作者 | 吴小平
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
“我大学毕业就进入了汽车美容行业，刚开始对行业的专业知识了解甚少，接管门店之后凭着一份责任心一边做一边向身边的师傅学习，一直坚持到现在。”
重庆亿洁汽车美容服务中心（以下简称“亿洁”）总经理黄容近日接受《汽车服务世界》采访时，透露了刚入行时的情形。
客观地说，作为一名标准的90后，黄容的这份坚守实属不易。
重庆亿洁汽车美容服务中心（以下简称“亿洁”）总经理黄容
据一项调查显示，由于快递、外卖、网约车等互联网行业的兴起，大批年轻人都涌现了这些门槛较低、相对自由、工资偏高的行业，愿意从事汽服行业的年轻人越来越少。
而黄容之所以愿意留在后市场，一方面源于自己不畏挑战的精神；另一方面也受到家人的影响。
据悉，黄容负责运营的亿洁成立于2009年，由她姐姐创立，她2011年毕业之后正式加入门店，空降担任店长。
截止到今年，黄容已经在后市场深耕了整整10年。这段漫长的时光，她从一个行业新人成长为一家门店的总经理，个人及门店经究竟经历了哪些不为人知的故事？对于行业她又有哪些不同的理解？
带着这些疑问，我们采访了她。从这位90后负责人的叙述中，了解到了她运营门店的一些独特理念以及对行业现状的一些思考。
一、受家人影响，“被迫”走上创业之路
黄容是汽车后市场为数不多的90后创业女老板。
据她本人介绍，大学毕业之后，刚满22岁的她就径直进入这个行业打拼。
将时间拨回到2012年。彼时，财务专业的她，因为自己姐姐正在经营亿洁汽车美容店，便“被迫”以家族继承人的身份接手了门店日常运营工作。
刚入行，黄容就被委任亿洁汽车美容店的店长。由于是跨行业，再加上平时接触汽车甚少，她每天都感觉压力巨大。
为了尽快熟悉门店的服务项目，黄容决定从普通的洗车工开始做起，在一边学习如何洗车的过程中，一边思考如何制定洗车的标准化服务流程。
据黄容介绍，汽车美容行业在2012年前后由于门店数量少、汽车保有量多，市场整体处于“供不应求”的局面，赚钱相对比较轻松。
“2012年前后，汽车美容店规模小、数量少，与之对比的是60%以上的车主都有内饰清洁、抛光、贴膜等需求，在服务供不应求的市场环境下，作为卖方的门店处于优势地位。那个时候，基本上只要能够从品牌商那里订购一批汽车美容产品，就可以利用供小于求的差距赚取不俗的利润，门店盈利也相对比较简单。”
经过三年的努力，黄容不负众望，将一家300多平米面积的汽车美容店年产值做到了180万，顺利晋升为总经理的位置。
担任总经理之后，黄容为了继续提升产值，效仿许多汽车美容店上快修快保项目的做法，在亿洁美容店内增加了一个维修工位。
“大约在2015年左右，汽车美容生意的竞争开始变得非常激烈，亿洁的产值增长遇到了瓶颈。我当时考虑在店内新增了一个维修工位，但是由于自己不懂机修，最终反而适得其反，导致支出增多、产值下滑。”
不过，即便遭遇业务叠加的受挫，但是在黄容看来，这次难得可贵的经历教会了她懂得“专注”二字对于经营汽车美容门店的重要性。
二、洗车68元起步，依进店客户消费潜力来定
在汽车美容行业整体赚钱难的行业背景之下，洗车业务似乎越来越受到众多门店的冷漠。
然而，与有些门店“敷衍式洗车、洗车纯粹为了引流、洗车赚钱难”不同，亿洁的洗车项目不仅做到了盈利，甚至还成为了最佳口碑项目之一。
而这背后，多亏了黄容对洗车的重视与清晰的认知。
“其实任何项目的利润都是设计出来的，并不是说想赚钱就一定可以做到。比如洗车，在很多人看来都是一个食之无味弃之可惜的项目，定价低了难赚钱、价格高了没有足够多的进店客户，这个时候根据进店客户的消费潜力来定价尤其重要。”
据悉，亿洁一共设有4个洗车工位，洗车价格分为68元和168元两个档次，高出同行许多，主要服务的是30-40万的合资车主。但即便如此，依然不缺客户。
在黄容看来，亿洁的洗车之所以受到车主的欢迎离不开一整套洗车标准的实施。
在亿洁，洗车流程主要包括洗前检查、内饰清洁、清洗车外表、场地清洗四个主要步骤，遵循先检查后施工、由内及外的原则。
首先是车身检查。在准备洗车之前，将车引入洗车工位，并对车身四周进行全方位检查，其中轮胎、透视镜、雨刮等成为重点检查对象，同时准备好清洁工具及喷虫渍、清洁剂。
检查完车身之后，打开后备箱、引擎盖、车门，使用三种不同颜色的毛巾，分别擦拭。这样洗车工能够很轻易地根据颜色的不同辨别每种毛巾的作用，按要求清洁车辆。
第三步正式开始清洁车身。为了减轻提高效率和洗车质量，一般安排两名员工洗车。其中一名员工负责用高压水枪冲洗车身污垢；另一名员工待清洗完毕之后，再用毛巾擦干，互相配合，平均清洗一台车需要耗时45分钟左右。
