黑天鹅》中有过这样的描述：“我们一直认为波动性、随机性、不确定性是一桩坏事，于是想方设法要去消除它们，但这些想消除它们的举动，让我们更容易遭到黑天鹅的攻击。“反脆弱”，就是教你如何在风险、压力、波动性和不确定性中成长、壮大，将外部环境转化为自身优势。
作为汽服店，如何做到反脆弱？其实就是不断精进，不断深耕，在一个行业里做出不可取代的价值。
笔者在广东佛山就发现了这样一家店，通过探店深入了解后，这家店给笔者最直观的感受就是：最高级的稳定，是拥有“反脆弱”的能力！
探店当天是周五，笔者从广州开车到佛山。这段距离虽不算远，却很容易堵车，等到达时已过约定时间，没见到赖店长的身影，笔者就跟一名员工说：“麻烦你如果见到赖店长就跟他讲，现在有人在客户休息室等着他。”
令我没想到的是，不到5分钟的时间，赖店长就像一阵风一样跑步过来站在我面前了。笔者心中暗自思忖：赖店长平时作风或许也是这样，行动快如风，听到客休室有人等他，第一反应就是：“客户来了，赶紧上！”
随着探店过程的不断深入，笔者更坚定了自己对赖店长第一印象的直判！
当天探访的门店2016年开业，从布局到装修及设施设备很朴实，没有半点豪华装饰或者“显摆”的意思，就是一家不会引人注目、很普通的洗美快修店。
可是，他们店里的7位小伙伴就很不一样了。他们都像赖店长一样，从我身边走过都像带风一样，习惯性地小跑到客户身边，并且动作干脆利索，说话语音语速恰当合宜。对本队车主讲着流利的粤语，对着外省车主马上切换到普通话。我在店里三小时，竟然有点很享受他们这种工作状态，有点想与他们成为同事的冲动。这种感受笔者在其他门店很少能体会到。
这家店占地约300平方米，3个机修工位、2个洗车工位，一个汽车美容无尘车间，一共有7名员工。赖店长是2020年到这家店担任店长的，接手的头三个月，每个月的产值约为19万元，之后逐渐上升到25万元/月。其中洗美约占总产值的63%左右，其他就是机修为主了。
读到此处，可能你会与笔者当初的感觉一样，单纯听到或看到这些数据，觉得这家店也没什么特别的地方，普普通通、无功无过。可是，当笔者听完赖店长后面讲的数据，笔者就觉得这家店一点都不普通了。
三公里60 店围攻
竞争异常激烈
这家店所在的佛山某小区约有5000户住户，小区内就开有大小汽服店18 家。加上周边是原来的城中村，本地住户和外来人口结合，让很多汽车后市场老板觉得这个地方一定是开汽服店的绝好地段。
过去两年，不知不觉这三公里半径范围内就陆续开了60 家汽服店，包括两家途虎店。一开始，笔者有点不太相信，觉得不太可能吧，就算真是如此，赖店长也不可能都能知道这么具体吧？
赖店长也看穿了笔者将信将疑的态度，就直截了当地说：“何老师，我们走吧，我开车带着你绕一圈，你就明白是怎么回事了！”
于是笔者坐在副驾驶一路看着、听着，赖店长对周边每一家店都如数家珍般的介绍，比如这家店已经转让三轮，现在估计也快做不下去了；这家店老板娘为了省钱，长期不让员工在白天开灯，店内一直黑漆漆看不清，之前就有几位车主跟赖店长说，就算免费洗车，他们都不敢开进去，怕是“黑店”；比如这家店是以机修为主，机油卖得很便宜，目的为了吸引那些想省钱、别的不太在意的客户;又比如，这家店各方面都经营得不错，是我们主要的竞争对手……
笔者听了那么多，忍不住问：“赖店长，你为什么知道得那么清楚呢？” 赖店长停下车来，有点腼腆地笑了：“因为我们一直做地推，一般是利用每天下班的时间去，也顺便做一下市场调查，了解竞争对手的状况，这样的摸底调查对我们太重要了！”。
关于地推、市场调查和摸清竞争对手的底，许多汽服店的老板和店长都有做，为什么偏偏他们可以一直持续做下去？而且业绩还有不断上升空间呢？
如何从竞争中胜出？
答案是品牌化
赖店长2012年从江西南昌一所专科院校毕业，大专专科学的就是汽车维修专业，算是科班出身。之前他也去过广州、东莞、佛山等地汽服店工作过，这些单店经营模式及运营管理能力始终不能让他下决心留下，直到2014年加入了现在品牌连锁企业。
令他沉下心来不断努力向前的原因是：在这里，他遇到了两位真正的伯乐。
