来源：【烟台日报-大小新闻】
大小新闻客户端9月29日讯（YMG全媒体记者 杨春娜 通讯员 殷子程 孙盛君 摄影报道）城市集中供热是公用事业的重要组成部分，是经济社会发展的先导性基础产业。我市地处北方沿海，冬季风大雪多，为全面保障民生、民心工程，近年来，我市陆续推行系列供热便民服务政策，推动城市供热从“供得上”向“供得好”跨越。随着城市规模的不断扩大，我市供热事业快速发展，截至2021年底，全市集中供热面积达1.43亿平方米。2021年底，山东省新修正了《山东省供热条例》，我市亟需更新地方配套政策，出台《烟台市供热管理办法》（以下简称《办法》），于2022年11月1日起实施，为我市供热行为，维护供热用热双方的合法权益，促进供热事业有序发展。
市城管局针对市民关心的问题，对《办法》的主要内容进行了解读。
一、《办法》适用范围扩大到全市
2002年出台的《烟台市城市集中供热管理办法》，适用范围是芝罘区、莱山区、福山区、牟平区、经济技术开发区。为进一步统筹全市集中供热管理，《办法》适用范围调整为“本市行政区域内”，包括烟台市所辖的所有区（市）。
二、室内采暖温度标准确定为不低于18℃
《办法》遵循《山东省供热条例》，规定：“在室外温度不低于供热系统最低设计温度（-5.8℃）、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃。供用热合同另有约定的，从其约定。”
（一）新、老办法对比。原《烟台市城市集中供热管理办法》规定：“在供热时间内，当室外温度不低于－6℃时，未安装热计量装置的用户，卧室、起居室（厅）、餐厅温度应不低于16℃。”考虑到近年来建筑节能、既有建筑节能改造，建筑保温隔热材料的广泛应用，人们对居住舒适度的要求明显提高，因此《办法》规定了供热室温标准提高至18℃。
（二）达到18℃室温标准应当具备三个条件。室外温度不低于供热系统最低设计温度，设计院进行供热工程设计时，根据规范确定的烟台室外设计温度-5.8℃（《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》，进行建筑耗热量的计算。建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准，室内采暖系统正常运行。
三、关于温度检测
《办法》规定：“用户认为室内温度不达标的，可以向供热企业提出温度检测要求，供热企业应当在接到测温要求后二十四小时内，按照国家、省有关规定和标准进行检测。对室内温度检测结果有异议的，异议方可以委托法定的检测机构进行检测，检测费用由责任方承担。”
同时，《办法》对入户室温检测做了详细规定，入户室温检测按照下列要求进行：
（一）应当在供热系统正常运行时进行。使用经法定计量检定机构检验合格的检测仪器，测温时间为7:00—10:00、15:00—20:00；
（二）应当记录测量环境的即时状态；
（三）应当在关闭门窗室温稳定30分钟后进行；
（四）应当选取被测房间中心位置（对角线交点）距地1.20±0.10米的高度为测温点；
（五）检测时散热装置应当无覆盖物；
（六）传感器应当避免阳光直射或其他冷、热源干扰；
（七）读数时检测人员不应走动。
其中，测温时间的设定考虑避开气温最高的中午时间段，在用户便利的时间节点进行测温。
四、关于供热退费
针对用户普遍关注的“供热温度不达标”问题，《办法》规定：因供热企业原因导致室内温度不达标的，供热企业应当采取措施保证供热温度达到规定标准。温度不达标天数自用户申请测温之日起至供热企业复（回）测供热温度达标之日止，每24小时为一个计费天数。供热企业应当按照下列标准进行退费：
（一）用户室内温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还不合格天数收费额的20%；
（二）用户室内温度高于或者等于14℃、低于16℃的，退还不合格天数收费额的50%；
（三）用户室内温度低于14℃的，退还不合格天数收费额的100%。
供用热合同另有约定的，从其约定。
供热经营企业应在承诺日期之前办理测温不达标退费事宜，或冲抵下一供热期费用。
五、关于住宅小区申请用热户数比例问题
当前，很多住宅小区，特别是新建住宅小区，入住户数较少。原《城市居民住宅供用热合同》规定：“为确保室温达到规定标准，对当年交纳热费户数达不到单元户数70%的，不予供热。”新《办法》综合考虑多种情况，规定：“新建住宅小区具备并网供热条件的，小区、单元或者高层供热分区用热比例均达到50%及以上需要进行集中供热的，供热企业应当供热，并达到供热标准。小区、单元或者高层供热分区用热比例达不到50%的，由供热企业、开发建设单位和用户协商达成协议后，方可供热。既有住宅单元或者高层供热分区用热比例达到50%及以上需要进行集中供热的，供热企业应当供热，并达到供热标准。单元或者高层供热分区用热比例达不到50%的，由供热企业和用户协商达成协议后，方可供热。”
