多位商家表示，在和用户沟通后取消订单，并不会受到系统任何惩罚，因为数以万计的商家是各大外卖平台的立身之本。
不过，外卖平台的骑手外包团队，还是会重点关注片区里单量大但出餐慢的店家，沟通提高出餐率。“甚至有的片长会进行驻店指导，加快出餐速度。”孙萍说。
面对外卖平台，商家们同样情绪复杂，他们夹杂在平台和骑手的关系中。
9月15日上午10点30分，外卖系统里的甜美女声第一次响起，某麻辣香锅店长高男（化名）身体不自觉抖动了一下。他将面临持续三小时的战斗。
15分钟内，二三十个订单涌入，炒菜、装盒、打包，短短几个步骤一气呵成，平均每天300单正一步步倒逼店员提升操作速度。
从接单到打包完成，必须控制在5分钟内，熟练工甚至会更短。如果出现“爆单”的情况，窄窄的过道会有近10名外卖骑手在催单。
“焦躁”是外卖高峰时段，商家和骑手共同的情绪。为了安心度过高峰期，高男要求店里的员工尽量10点后不要喝水，“最忙的时候，如果有一个人中途离开几分钟，整个团队都会手忙脚乱”。
“无人接单”是高男最担心的事，15分钟是一道红色警戒线，如果骑手没接单，高男必须做出妥协——给小费。
他读懂了平台逻辑，很多时候三方相互制掣肘，“如果骑手不肯干，我们还是太强势的话，损失可不止一两元钱小费，而是整个订单。”
台风天是外卖业的疯狂时刻，订单爆棚，但恶劣天气放大了送餐风险和骑手不够的情况。“加小费都不行，有的商家甚至把小费提高到5元，但收效甚微。” 高男说。
40分钟是外卖系统给商家的最后期限，如果依然无人接单，订单会被自动取消、退单。此时，如果商家已经出餐，就要消耗一份外卖的成本。
去年利奇马台风来袭时，高男的外卖档口被退掉了40份订单，而隔壁的麻辣烫被退了200多单。曾经拥挤的过道中，麻辣烫店主没有等来一路小跑的外卖骑手，他不得不从已做好的外卖中将丸子挑出来再次利用。
为什么不等骑手接单后再出餐？高男并非没有考虑过该方案，但当四五十份单量涌进系统时，他根本没有时间测算哪笔订单不会被接。这是一个随机事件。
“接单后再动工，不太切合实际，如果不按正常速度出餐，骑手会不耐烦的。”商家懂得骑手的脾气，等待时间越长，排队取餐的骑手越多，档口的氛围就越紧张，也会影响他们出餐的速度。
他们也需要照顾骑手的情绪。
高佣金下的挣扎
疫情期间“趁火打劫”，二选一再现
尽管地位高于外卖骑手，但商家们依旧觉得外卖平台态度过于强势。高佣金便是例证。
东莞的朱老板主做牛扒堂食，只有10%的订单用于外卖配送，每完成一笔外卖订单，平台会抽取17个点的佣金。
高男的店铺只做外卖配送，外卖平台的话语权更高，抽佣达20%，几乎是近期行业的天花板。
一直以来，外卖平台佣金上涨引起社会的广泛关注，也有商户因为难以承受平台佣金而退场。
《IT时报》此前报道，有商家表示，因平台佣金上涨难以赚钱，但退出平台意味着失去一批客户。硬着头皮干不赚钱的生意，成为不少商家的痛。
记者了解到，美团外卖、饿了么的佣金在部分地区已经高达15%-21%。
佣金之痛在疫情期间更为明显。堂食被禁，生意下滑，商家本举步维艰，但外卖平台却提高了抽佣费率。据《科技金融时报》报道，今年4月份饿了么单方面将费率从18%调升至27%。
尽管在舆论狂潮下，平台同意降佣、返佣，但并不能直接提现，只能转化为商家的营销推广费用。
面对强势的平台，商家也很无奈。今年7月份，美团、饿了么二选一之争再度上演，部分商家因为不愿站队而被强行下线，而站队尽管能降低佣金，却无法获得另一方平台的客源。
无论从哪个角度看，平台依旧牢牢掌控话语权，是获利方。
不久前，美团发布今年中报，第二季度餐饮外卖业务收入同比增长13.2%至145亿元，经营利润率从一季度的-0.7%提升至8.6%。
美团在财报中表示，在配送端通过进一步完善智能调度系统算法和优化网络运营能力，提升配送效力。此外，全国各地*运力及有利天气条件，令美团较上一季度减少配送骑手支付季节性奖励金额，从而实现对每笔订单配送成本控制。
今年上半年，美团骑手半年增幅达87%至295.2万人，但费用支出同比增长只有8.7%，似乎暗示骑手赚的钱越来越少。
平台亮眼数字背后，是骑手、商家的挣扎。
9月14日晚上6时，那辆红色的电瓶车被停放在车棚中。此后两位记者再未去送外卖。体验一日后，俩人都逃离了这个“月入过万”的行业和被系统支配的焦虑感。
但依旧有人试探这个被双巨头垄断的市场，有人摸索对抗系统算法的经验，也有人默默离场。
04 记者手记：被围困在另一个“系统”中的美团、饿了么
疫情期间，外卖平台的价值开始凸显。堂食被禁，“无接触配送”在保证疫情防控的前提下，令餐饮行业看到复苏希望。
方正证券认为，外卖作为餐饮业新基建，担负着稳就业的使命和扩大饭店服务范围的功效。
今年2月，人社部将“网约配送员”纳入国家职业分类目录，“外卖小哥”有了新职业名称。这体现出国家对这一行业的认可。
只是，当市场被美团、饿了么牢牢把控，逐利之下，两者都走偏了。
平台如何看待骑手？如果答案是系统控制下的苦力，这不难解释如今外卖小哥逆行、闯红灯、极限挑战等送餐动作的由来。
当激起社会舆论时，美团和饿了么分别给出外卖骑手8分钟、5分钟的弹性时间，但将问题矛头指向了用户端。
用户不愿“背这个锅”。诞生之初，两大平台为了争夺市场，通过不断缩短配送时间提升用户感知度和黏性。两者竞争带来的恶果，只能由弱势的骑手默默承受。
更亮眼的数据，更好听的资本故事，对“第一”的永远追逐，同样是围困美团和饿了么的“系统”。
如果说给骑手时间上的宽容是两大平台对舆论的示好，他们更需要反思的是，如何让骑手更安全地配送。相信大部分用户愿意等待的是一份完好无损的外卖，而非飞驰之后的洒汤洒水。
目前，美团骑手总数达399万人，但在光鲜新职业Title下，专职外卖骑手始终无法获得五险一金。在2019年社会责任报告中，美团并未提及有多少骑手参保。
这需要两大平台思考和解决。
另一方面，尽管两大平台已经垄断了市场，但仍未收敛逐利的野望，当两者占据市场话语权，相互竞争时，不难理解两者无视餐饮行业困境提升佣金，逼商家二选一站队等行为背后的逻辑。
美团和饿了么真正需要重视的，是企业的人文关怀和社会责任，是对数百万骑手的尊重。
作者／IT时报记者 孙鹏飞 李丹琦 徐晓倩
编辑／挨踢妹
排版／黄建
图片 视频／冯诚杰、东方IC
来源／《IT时报》公众号vittimes