当初，赖店长进入这家公司应聘的只是维修中工职位。不承想，公司人力资源总监颜总第一次面试他，就对他说：“你不能仅仅局限于修车，你是一位可以做店长的人，一定要向着管理方向去努力！。”当时赖店长就牢牢记住了这句话。
第二位伯乐是公司创始人。在公司里一直流传着他对员工进行种种严厉批评的事例，由于创始人姓“高”，大家都说一见到他就有“恐高症”。唯独赖店长不这样想，他不但没有“恐高症”，还很喜欢很敬佩这位创始人。
“每次见到高总，一般都在店长会议上。高总在台上讲，我就在台下认真记，争取记住他说的每一句话”，赖店长说，那段时间他成长得最快。尽管那个时候，他还只是一名维修中工，但公司管理层鼓励他们旁听，他们也很珍惜这种与创始人近距离接触学习的机会。
当时每次约有40人左右参加会议，现在过去这么多年了，仍然留在公司的有28人。赖店长认为留下来的都是从公司有别样收获的人。因为公司品牌对于他们和车主有同等的重要价值。
赖店长说，每一个品牌都必须回答车主心智中的一个问题：“如何用一句话说出自身差异化？说出车主选择你而不选择别人的理由。”赖店长他们的回答很简单：“您只管开车！”
他认为目前整个汽车后市场的竞争已经转向车主心智端。门店应该思考的是，相对竞争对手，如何在车主心智端取得优势位置。
在汽服店过剩和车主自主消费权时代，企业的竞争力是什么？是品牌认知。有认知才有选择，你必须形成最有利于你的差异化，构建品牌认知优势。
许多汽服店的问题是：我的产品很好、技术很好、服务也不错，为什么生意却不好？因为你都在管企业内部，而真正消费决策在外部，在车主心智当中。当你店里各种优势不能转化为消费者认知优势时，你是很难提升业绩的。当你的店在消费者端没有好的品牌心智认知，那么门店就不可避免地陷入价格战、促销战、流量战。
很多企业喜欢搞流量，短视频、直播、网红种草样样都来；每次直播都是全网最低价，拉流量、搞促销都是短期见效，但解决不了门店长期的生意发展。许多同行宣称流量是一切生意的本质，而赖店长却觉得品牌赢得人心，才是生意的根本。流量只是品牌赢得人心的结果。
什么是汽服店关键的反脆弱能力？
答案是数字化
在线化、数字化是中国各行各业的必然趋势，正如罗胖所说：你喜欢岁月静好，现实是大江奔流。在一个黑天鹅满天飞的不确定环境中，企图躺在旧有模式下一成不变，那你的舒适区必然会*死你。
赖店长说，想开一个汽服店，要想和要做的事情太多了。店面选址、招人、建团队、找产品、抓服务、管仓库、引流拓客、培训管理、施工流程、薪酬体系……如今一个盈利还不错的汽服店，肯定是经历许许多多困难、踩过不少坑、交过各种学费，才换来今天的“小有所成”。
经营单店已经如此不易，如果还要做成连锁多店，无疑是难上加难。然而还有很多老板整天想着，如果我能把单店的成功经验复制，就能再开2-3家甚至更多家店。想法是美好的，可是问题在于如何复制呢，是复制你的努力过程吗，是有限的拓客方式吗，还是员工的业务水平呢？
赖店长说，想要复制一个成功的汽服店，需要将门店的服务产品化、产品标准化，因为只有标准的“产品”才能真正被复制并获得成功。要做到标准化，不能光靠人来实现，还要借用工具。
也是说，数字化是门店提升生产力的重要工具，是未来传统汽服店转型升级的重要方式。靠数字化系统应用贯彻在门店生产流程中，可以将门店的每一个数据、每一个生产场景、每一个步骤流程清晰记录下来，做到更好的回溯和总结。
赖店长说，他曾经也了解过别的品牌连锁体系和线上管理系统，对比之下还是觉得自家公司做得最好、最全、最专业。他的伯乐也将这家原来属于公司的直营店转给他个人了。
离开这家店回来的路上，赖店长及他带领的团队，让笔者有一点领悟挺深的：不确定的是环境，确定的永远是自己的竞争力和应变能力。2022年，赖店长估计门店还会每月提升约2万元的产值，继续努力向前。
—— 全文完。感谢您的耐心阅读
作者简介：何建燕，汽车后市场资深人力资源专家、培训师、管理咨询顾问，何建燕工作室创始人，手机微信同号：13559791311，工作室公众号：hjy-pxfn欢迎关注
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