即：1.新建住宅小区需要整个小区的用热比例和用户所在单元或者高层供热分区的用热比例均达到50%及以上的，供热企业正常供热；2.既有住宅的小区入住比例基本较高，所以只需要用户所在单元或者高层供热分区的用热比例达到50%及以上的，供热企业正常供热；3.新建小区、单元或者高层供热分区用热比例达不到50%的，则需要由供热企业、开发建设单位和用户三方进行协商、达成一致后就具体的供热条件、要求等签订供热协议后，方可供热。在保证供热系统正常运行的前提下，最大限度向用户供热，满足住户的用热需求。
六、关于用户停用热、恢复用热的要求
《办法》规定：“用户要求停止或者恢复供热的，应当在采暖期开始三十日前向供热企业提出申请并办理手续。供热设施具备分户关闭条件的，供热企业应当免费办理停止或者恢复供热手续。供热设施不具备分户关闭条件的，在不影响其他用户的情况下，供热企业可以对供热设施进行隔断处理。供热企业不得因部分用户欠交热费，停止向其他已交费用户供热或者降低供热标准。”
七、关于对企业连续稳定供热的要求
（一）供热应当连续稳定，不能擅自中断或者停供。当前，应确保稳定、优质的采暖效果，进一步提高生活质量，因此，《办法》规定：“供热企业应当按照供用热合同约定，连续稳定供热，不得擅自中断或者停止供热。”
（二）关于确需停热的问题。1.特殊原因影响供热。《办法》规定：“在采暖供热期内，因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的，供热企业应当提前二日通知用户。”2.故障原因影响供热。《办法》规定：“因突发事故不能正常供热的，供热企业应当立即组织抢修并报告供热主管部门，及时通知受影响区域的用户。”
（三）关于停热与减收热费的规定。《办法》规定：“连续停止供热二十四小时以上的，供热企业应当依据停供时间减收相应热费。”
八、对供热服务的要求
（一）关于标准化管理和规范化服务。供热是窗口行业，《办法》规定：“供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，向社会公示服务内容、服务标准和办事程序，公开收费标准和服务投诉电话，并在采暖供热期间实行二十四小时值班。”对于不按照要求设置投诉电话的，《办法》也做了相应的处罚规定。
（二）关于用户咨询、投诉的处理。《办法》规定：“用户有权就供热收费、供热质量、供热服务等事项向供热企业查询、投诉，供热企业应当在三日内予以答复。”这里的三日，是指三个自然日。
（三）关于入户服务。供热企业工作人员统一着装，文明服务，是对用户的尊重，体现了供热企业良好的精神面貌和积极向上的工作形象。同时也有利于用户识别员工身份，避免出现冒用企业名义推销产品、骗取钱财等问题的发生。用户对供热企业工作人员入户服务要予以积极配合，帮助其完成工作任务，以维护正常供热，因此，《办法》规定：“供热企业的工作人员上门服务时，应当佩戴统一标志，文明服务，用户应当予以配合。”
九、关于老旧小区供热改造的问题
烟台市集中供热起步较早，自上世纪80年代末开始，至今已有30多年时间。因管道老化、串联、未做外墙保温、窗户密封性差等原因，存在诸多问题。要改变这种现状，进一步提高供热质量，就要实施供热系统分户改造和建筑围护结构改造，因此《办法》规定：“老旧小区改造应当在征求用户意愿的基础上，统筹实施用户自有供热设施分户控制更新改造、建筑围护结构节能改造，提高供热质量。”
十、关于提前和延长供热时间的要求
供热起止日期应以人为本，根据气象情况适时调整。近年来，我市建立冬季供热预热制度，通过“看天供热”启动预热，并适时延期停暖，这一方式不但可以提前对供热系统进行消漏补缺，强化平衡调试，确保法定采暖供热期开始后达标供热，而且能主动应对可能提前到来的寒流等低温天气和“倒春寒”，受到居民的普遍欢迎。当然，由于涉及企业经营成本和节能减排，提前过早或一味延长时限可能导致不必要的运转，造成能源的无谓浪费，且增加供热成本，因此，《办法》规定：“市区（芝罘区、福山区、莱山区、牟平区、开发区、高新区）采暖供热期为每年的11月16日至次年的3月31日。其他区（市）人民政府可以根据当地实际确定行政区域内采暖供热期。市、区（市）人民政府可以根据气象情况适当延长供热时间，并向社会公布。供热企业不得延迟或者提前结束供热。”
十一、关于对热用户用热禁止行为的要求
供热设施的安全需要供热企业和用户共同维护，目前仍然存在一些用户危害供热设施安全的行为。如：安装放水阀、排气阀、换热装置等偷热行为；改动供热管道、增设散热器、安装循环泵或者改变用热性质；用户擅自排放系统的热水用于冲洗等，因此，《办法》规定：“用户应当妥善使用和维护自有供热设施，不得有下列妨碍供热设施正常运行的行为：
（一）擅自在室内供热设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置；
（二）擅自改动供热管道、安装管道泵、增设散热器或者改变用热性质和方式；
（三）擅自排放供热系统的热水；
（四）擅自增加用热面积；
（五）擅自开通供热设施用热；
（六）其他妨碍供热设施正常运行的行为。
用户因以上行为导致室内温度低于本办法规定标准或者合同约定标准的，供热企业不承担相应责任，给供热企业或者其他用户造成损失的，应当依法承担赔偿责任。”
责任编辑：柳林
审校：纪春艳
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