很多时候，客户拒绝购买的原因是出于对销售人员的戒备心理，他们是对销售人员的目的存有疑虑。客户对销售人员的戒备心理，一般从销售人员自报家门的那一刻起就开始了。经过大量销售人员的观察和分析，我们总结出，客户对销售人员的身份怀有戒备心理时，常常会有以下表现：
(一)通过排斥性语言说明
这类客户表现得比较直接，他们可能会直接告诉销售人员，“我们这里不欢迎任何推销活动”，或者会用特殊的语气表示质疑，比如：“你是推销打印机的？哼，又来了一个搞推销的，今天是怎么回事？”
(二)通过动作表现
一 些客户可能碍于面子或者表示礼貌不会直接说明，但是他们的一些身体动作却在告诉对方：“我可不愿意相信你…”这些表示戒备心理的动作有很多，比如：双手一直不停地摆弄一件东西；将衣扣一会儿解开，一会儿又扣上；翘起二郎腿吸烟，还时不时地欠欠身；身体挺直，双手紧紧抱在胸前；故意找一些其他事情做，像找几张报纸看，或擦擦皮鞋和桌子等。
(三)通过表情和神态表现
当客户的眼睛从上到下一直不太友好地打量你，或不停地东张西望时，通常表示他们对你充满警惕。此时他们还可能双唇紧闭、身体朝后倾，这表明他们不愿意听你继续说下去，也不想向你透露任何信息。
客户具有以上表现的实质通常都是对销售人员充满质疑。在一些客户看来，销售人员的行为动机就是把他们口袋里的钱想方设法地掏出来。为了打消客户对自己的戒备心理，销售人员最好不要在沟通一开始就直截了当地说明自己的销售意图。那些成功的销售高手们通常都会在拜访客户以前掌握充分的信息，然后找一个客户比较感兴趣的话题，直到时机成熟时才引导客户参与到推销活动当中。
例如：
销售人员：“阿姨您好，今天天气可真好啊，您的气色看起来也不错，是不是有什么值得高兴的事呀？”
客户：“小伙子，你可说对了，我儿子考上了名牌大学，今天上午刚刚收到录取通知书。”
销售人员：“那真应该好好庆贺庆贺，您的孩子可真不简单，您也为他付出了不少心血吧？”
客户：“是啊，从小这个孩子就…”
销售人员：“…”
其实卖货本身来讲，卖的并不是产品，而是在销售你这个人。