最后一步就是清洗场地。一般洗车完毕之后，洗车工都会先将车开出工位，然后再用清洁剂、毛巾等对工位地板表面及空隙中的残渣进行清洗，做到地面无污垢积水。
黄容表示，每个人对干净的标准可能不一样，而洗车流程能够确保绝大部分进店洗车的顾客满意而归。
“我自己平时也很爱干净，不喜欢车上脏兮兮。所以希望每一位来自己店里的顾客，都能带回一辆干干净净的爱车回去。但顾客的车都由店员负责，最终执行的时候效果不一样。为了保证服务质量，亿洁制定了一套标准化施工流程。这样技师复制既快又简单，而且标准化的服务，顾客体验感也很好。”
三、办了会员就像与客户确立了“婚姻关系”
作为一家汽车美容店，洗车之外，亿洁最重视的业务当属美容业务。
据黄容介绍，亿洁一共设有4个洗美工位，2个贴膜工位。除去洗车之外，汽车美容和贴膜业务一年的产值最高可达350万左右，占据门店全年总产值500万的70%。
据黄容表示，亿洁门店产值的持续提高，离不开对美容项目的精心分类以及服务价格透明化。
据悉，目前，亿洁的美容服务主要包括发动机外表清洁护理、内饰清洁护理、漆面修复之抛光、漆面修复之封釉、漆面美容之纳米涂层等10个服务项目。
其中，每一项服务又有不同的细分领域，如漆面修复之抛光就有A漆面基础抛光、 B漆面精致护理抛光、 C漆面至尊护理抛光 3档，每一档的用时、价格全都挂在产品展示处，一目了然，做到每位顾客消费心中有数。
“门店的服务就像卖衣服，如果一个顾客在你这买的价格是200，另一个人买的是300，用300块买的那位顾客知道自己买贵之后，肯定心里不高兴。洗美生意做的是社区辐射，大部分顾客都在自己门店周围，只有做到所有顾客价格一致，透明化，才不会因小失大。“黄容解释了这样做的初衷。
在亿洁，除了项目分类细致、价格透明，打造完善的会员服务体系也是一大特色。
据悉，亿洁的会员卡2900元起步，分为2980、3980、6980和12980元四个档次，不同层次的会员对应不同的套餐服务。
“施工流程化、价格透明化，会让别人觉得舒服。亿洁和顾客打交道就如同男女朋友关系相处的模式，办会员卡相当于扯证，双方都觉得可以便确立长久关系，相当于进入婚姻生活。但婚姻也是需要维系的，不是办了会员扯了证俩人就能愉快相处了，还得需要后期的经营。”
黄容强调，打造会员式服务不是单纯的让顾客交钱充值，而是让其有差异化的服务。
对待会员客户，亿洁的差异性服务主要体现在三个方面。
第一，价值感：会员进店消费，享受8-9折优惠；
第二，便利感：如果来店里的顾客太多，会优先服务会员顾客，减少会员等待时间；
第三，归属感：给会员更多体贴的关怀，例如有价值的生日礼物、重要纪念日礼品等。
“我们之前给顾客送168元的精洗车，现在改送鲜花和蛋糕了。送什么我们都会变，但都是有价值的东西，顾客真心喜欢的。”
四、不招洗车工，只招汽车美容师
招人难是后市场的一大难题。
据一项涉及华东地区20家洗美和一站式门店的调查问卷结果显示，2022年初，汽服门店员工流失率高达60%，“用工荒”再次成为许多门店扩张的重要原因。
据黄容透露，亿洁曾在2017年之前也遇到类似的困境。“当时亿洁想多开几家门店，却发现很难招到合适的员工。每逢遇到的洗美旺季的时候，店里人手不够我甚至也会和员工一起服务客户。”
在洗美领域闯荡十多年，黄容的一番话似乎道尽了这个行业的心酸无奈。
意识到招人难的问题之后，黄容从2017年开始注重门店自身的人才体系建设。
据悉，目前，亿洁招人主要通过两个渠道：一是熟人转介绍，另外一个是与汽修专科学校合作，从毕业生中选拔人才。
招聘要求方面，亿洁明确不招洗车工，只招汽车美容师。
“传统的洗美店招聘的员工大多数从洗车做起，我自己也是出身农村，如果把同样来自普通家庭的年轻人招来只负责洗车，很可能会误了他们前程。”黄容解释了亿洁为何只招汽车美容技师的原因。
据黄容介绍，这不是一句简单的口号，亿洁已经付诸实践。“我们将新招聘进来的汽车美容师分成6个等级，从0开始经过考核，层层晋升到技术主管，到合伙人。所以，员工进来之后就清晰地知道自己需要学习哪些技能，最终的职业路径是怎样的。”
在薪资待遇方面，亿洁根据员工的表现进行评级，然后确定最终的收入所得。
“员工的工资待遇是根据自己的评级来定的，每位员工肩上都有星星，星星的数量则代表其技师档位。如果员工成长到可以当技术主管了，就给他们升职加薪。”
此外，或许是因为女性的缘故，黄容在平常的工作中对员工的关怀有加，也降低了员工的流失率。
“亿洁店里还有2名2017年就招进‘特殊’员工，这两个人在听力和智力上有些缺陷，工作很勤奋，但很长时间一直停留在2级技师水平。我和其他员工平时都会主动对他们耐心指导，努力提升其技师评级，增加他们的收入。”
十年的辛苦坚持，对待自己的员工像家人般的爱护。如今，亿洁早已经成为黄容人生中不可分割的一部分。
